你遇到过这种情况吗？
您正在致电您的信用卡提供商，询问是否有资格获得较低的月利率。但是，每个拿起电话的人都会将您转到另一个似乎无法解决您的问题的代理人。在您变得恼怒并挂断电话之前，您会在一个人到另一个人之间辗转反侧。
谈论坏事客户体验。
各种规模的公司都希望通过在其呼叫中心或办公室实施交互式语音响应 (IVR)技术来缓解这一令人沮丧的流程并简化客户沟通。
交互式语音响应系统允许呼叫者通过手机的触摸板或语音与各种菜单选项进行交互。这些系统可以完全自定义以完成特定任务，例如将呼叫者引导至特定分机或完成更新帐户记录等任务——所有这些都无需与代表交谈。
交互式语音应答系统如何工作？
当今复杂的交互式语音响应系统是这样工作的：它们使营销人员能够构建特定的音频和触摸板路径，呼叫者可以与之交互。
根据呼叫者的响应，系统确定要遵循的路径或流程。选项可以包括从将呼叫者定向到特定员工的电话线或从客户关系管理平台提取帐户信息的所有内容。而且，这仅仅是个开始。
大多数交互式语音响应系统都与人工操作员结合使用，为呼叫者提供完整的体验。使用 IVR 系统的最常见方法包括：
- 付款。公司可以通过电话接受合规且安全的信用卡/借记卡付款。这可以在自助服务或代理协助的基础上完成。
- 银行业务。呼叫者可以通过与其银行机构相连的 IVR 系统在账户之间转移资金。该系统还可以提供有关当前账户余额和交易的准确银行信息。
- 零售订单。希望在零售店、餐厅或咖啡店购物的来电者也可以通过交互式语音响应系统这样做。该系统连接到商店的销售点系统，可以通过电话接受安全支付。
- 预约提醒。交互式语音响应系统也有一个“呼出”选项，这使系统能够联系客户。这非常适合通过电话和/或短信自动提醒约会。牙医、医生、汽车商店、律师和预约经营的企业从这种便捷的服务中受益匪浅。
- 天气条件。IVR 系统也可用于提供-为旅行者提供最新的天气状况。也许您已经看到路标或广告牌提示司机提前打电话查看目的地的天气状况。
- 办理登机手续。医疗保健和旅游行业的许多企业各行各业已经开始依靠交互式语音响应系统来准确、安全地加快登记流程。通过发送给客户的自动提醒，来电者可以轻松快速地登记入住他们的酒店或完全通过电话进行即将到来的约会。
- 调查/电话投票。IVR 系统的最大用途是调查和远程投票过程。来电者可以通过拨打电话号码并与系统交互来投票，例如为有观众投票参与的电视节目投票。此外，许多公司发现，与真人调查人员交谈相比，调查参与者通过 IVR 系统回答问题感觉更自在。
交互式语音应答与自动话务员
请务必注意交互式语音应答系统与自动话务员之间的区别。
自动话务员，也称为虚拟接待员，是一种无需人工接待员即可自动将呼叫者转接至分机的系统。这些最常见的形式是触摸板菜单系统（“按 1 进行销售，按 2 进行……”）。
但是，交互式语音应答系统可以与自动话务员结合使用，以更好地引导和服务来电者。
使用 IVR 系统的不可否认的好处
采用交互式语音应答系统的企业体验到以下几个优势：
改善客户体验
IVR 系统的所有功能都旨在为来电者提供更好的客户体验。从引导他们找到需要通话的人或帮助他们完成任务（例如，银行交易），可以定制和优化交互式语音响应系统，以提供无缝的电话体验。
此外，由于 IVR 系统不需要人工操作员，因此客户可以在一天中的任何时间致电并接收他们需要的信息。这种系统的绝对便利对来电者也有好处！
以解决方案为导向
客户通常会致电您的公司询问问题或需要回答的问题。交互式语音响应系统旨在为呼叫者找到最快、最有效的解决方案（基于他们对提示的响应），而不是让焦躁的客户在座席之间转来转去。
如果无法达成解决方案，IVR 系统会为来电者提供提交“回电”请求并让代理尽快与他们联系的选项。
降低运营成本
