本文最初发布于 2016 年 8 月 25 日，此后已更新。
你感觉手机玩了几个小时，但实际上只是已经五分钟了。最后，机器人的声音向您致意。从选项列表中选择后，您可以借助机器人声音解决您的疑虑。这只是交互式语音响应 的一项功能。也称为 IVR，这是一种允许呼叫者与公司互动而无需连接到接线员的技术。
在本文中，我们将了解 交互式语音响应 (IVR) 它是什么。我们还将讨论 IVR 工具的好处，以帮助您决定它们是否适合您的公司。
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什么是交互式语音应答 (IVR)？
交互式语音应答 (IVR) 是一种电话系统功能，允许客户或企业员工通过语音或按键拨号与计算机系统进行交互。
通过交互式语音响应，您的 自动电话系统 可以与您的呼叫者进行基本交互，而无需通过人工接线员，这会占用他们和您的座席的时间。
IVR 系统 是一种将呼叫路由至适当接收者的有效方式。IVR 可以通过一系列菜单和选项提示客户，将他们引导至正确的部门。这样一来，当他们最终真的用人声说话时，这个人就有能力处理他们的顾虑。
IVR 系统响应在用户输入后回放。这些响应可以是预先录制的音频文件或数字生成的语音，它们可以根据用户响应自动协助、引导和路由呼叫。
在这些交互中，客户可以使用按键式键盘选择或语音电话输入进行交流。响应采用语音、回叫或任何其他相关媒体（如发送电子邮件或文本警报）的形式。
所有这些功能都可以在没有现场接线员协助的情况下使用。这减少了解决客户问题所需的人员数量，并限制了熟练的座席必须花在更多琐碎任务（例如呼叫路由）上的时间。
企业为什么要使用 IVR 系统？
传统上，客户会亲自（例如在访问 Apple 的 Genius Bar 时）或通过拨打专门的客户支持号码来寻求客户服务专家的帮助。
但是随着交互式语音响应系统等新技术的出现以及常见问题解答或实时聊天等在线支持资源的日益普及公司网站上的选项，客户可以减少对这些个人互动的依赖，而更多地依赖自助服务。
这对客户来说是一个巨大的好处。
- 69% 的受访者表示他们希望自己解决问题而不需要人工干预。
- 63% 的人会先在企业的数字渠道中搜索解决方案，然后再决定拨打客户支持热线。
这项调查强调了在设计呼叫中心时值得考虑的两个重要趋势：
- 客户需要自助服务。您可以通过类似 IP 语音 (VoIP) 集成了交互式语音响应系统。
- 首先使用数字资源而不是传统呼叫中心的转变意味着公司应该优先考虑数字转型计划以保持相关性。
这对您的公司意味着什么？
当您的公司处理大量呼入电话时，服务的流程和及时性对您的客户来说非常重要。这正是交互式语音应答 (IVR) 可以带来的好处。呼叫中心可以使用 IVR 更顺畅地运作，因为客户支持代理减少了他们在路由呼叫上花费的时间，而是可以专注于解决客户问题。
简而言之：IVR 可帮助代理分类客户需求。他们能够根据问题紧急或可以快速解决的客户确定呼叫的优先级。这使得解决时间更快，并改善了客户体验。
IVR 系统如何工作？
交互式语音响应系统是一种计算机电话集成 (CTI)。要将 IVR 技术集成到您的联络中心，您需要一个电话板和专用的 IVR 软件，让您可以为来电者预先录制问候语。您可以根据呼叫者的需要自定义这些录音。这样，他们在尝试登录帐户时听到的消息与他们打电话购买您公司的产品时听到的消息不同。
对于最终用户而言，这些交互式系统的运行方式允许他们浏览您的联络中心并快速找到合适的解决方案。作为客户，当您给公司打电话时，IVR 系统会回复您预先录制的问候语，并要求您从设置的菜单中选择一个选项。例如：按键盘上的“一”，您将收到给定的服务。
