如果建立和开发一流的电子商务呼叫中心意味着增加销售额和收入，是否值得您花费时间？
2017 年全球客户体验基准报告 表明组织认为使用数字工具来改善客户体验很重要。在参与调查的来自 80 个国家/地区的 1,351 家组织中，81% 的组织同意在培训客户服务代理和实施数字工具后，他们从提高客户忠诚度、收入和成本节约中获益。销售和客户服务的角色不适合胆小的人。销售和服务代表必须平衡许多同时发生的任务才能做好他们的工作。有些日子，抱怨和拒绝似乎占据了主导地位。然而，当呼叫代理能够以积极的方式结束通话时，对于客户、呼叫中心代理和您的公司来说都是美好的一天。
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什么是呼叫中心代理？
呼叫中心代理拨打或接听各种业务功能的电话，例如完成销售、回答问题和解决问题。他们充当客户与贵公司之间的直接联络人。以提供良好的客户体验为最终目标，呼叫中心代理服务于一线，尽最大努力让您的客户每天都开心。
作为呼叫中心代理，您的员工正忙于回答有关您的产品和服务的问题。他们使用各种 电子商务呼叫中心软件程序和多个通信渠道，以获取正确的数据并将其实时传递给客户-时间。帮助台、知识库等各种工具，CRM 系统和工作流工具帮助他们勤奋高效地工作。
训练有素的呼叫中心座席是独立思考和快速决策的大师。他们的职责重点是通过提供无与伦比的个人和 同理心服务。当他们成功时，他们有助于建立对您公司的信任，并激发品牌忠诚度。
呼叫中心代理的工作远不止为客户提供正确的答案。这都是关于 他们如何让客户感受到在通话结束时。
作为服务和支持的第一线，呼叫中心代理通常是第一个发现重大问题和障碍的人。在为客户解决问题的同时，他们也在为您的企业解决问题。呼叫中心代理提请您注意的反馈让您可以方便地修复它们防止流失。
培训呼叫中心代理的重要性
尽职尽责的员工希望做好工作。此外，正确的工具和培训可以让他们在工作中表现得更好。良好的呼叫代理培训对于您的呼叫中心乃至您的业务的成功至关重要。提供良好的初始培训至关重要，并且不要忽视提供持续培训的重要性。
定期课程帮助呼叫代理保持他们的技能新鲜和更新。小组课程很容易公开提出常见问题，创造机会让每个人都在同一页面上，这样他们每次都能提供一致的客户体验。团体和个人培训课程将帮助代理商改善问题点并提高他们的能力客户服务技能。
经理和主管还可以从培训呼叫中心代理中获益良多。让他们监听每个电话是不切实际的。培训课程将讨论呼叫代理与客户的互动类型。此类讨论为经理和呼叫代理提供了相互学习、集思广益新想法和角色扮演挑战呼叫的机会。
呼叫中心座席培训背后的统计数据
呼叫中心代理培训将减少呼叫中心的客户流失，这意味着您节省雇用和培训新员工的时间和精力。 领英 2019 年工作场所学习报告 显示了培训对员工的重要性：
- 94% 的员工表示他们会留在为他们提供学习机会的公司。
- 75% 的员工愿意参加他们的经理开发的课程。
- 75% 的员工愿意参加经理建议的课程。
- 超过一半的受访者表示他们重视与教师和其他学习者在小组中合作的机会（超过 50% 的婴儿潮一代、X 世代、千禧一代和 Z 世代）。
投资于培训您的呼叫中心座席将提高您的底线。根据 的一项调查美国培训与发展协会，投资于员工培训的公司享有 24% 更高的利润率。
除了培训呼叫中心代理如何使用脚本和工具外， 2018 年德勤调查显示千禧一代和 Z 世代员工缺乏各种与工作相关的技能，尤其是在软技能领域这些技能：
- 创意
- 说服
- 批判性思维
- 协作
