在当今市场上，客户服务是一个巨大的差异化因素。如果处理得当，个性化的客户服务可以为保留客户和提高利润创造奇迹。
如今，客户服务通过多种渠道和平台进行，对于客户对您品牌的认知比以往任何时候都更加重要。个性化的客户服务可以让您的企业脱颖而出。
个性化客户服务建立忠诚度
如果客户在最坏的情况下不满意或最好的情况下离开与您的业务的互动，那么您就浪费了赢得他们忠诚度的机会。
客户忠诚度是成功和客户认知的指标
客户忠诚度应该是任何企业的首要目标。回头客花费更多, 并且比初学者更频繁。当客户反复选择与您开展业务时，这是因为您的产品为他们的职业或个人生活增加了价值，并且因为您的客户服务让他们感到满意和关心。
此外，忠诚的客户往往会告诉周围的人他们在特定企业的奇妙体验，从而成为 品牌大使。赢得大使的忠诚度是无价的：他们的真诚背书比任何广告活动都更真实，而且它会为您的品牌创造奇迹。
什么是个性化客户服务？
为了赢得这种忠诚度，您的企业需要提供个性化的客户服务。这意味着不仅仅是满足他们的需求。加油站的三明治可以填饱饥饿的胃，但它不会像家常菜那样赢得胃的忠诚。如果那个加油站的三明治甚至都不好吃，那么胃——还有顾客——都会翻腾。
个性化的客户服务不仅仅满足客户的需求：它给了他们一个理由而不是你的产品和他们光顾你的品牌的渴望。它代表了客户完成交易后忘记您与成为忠实的终生客户之间的区别。
提供真正个性化的客户服务是一项了不起的壮举。它需要让客户感觉他们正在与一家以人道方式对待他们的公司打交道，这家公司通过为他们的生活增加价值来迎合他们，而他们可能没有意识到这一点。个性化客户服务意味着努力根据客户的特定期望和潜在愿望量身定制服务。确实是一项艰巨的任务。
许多公司已经拥有出色的个性化客户服务。然而，客户自己不敢苟同。以下是使您的客户服务更加个性化并赢得客户忠诚度的可行方法。
提供个性化的客户服务意味着个性化
众所周知，不得不与一个没有投资、无私的机器人客户服务代表打交道是非常令人恼火的。它让客户对贵公司及其与顾客成功和幸福的关系产生负面看法。提供个性化的客户服务意味着为每次互动添加熟悉的人性化风格。
展现人性的一面
无论他们选择何种渠道或客户旅程的哪个阶段，与您的业务联系的任何人都应该受到您的团队的人道和愉快的对待。这是最低限度的加油站三明治，可以让您的顾客免于挨饿。
为了营造一种超越功利主义的尊重和亲切的氛围，您的代理人必须表现出个人风格。
- 使用客户的姓名，以及您自己的姓名。这听起来可能很傻，但很有道理。在谈话中使用客户的名字将表明您作为个人对他们的情况有所投入。他们不会觉得自己是另一张需要处理和发送的编号票。使用您自己的名字会让客户更加信任您，并让他们确信您亲自承担了他们的困境。使用名字会培养一种团结和相互信任的感觉。
- 展示您的面孔。在电子邮件、实时聊天等方式中，在代理人姓名旁边添加一张他们的面部照片，这将大大提高您的客户服务渠道的人性化程度感觉。此外，图像预览可提高转化率。确保使用真实照片，而不是戴着耳机咧着嘴笑的模特的库存图片。
了解客户的历史
当客户与您的公司联系时，他们的对话者应该了解他们是谁，并且清楚他们打电话的原因。就像在他们最喜欢的三明治店排队的顾客被问到“平常吗？”一样，您的客户会很高兴不必在每次与您联系时都详细说明他们的信息和过去的历史。
个性化客户服务力求记录客户与您的业务之间的个人融洽关系。值得庆幸的是，在这种情况下，技术是站在你这边的。CRM 系统、服务台和各种支持渠道可供更多企业使用。这让每个人都买得起工具，使他们的客户服务更加个性化和高效。
如果您集成电话系统、实时聊天、电子邮件等，以记录与客户的每次互动并将其存储在他们的文件，您的代理人将立即获得所有这些信息。您将能够看到客户的姓名、他们过去的购买和支持经验、他们反复出现的问题或查询等。这些信息很容易获得，并且可以协作编辑以造福于您的整个团队。这将节省代理商的时间和精力。除此之外，您的客户将享受更加个性化和专注的服务。