对于您的团队，这意味着客户可以将他们的电话转接至适当的一方。总体而言，这会减少来电、降低运营成本并提高团队成员的工作效率。
技术基础
开启一个技术层面，一个交互式语音应答系统包括以下之一：
- 电话设备
- IVR 软件应用
- 一个数据库
- 支持基础设施
首先，将计算机连接到公司的电话线上。然后必须将 IVR 软件安装到计算机上。从那里开始，需要一个独特的硬件（称为电话板或电话卡）来在您的通话中运行 IVR 技术。
以下是一些说明成功 IVR 要求的详细信息：
- TCP/IP 网络： 提供 Internet 和 Intranet 连接的 Internet 网络
- 数据库： IVR 应用程序可以访问的实时信息
- Web/应用服务器：托管IVR系统软件的地方
请务必注意，IVR 系统需要电话系统才能运行。当您决定将 IVR 集成到联络中心运营中时，您应该考虑选择 适当的呼叫中心软件具有 IVR 功能。
规划您的 IVR
在将 IVR 系统与联络中心集成之前，您需要规划 IVR 脚本本身及其与客户的交互方式。交互式语音响应地图应具有以下内容：
- 一个预先录制的欢迎信息。 如果 IVR 系统可以访问客户信息，这可以个性化以提及客户的姓名。
- 如果 IVR 不遵循 24/7 全天候系统，请在之后添加 预录-小时消息让客户知道他们是否可以留言。
- 如果您的联络中心迎合使用多种语言的客户群，则提供语言选项菜单。键盘 IVR 系统的示例：按“一”表示英语，按“二”表示西班牙语，或按“三”表示中文。
- 与采购和销售或维修和技术故障排除相关的服务菜单，具体取决于部门。
- 等待音乐 (MOH)、循环通知或预设消息可帮助客户解决基本问题。
- 用于将呼叫重定向到活跃代理的选项。或者，如果服务菜单没有列出他们的具体问题，可以选择留下语音邮件。
在为您的 呼叫中心，最好考虑目标市场的需求。通过将最常见的选项放在流程的前面，使它们尽可能易于访问。然后，根据需要分支到菜单以进行呼叫重新路由。
测试您的交互式语音响应
现在您已经设置了 IVR 系统，是时候与您的内部团队一起执行启动前测试了。您应该测试的一些区域包括：
验证客户身份
随着数字化导致现场支持减少，越来越需要验证您的客户支持团队是否与真实客户交谈。
呼叫路由
您的客户是否选择了正确的提示以重定向到正确的部门？如果您的客户有购买方面的问题，他们应该被转交给销售部门，而不是 IT 团队。
IVR 系统工作流
您的 IVR 工作流程是否遵循您设计的地图？是否有任何特定领域需要改进，例如每个服务菜单中的选项数量？
为了获得最佳客户体验，请广泛测试您的 IVR 电话系统，检查客户如何从一个选项或菜单转到下一个选项或菜单。查看语音识别系统是否有效以及按键选项是否易于导航也很重要。
交互式语音响应系统提供的呼叫中心功能
交互式语音响应系统在您的客户与您的联络中心互动时为他们创造更有条理的体验。
这些 IVR 功能可以补充您现有的呼叫中心服务：
- 自动呼叫分配 (ACD) – 一种电话设备，可将呼叫转接到您的呼叫中心代理
- 技能-基于路由 – 一种将入站呼叫分配给最合适的代理的服务
- 营业时间或时间-基于路由 – 呼叫中心以不同的班次运作。这可以包括早班（上午 8 点至下午 5 点）、中班（上午 11 点至晚上 7 点）、晚班（晚上 9 点至早上 6 点）和墓地班（中午 2 点至上午 8 点）。您可以通过每周 7 天、每天 24 小时提供自助服务的 IVR 系统帮助客户访问简短的相关信息。
- 呼叫路由 – a 电话管理功能 电话入站呼叫排队然后根据预先制定的规则和标准路由到特定人员或部门的系统
- 铃声群组 – 一组电话号码/分机或物理电话，如果拨打一个分机则同时响铃
