没有什么比从一个销售或支持代理传递到下一个销售或支持代理不得不一遍又一遍地重复他们的问题更让客户感到沮丧的了。借助基于技能的路由，您可以将这个问题留在过去。
有多种方法可以设置电话系统来路由客户电话。基于技能的路由 (SBR) 是 现代电话系统的一项功能，有助于提高您的首次呼叫解决率率并确保在每个接触点都有良好的客户体验。
快速链接
什么是基于技能的路由？
基于技能的路由，也称为基于技能的分配，是一种现代电话系统功能，可在来电期间获取客户数据，并自动将其分配给具有解决客户问题所需技能的座席。通过基于技能的路由，可以避免呼叫转移，客户在第一次通话时就能获得所需的帮助。所有这些都会带来良好的客户体验。
想象一下以下场景。您最好的客户之一有一个复杂的账单问题。使问题更加复杂的是，您客户的第一语言是西班牙语。接听电话的支持代理意识到客户需要与讲西班牙语的支持代理交谈并转接电话。讲西班牙语的支持代理在订购零件方面具有专业知识，但对计费知之甚少，因此电话会转到计费部门。接听电话的计费专员只会说英语，最后将电话转给讲西班牙语的计费专员。第三次转账后，客户终于得到了答案。这不是最好的客户服务。离得很远！
现在想象一个不同的场景。客户打电话进来，然后通过一系列自动语音提示来确定他们的要求。根据他们的选择，客户的电话从一开始就被转接到讲西班牙语的计费专家。这就是基于技能的路由的价值。
通过基于技能的路由，您可以获得智能路由的好处。该系统会查看客户需要的技能，并将其匹配到具有满足客户需求的技能组合的可用座席。如上例所示，您可以为具有多种技能的座席或在不同领域接受过交叉培训的座席设置规则。
基于技能的路由与基于队列的路由路由
呼叫中心分析将在一定程度上帮助您预测呼叫量。无论您的呼叫中心人员配备得多么出色，客户都不可避免地需要稍等片刻。自动呼叫分配系统路由呼叫，以便尽早接听电话。
最基本的一种呼叫路由 系统是基于队列的路由。您可能有一段时间处于等待状态，并听到一段录音，内容大致如下：“我们所有的代理人目前都很忙。请稍等，下一位可用的代理人会与您同在。”
在幕后发生的事情是，您的呼叫排在排队等候在您之前拨入的呼叫者之后。其他人无疑会在你身后排队。基于队列的路由将呼叫发送到一个特定的队列。例如，您的呼叫可能会被发送到一个队列，在那里您的呼叫将以您的首选语言或特定的服务级别接听。最主要的是一个呼叫只会分配给一个队列。
相比之下，基于技能的路由更为复杂。它评估解决呼叫所需的技能，并将呼叫路由到具有适当技能水平并可以接听电话的销售或支持代理。通过基于技能的路由，您可以为语言、技能和其他适当参数设置规则，让您的客户找到最佳座席，从而快速帮助他们。
基于技能的路由与 ACD 路由
正常ACD 路由和基于技能的路由都可以运行根据规则，但它们之间存在差异。
简单地说，正常的 ACD 路由利用自动化来快速将呼叫转给销售或支持代理，而不考虑代理呼叫所需的技能。这使您的业务面临风险，因为您可能不得不转移或等待回调。
另一方面，使用基于技能的路由系统，呼叫者可能需要等待更长的时间，但很有可能接听电话的人会能够在短期内帮助他们。
当您决定需要基于云的电话系统的哪些功能来推动呼叫中心取得成功时，这是一个重要的考虑因素。例如，当客户致电医疗机构时，有许多不同的医疗部门和许多不同的行政部门。借助基于技能的路由系统，客户无需呼叫转移即可与放射科的计费部门交谈他们的首选语言。基于技能的路由系统完成所有工作。
什么是自动呼叫分配器路由？
ACD 或自动呼叫分配 是一种电话软件系统，可将来电分配给第一个可用的销售或支持代理或特定部门。
ACD 背后的想法是解决联络中心管理和分配大量呼叫的问题。与所有呼叫路由系统一样，ACD 具有呼叫分配规则。路由根据以下内容工作：
- 一天中的时间
- 通话流量
- 来电显示
ACD 与基于云的电话系统和交互式语音响应 (IVR) 系统 将来电转接给可以帮助来电者的人。ACD 是呼叫中心的核心组件，是改善客户体验的关键因素。