个性化客户服务让客户有发言权
个性化客户服务旨在根据客户的特定需求、能力和期望量身定制。企业现在需要调整他们的方法以适应他们的顾客，而不是强迫客户遵守既定的服务模式。
然而，这是一条艰难的道路。一些客户的偏好可能会疏远其他人、不可行或效率低下。如何让每个人都满意，并且仍然保持连贯性和一致性？诀窍是让客户在事情上有选择权，让他们说出来。
为客户提供选择
客户服务自动化已经取得了长足的进步。 它可以降低成本、简化流程，并减少团队和客户的工作量和摩擦。然而，许多人认为自动化是个性化客户服务的天敌。
不一定是这样。如果自动化是在考虑客户的情况下进行的，那么它可以成为一个强大的个性化工具：一个选择的机会。例如，提供一个自动购物系统来引导顾客完成购买，这对于熟悉你的产品的回头客来说是非常有益的。它快速、省力且方便。
但首次购物者在首次购买时可能需要更多帮助。如果您提供通过电话或实时聊天与人工代理交谈的选项作为自动助理的替代方案，这些客户将找到他们需要的帮助，并且不会有机会放弃他们的购物车。通过始终如一地为客户提供选择，您可以降低客户找不到他们个人喜欢的选项的几率。
为客户的选择增加价值
如果您要让客户有机会选择他们与您的业务和服务互动的方式，您需要确保提供给他们的所有选项都值得他们花时间。为了口头上的服务而给客户选择不会让他们感到更好的照顾。选择一个选项而不是其他选项应该会增加他们的体验价值。
为客户的选择增加价值意味着考虑该选择的结果。这可能需要降低他们完成任务所必须付出的努力，减少解决问题所需的时间，或者给他们 自行解决问题的自助服务工具。
无论您向客户提供哪些渠道，您都需要能够保证始终如一的一致性。信息孤岛是成功的全渠道策略。如果两个渠道不能通过统一客户数据相互补充和加强，那么选择一个渠道而不是另一个渠道是没有价值的。跨平台客服也是如此。满足移动客户的需求至关重要。但后者不应该让人觉得你的移动服务属于完全不同的业务。上下文是提供个性化客户服务的关键。但与上下文一样重要的是一致性。
征求反馈
链条中的最后一个环节是对您的客户进行调查，以了解如何最好地满足他们的期望。反馈收集将向您展示您的客户如何参与并响应您的个性化客户支持策略，以便对其进行完善。收集反馈可以让您监控个性化选项的实用性和受欢迎程度，然后分析生成的数据，然后实施相关更改，然后重新开始。
客户调查是活跃的征求客户的意见。它们使您可以直接与客户群互动。硬币的另一面是业务分析：以不太直接但影响力不小的方式衡量客户参与度。
使用业务分析提供个性化的客户服务
业务分析可以帮助您通过客户的使用情况和与您的业务的互动，而不是通过他们提供的反馈，更好地了解客户。监控很复杂，很难做到正确。它涉及筛选大量原始数据，以获得有关客户期望的上下文知识。但是，在个性化客户支持方面，它可以带来显着的回报。
了解重复行为并实时做出反应
业务分析可以概述客户行为中反复出现的模式。您的客户是否一遍又一遍地询问相同的支持问题？他们是否难以使用您的移动平台？他们是否没有完全采用您的产品？所有这些趋势都可以通过业务分析显而易见，从而使管理层能够做出更好地陪伴客户的决策。
这是从被动式客户服务到主动式客户服务的转变；试图让客户的痛点暴露出来，并在它们出现之前提供解决方案。例如，通过实时使用位置数据，您可以向客户推荐最适合他们情况的选择，并为他们节省不必要的精力。
赢得客户的信任
许多用户不愿保留他们的使用信息或用于预测他们的行为。这是完全有道理的。
如果您打算利用监控分析来改进您的个性化客户服务策略，您的企业也需要致力于透明度。被观察和监控的感觉并不完全是客户忠诚度的催化剂。相反，问责制和坦率会更适合您的目的。
拥有清晰明了的隐私政策。让客户选择是否要选择任何内容。保持透明将使您的客户更直接地参与您的流程。如果你调查他们，然后展示结果，这将使他们发表意见和看到你的战略变化之间的联系更加明显。他们对您的策略的直接影响将向他们表明您的企业真正致力于了解他们并提供个性化体验。