- 灵活性
- 组织
- 人际交往能力
软技能培训 帮助您的呼叫代理更有效地沟通。您的客户的沟通方式各不相同，因此呼叫中心代理使用高度脚本化的响应是不切实际的。正确的培训将帮助您的呼叫中心代理积极倾听并清楚地传达回应。
构建您的电子商务呼叫中心
在构建成功的电子商务呼叫中心时，您需要回答很多问题。这一切都始于规划过程，这是构建电子商务呼叫中心的三个步骤中的第一步：
- 1.规划您的呼叫中心设计。
- 2.雇用合适的人并培训他们。
- 3.实施正确的工具。
您的计划阶段 电子商务呼叫中心包括预测呼叫中心的工作量、销售电话的人员配备、客户服务电话的人员配备以及绩效管理。软件分析将为您指示高峰和非高峰时段的通话量。
您是否计划内部呼叫中心？您的设计是否包含远程团队或分布式团队？基于云的电话系统和软件集成开辟了一个虚拟呼叫中心设置的各种可能性。
下一步是雇用和培训您的呼叫中心代理。质量和保证软件程序将帮助您评估呼叫中心代理的绩效并设定改进目标。
最后，您需要确定正确的工具来启动和运行您的电子商务呼叫中心，并取得良好的开端。云电话系统 为您提供比标准 PBX 电话系统更多的电话系统功能。云电话，也称为 VoIP 电话系统，还可以让您受益于集成您的电话系统与其他商业软件程序（如帮助台、CRM 和许多其他有益的客户服务功能）一起使用。
招聘呼叫中心代理
与某些人的看法相反，要成为高效的呼叫中心座席需要技巧。招聘呼叫中心代理时，寻找可以学习产品知识或已经拥有产品知识的人。此外，具有沟通和软技能的团队成员应该是您的首选。
优质呼叫中心代理学习何时使用开放式问题和主动聆听技巧
招聘和雇用呼叫代理时，请在简历和面试中寻找这些品质：
创造性地解决问题
在呼叫中心代理的一天中，没有两个电话是相同的。寻找能够快速思考并迅速采取行动解决问题的人。
有同理心
客户联系您的企业是因为他们需要一些东西。善解人意的态度对于处理沮丧或不耐烦的客户大有帮助。表现出同理心是验证客户感受的好方法。
多任务处理好
集成的软件程序和云电话系统功能允许呼叫中心代理提供各种类型的数据。最好的呼叫中心代理可以根据需要有效地提取正确的数据并切换通信渠道以满足客户的需求。
清晰沟通
呼叫中心代理工作的主要部分是沟通。他们需要能够清楚地表达出来，保持礼貌，并传达他们的想法和解决方案。优秀的沟通者具有积极的倾听技巧，他们可以快速吸收和处理信息。
在压力下保持冷静
呼叫中心代理的工作通常压力很大。最成功的呼叫中心座席可以在客户不在时保持冷静。他们会根据需要进行精神和情绪上的休息，以在下次通话时保持乐观、友好的态度。
他们是团队合作者
呼叫中心经理经常组建团队来培养健康的竞争力并提高生产力。正确的基于云的电话系统提供分析，以帮助您设置呼叫中心团队绩效指标。
管理您的呼叫中心
同时招聘和培训呼叫中心代理 是管理有效的电子商务呼叫中心的主要要素，如果您考虑呼叫中心座席的常见问题（尤其是营业额和疲劳），您就会取得成功。
招聘和培训是对员工进行投资的一部分。为了充分利用您的努力，您需要激励呼叫中心代理不断提高他们的技能并长期留在您的公司。
远程和分布式团队是一种很好的分发方式呼叫流程、规模，并使销售和客户服务在多个时区可用。这是在正常工作时间之外提供覆盖而无需呼叫中心代理过度工作的好方法。呼叫中心代理可能愿意加班，但要求他们工作太多时间会导致倦怠并导致员工流失。
呼叫中心座席的另一个问题是疲劳。管理呼叫中心团队的一部分是确保呼叫中心座席在工作中感到舒适。鼓励呼叫代理保持良好的姿势，多喝水，并根据需要进行短暂的休息防止疲劳和倦怠.