基于技能的呼叫路由如何工作？
基于技能的路由是对 ACD 的增强。它的工作方式与普通的 ACD 路由系统略有不同。在 ACD 系统中，您可以将呼叫发送给第一个可用的销售或支持代理。基于技能的呼叫路由确保呼叫者根据他们的需要与最合适的座席通话。
是什么让基于技能的路由如此有益？考虑到技术使沟通比以往任何时候都更容易，从而导致对客户服务的期望更高。此外，考虑到产品变得更加复杂，服务也比过去更加全面。因此，小型企业需要扩展其联络中心以满足客户不断增长的需求。
通过基于技能的路由，系统会查看来电并根据客户拨打的号码、来电者的电话号码来决定哪些销售或支持代理可以帮助客户呼叫者使用 IVR 系统做出的身份和选择。
正确的系统可确保客户与技术娴熟且训练有素的销售或支持代表交谈，以立即提供良好的客户支持。如果某人联系的代理不具备必要的技能，这将取代多次转移的需要。
基于技能的路由的好处
基于技能的路由真的有那么大的不同吗？当您考虑到在短时间内快速接听具有合适技能的可用座席的好处时，答案是简单的“是”。
以下是您对基于技能的路由的期望：
- 销售和支持代表在他们的销售和客户支持方法中可以更加专注和有目的性。他们只接到他们可以提供帮助的客户的电话。当他们接到电话时，就是“出发时间”！他们可以直接着手帮助客户，而不用再考虑重新安排电话。基于技能的路由不仅可以很好地为客户服务，还可以帮助销售和支持代表微调他们的技能。
- 基于技能的路由可简化通信、缩短首次响应时间、提高首次呼叫解决率并最大限度地提高工作效率。
- 通过基于技能的路由，票务管理变得更简单、更容易。分类和分配工单更容易，这将为您的员工节省数小时的时间。该软件会自动跟踪哪些员工具有特定技能。
- 能够自定义路由规则，让您可以设置高效的工作流程并根据您的需求变化进行调整。
- 提高生产力、提高效率以及更好的定制和个性化是提供良好客户体验的基础。
选择 IVR 系统时要考虑的 15 个因素
让我们看看在选择有效的 IVR 系统时要考虑的 18 个因素，以确保您拥有基于技能的成功路由策略：
- 队列通知。 向客户更新他们在队列中的位置以及他们的预计等待时间。
- 多个保留消息。避免重复和无聊。
- 队列选择退出。 为客户提供一种选择退出队列的无缝方式。
- 可调节的音乐与信息的比例。提供音乐和消息传递的适当平衡。
- CRM 集成。为销售和支持代理提供大量数据。
- 语音激活（想想 Alexa 和 Siri）。平滑交互并为客户提供便利。
- 特定消息。根据过去与录音的互动自动问候，例如，“这是关于您在纽约的酒店预订吗？”
- 自动回调。当销售或支持代理可用时自动回电客户。
- 报告工具。提供客户旅程各个阶段的 IVR 交互和退出率的详细视图。
- 个性化 IVR 消息传递。允许您自定义消息以主动通知客户问题以及您希望解决问题的时间。
- 短信功能。允许客户选择接收 SMS 更新和推送通知。
- 呼叫流程自定义。允许您集成其他工具来自定义呼叫流程。
- 呼叫偏转。允许您将呼叫转移到其他渠道，例如短信或实时聊天。
- IVR 命令优化。为新来电者优先选择最受欢迎的选项。
- 上下文保留。在切换频道或客户需要回电时保留对话上下文。
全渠道路由如何改善客户体验
电话、短信、聊天和电子邮件是当今的通信规范。一个 omni-channel 营销、销售和客户支持方法为您的客户创造一致、有凝聚力的体验，这意味着客户满意度。
受益于全渠道能力，您的企业可以：
- 传递一致的消息
- 快速响应
- 准确、恰当地回应
- 个性化互动
- 可靠、透明、无缝地参与
- 在任何渠道和设备上主动满足客户需求
Aircall 使安装和实施具有全渠道路由功能的多功能基于云的电话系统变得前所未有的容易。它不仅具有基于技能的路由，还具有您需要的所有路由功能，例如 IVR、队列回叫、基于时间的路由、语音邮件、洞察卡等等。Aircall 是小型企业运营高效联络中心的一种经济高效方式，可提供最佳客户体验。