- Call Queues – 一种将呼叫者路由到可以帮助解决呼叫者问题的正确代理或部门的方法
- 回调号码 – 如果没有可用的座席接听电话，您的交互式语音响应系统会询问来电者的号码以进行预定的回叫。
当然，每个 IVR 系统都可以根据您的业务需求进行定制。让我们谈谈您在决定如何为您的公司实施 IVR 技术时可以考虑的一些事项。
评估联络中心的电话系统需求
现代 IVR 系统随着时间的推移不断改进，使它们能够做的不仅仅是为用户播放预先录制的消息。从为用户提供实时更新和信息到为呼叫者提供语音邮件功能，这些新的和创新的功能与可以为许多企业提供价值的基本 IVR 工具一起存在。
但在您迷失在 IVR 技术的功能列表和潜在实施中之前，请问自己这个问题……
我需要交互式语音响应系统吗？
正如我们所见，IVR 系统减少了接听来电和验证客户身份所需的代理数量。当您减少询问初步客户信息所需的时间时，您的代理将有更多时间来解决他们的问题。
此外，IVR 使工作流程数字化和自动化，使您企业的客户支持管理更加高效。IVR有两种使用方式：
- 它可以处理呼入电话。
- 如果您需要提醒客户付款或让他们了解新的促销活动，它还可以提供出站通知。
根据您的业务需求设计和设置您的 IVR 电话系统。通过这样做，您可以让您的团队工作得更聪明，而不是更辛苦。您还可以改善联系您的支持代理的来电者的客户体验。
如果呼入电话量非常低，您可能不一定需要 IVR 系统。如果您的大部分客户交互无法自动化并且真正需要人为接触，那么投资也可能没有意义。但是，如果有一些方法可以改善您的业务的呼叫路由或某些可以通过电话自动执行的简单任务，那么交互式语音响应系统可能是您的绝佳解决方案。
我需要什么类型的 IVR 电话系统？
IVR 系统有多种用例。以下是您应该考虑的一些事项：
智能呼叫路由
IVR 技术有助于智能呼叫路由。这意味着 IVR 是客户在与合适的座席交谈之前进行的第一级交互。无论他们是需要销售人员的帮助，还是想要退货或换货，IVR 都有助于适当地调解和重定向电话。
销售
交互式语音响应系统可以帮助呼叫中心的另一种方式是提高销售和进行反馈调查。由于 IVR 系统需要预先录制的消息来与呼叫者通信，因此这些消息可以包含促销或调查问题。它还可以收集客户反馈和见解。如果您有更复杂的 IVR，它可以直接将数据发送到您的系统。
虽然拥有 IVR 系统的小型企业很少见，研究提供关于它在 个性化客户服务。随着客户体验和服务成为公司之间竞争的一个领域，拥有有效的 IVR 系统对于想要保持领先地位的公司来说至关重要。
交互式语音响应优势
下面列出了在呼叫中心工作流程中采用 IVR 功能后您可以获得的优势：
更好的客户服务
没有客户，任何企业都无法蓬勃发展。因此，拥有良好的客户体验势在必行。多项研究报告称，48% 的客户更喜欢使用手机来解决他们的问题。
交互式语音响应系统还让客户感觉他们是 更好地照顾。IVR 系统确保客户可能已经有任何常见问题的快速响应随时可用。良好的 IVR 流程提供信息丰富且省时的响应，引导客户通过直观的菜单直接找到最能解决他们需求的部门。
最终，这意味着在第一次响铃时接听电话，从而减少客户等待时间和通话量，为客户和公司节省时间。而且因为他们正在与能够解决他们问题的人交谈，所以在第一次通话中解决问题的机会就大得多。
无限客户访问
虽然办公时间、假期和休息时间决定并限制了员工的可用性，但 IVR 系统始终由客户支配。他们可以随时致电您的联络中心并与您的 IVR 系统互动，即使是在您的工作时间之外。
这意味着客户可以在需要时随时获得客户服务。虽然选择现场代表对于更复杂的支持请求仍然必不可少，但 IVR 系统可以无限制地访问基本级别的客户服务。