优化呼叫中心的性能
优化呼叫中心绩效时，您可以轻松地将其从成本中心的角度重新构建为收入中心。利用电话系统指标分析客户旅程、提高保留率、缩短通话时间并在第一次通话时解决问题。
使用这五种方法来优化呼叫中心的性能：
- 1. 衡量您的呼叫中心绩效反对行业标准。了解客户痛点并使用反馈来改善呼叫流程。
- 2. 围绕储蓄制定可衡量的目标成本，改善客户体验，并提高工作效率。为您的电子商务呼叫中心设定短期和长期目标。
- 3. 保持适当的人员水平以人力资本最大化。员工是您最大的开支之一。呼叫分析通过数据来拯救，这些数据告诉您在不同的时间范围内需要多少呼叫代理。努力创造良好的座席体验，防止员工流失。确保他们拥有正确的工具并相信他们的反馈。
- 4. 仔细查看你的技术栈。确保您的所有工具无缝协同工作。调查是否存在可以进一步提高效率的新软件。
正确的软件解决方案让您能够设置指标 评估创造良好的客户体验如何转化为客户忠诚度和增加收入。
培训电子商务呼叫中心代理的最佳实践
呼叫中心代理使用最佳实践，因为他们认为这是最有效的做事方式。以下列表为您提供了一些培训的最佳实践 电子商务呼叫中心代理。由于最佳实践仍在不断发展，您可能只需要开发一些自己的最佳实践。
- 为远程和分布式团队安排社交机会。心理学家和《乡村效应》的作者苏珊·平克 (Susan Pinker) 指出她 对 25,000 名呼叫中心代理的研究 这表明，每天有机会与同事在线交流 15 分钟的呼叫中心代理的绩效提高了 20%。
- 为呼叫代理提供您的操作范围。他们的角色是更大行动的一部分。通过分享他们的角色如何适应其他部门，它激励他们尽自己的一份力量。分享您的使命、文化、核心价值观和愿景，以鼓励凝聚力。
- 让表现最好的人有机会分享关于他们如何成为表现最好的人的实用技巧。
- 强调呼叫中心代理在建立良好客户关系方面的作用，以及这与品牌忠诚度和增加收入的关系。
- 通过持续培训支持呼叫代理，包括角色扮演、适当的问候和结束对话。出于培训目的使用通话录音和通话耳语。
- 确保他们知道在遇到问题电话时该去哪里。
- 设定可衡量的目标并使用分析提供客观反馈。
客户反馈和呼叫中心培训
客户反馈反映了您为客户带来的价值，也反映了他们与您的销售和服务团队的体验类型。从符合您目标的客户那里寻求反馈。自动调查是从客户那里获得及时、真实反馈的有效工具。
Aircall通过以下合作伙伴补充其基于云的电话系统以进行自动调查：
- 滴滴享受
- Nicereply
- Postcall.io
- 字体
在 Aircall 应用市场.
以下是关于如何设置调查问题以衡量客户满意度的一些提示：
- 保持调查简明扼要。问题太多会导致客户拒绝给您提供反馈。
- 使用快速简单的回答格式，例如是/否或星级。
- 评估客户体验的一种方法是询问他们是否愿意向其他人推荐您的品牌。
- 要及时。设置自动化，以便客户在购买后不久或在与呼叫中心互动后仍记得体验时接受调查。
- 随着时间的推移使用相同的问题来评估响应中正面和负面变化的变化。
- 不要忘记，您可以在多个沟通渠道上使用调查。他们每个人的结果都对您有价值 联络中心.
总体而言，您的电子商务呼叫中心处理呼叫的方式通常决定了客户是否会回头并推荐其他人，或者他们是否会查看竞争对手。电子商务呼叫中心要让客户取得成功，需要的是正确的呼叫中心设计、训练有素的呼叫中心代理和正确的数字工具。