麦肯锡的一项研究发现，与管理人类员工相关的劳动力和人力资源成本相比，交互式语音响应系统每年平均可为公司节省 1 亿美元。
由于不需要雇用一个完整的呼叫中心接待员，从长远来看，您的公司可以节省资金，并确保呼叫者永远不会等待下一个可用的代表。
此外，您雇用的代理人的工作效率会高得多，因为他们的时间将花在处理正确的问题上，而不是将呼叫者引导到正确的地方。
高效的劳动力
除了降低运营成本之外，您现有的团队不必整天坐在电话旁，他们的工作效率也会更高。相反，他们可以集中精力为您的业务带来更多收入和增长！
提升品牌声誉
当您不得不在一个电话中等待或多次转接时，您对这家公司或品牌的评价如何？您对品牌的看法很可能会减弱。
通过直接简单的交互式语音应答系统，来电者可以快速完成他们的交易或任务。反过来，这种快速解决冲突可确保来电者将您的品牌与积极的体验联系起来。
交互式语音应答系统和电话营销如何协同工作
交互式语音应答系统具有呼出功能，许多电话营销公司都利用了这一功能。
出站交互式语音响应系统向客户分发消息。这些消息可以语音邮件的形式传递，短信，或自动拨打电话。
例如，医生办公室可以发送预定电话或SMS 消息给患者，提醒他们即将到来的预约。通过这个电话，患者可以更新他们的保险信息，支付他们的共付额，并通过交互式语音响应系统完成其他相关的登记任务。
高效的出站 IVR 系统用于提供个性化客户体验，不同于过去的电话营销工作。当连接到客户关系管理 (CRM) 系统时，出站 IVR 工具可以提供与客户需求或帐户详细信息相关的体验。
因此，许多出站交互式语音响应系统可以通过社交媒体等其他平台无法实现的方式与客户建立联系。这会导致与客户建立长期关系，这当然会为公司整体带来更多收入。
这不是 Robocall！
出站交互式语音响应系统不会发送大量机器人电话。它们旨在通过首选渠道（他们的手机）吸引消费者！
没有人喜欢接电话，精明的电话推销员都知道这一点。电话推销员不是与随机的个人联系，而是根据订阅者或现有客户的兴趣和需求向他们发送个性化消息、提醒和优惠。
通过放弃电话营销或外展工作中过时的群发消息方法，公司正在与潜在客户建立持久的关系，而不是通过不受欢迎的电话来疏远他们。
如何让您的 IVR 系统为客户服务
现在，简单地配置一个交互式语音响应系统不会产生更多的潜在客户或更满意的客户。您必须配置系统以为客户工作。
最近的研究发现，61% 的消费者认为交互式语音应答系统令人沮丧。但为什么？三分之二的调查受访者表示，这是因为他们被迫听取与他们的需求不相关的选项。
与其仅仅为了拥有一个 IVR 系统而随意设置一个 IVR 系统，请牢记这些快速提示：
- 首先解决常见的客户问题。与其列出所有可能的分机，不如首先设置您的 IVR 系统来解决常见的客户需求。这可以包括设置约会、进行交易或更新帐户信息。
- 提供与代表通话的选项。您可以设置世界上最方便的交互式语音响应系统，有些客户仍然不想使用它。始终为来电者提供与人工代表通话的选项。而且，如果由于时间或人员限制而无法做到这一点，请将他们引导至特定的电子邮件地址或 chatbot 可以帮助他们解决问题。
- 不要让它过于复杂。 如果您认为您的 IVR系统有太多步骤，确实如此。让您的流程和菜单选项尽可能简单，同时牢记来电者的顾虑。
将您的交互式语音应答系统与呼叫跟踪号码配对
作为一家企业，您希望为您的受众提供非凡的体验。但是，如果您不了解您的营销工作（例如电话营销策略）是如何运作的，您将不知道要改善体验的哪些方面。
通过将交互式语音响应系统与呼叫跟踪电话号码配对，您将完全了解呼叫者如何了解您的公司并与您的 IVR 系统进行交互。大多数 IVR 系统还提供深入的报告功能，向您展示呼叫者如何浏览您的菜单。结合呼叫跟踪数据，您的电话营销团队将全面了解您的成功以及哪些方面需要改进。