更广泛的个性化
IVR 系统可实现极大的个性化，从而与客户建立更好的关系。
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每个 IVR 系统都可以修改和编程为已知来电者的个性化问候语。如果来电显示信息可用，或者如果 IVR 是具有 CRM 集成。除了通过姓名称呼来电者外，系统还可以识别和共享任何特定于他们的额外信息。
除了对来电者信息进行编程之外，IVR 系统还提供多种语言选项，供特定客户或来电者使用。这对于在多个国家开展业务或打算在全球扩张的企业来说至关重要。
此外，您可以录制任何 个性化问候语你当您需要将呼叫者转移到相应的部门时，希望并包括适当的提示。
创建更好的公司形象
如果您是一家规模较小的公司，您的通话量可能不一定需要 IVR 技术，但它仍然是一个有用的工具。IVR 让人觉得你的公司很大，因为一个接待员不可能管理你的电话量。
对于较大的公司，这些系统通过保持客户服务和通话量的一致性来树立专业形象。
为公司带来更多利润
很大一部分商业交易和交易通过电话进行.许多公司仍在使用传统方式 – 使用直接响应客户来电的人工代理。
IVR 提供虚拟接待员和接线员的选项，节省人工成本并腾出服务团队的时间。这促进了一种更好的方式来使用您的资源，同时仍然满足您客户的需求。
此外，由于 IVR 系统即使在呼叫量很大的情况下也会继续运行，您将能够持续满足客户需求并提供客户满意度，这将提高留存率（以及利润）。
提高生产力
将来电者转接至特定部门 或将工作人员转接至他们的特定需求意味着可以减少与同事协商以找到正确答案所花费的时间或转接来电者，直到他们得到他们需要的东西。搁置或从一个部门转到另一个部门的时间是导致客户不满意，并且您想尽可能避免这种情况。
呼叫路由还使联络中心代理能够优先处理最紧急的呼叫，从而提高整体效率和首次呼叫解决率。
借助 IVR 系统，您的公司将能够接听大量电话，而无需等待很长时间或让接待员感到压力。
无错误
高呼叫量往往会给呼叫中心座席带来精神压力，除了漫长的等待时间外，还可能导致错误路由用户。这会严重影响您的客户服务体验。借助 IVR 系统的自动路由，您可以大大降低将客户引导至他们需要去的地方时出错的风险。
为什么集成 IVR 可以改善您的客户体验
IVR 系统可以通过改进各种指标来显着改善您的客户体验，这些指标在传统上一直是客户服务呼叫者的烦恼。
IVR 为您的客户带来的好处
客户体验是客户对贵组织的看法。
客户服务互动对客户体验有很大影响。根据我们的数据，客户将等待 12 分钟才能通过电话联系到客户服务代理。这已经被认为是一个漫长的等待时间。49% 的客户表示漫长的等待时间是最令人沮丧的部分致电客服。
使用 IVR 系统，您可以减少等待时间，让您的客户快速获得他们需要的帮助。
利用呼叫中心 IVR 提高首次呼叫解决率
通过 IVR 系统，呼叫中心可以改进 首次调用解决方案，即良好客户体验的最大因素。
以下是 IVR 工具改善呼叫中心客户体验的四种主要方式。
高效的呼叫路由
借助 IVR 技术，电话系统通过收集呼叫者信息来启动呼叫。然后，此信息将用于在第一时间将客户路由至合适的人，这样他们就无需在客户服务交互失败后回电。
因此，设计良好的交互式语音响应系统可以大大减少客户的平均等待时间。还可以提高一通电话解决问题的速度。
自动化自助服务
客户也可以被引导至自助服务步骤，使他们能够轻松解决问题，而无需与人工代理进行任何交互。这意味着等待聆听音乐或预先录制的通知所花费的时间更少。此外，一天中的任何时间都可以进行自助服务，这意味着客户可以在自己方便的时候进行查询。
高级语音识别
交互式语音响应识别的不仅仅是单个单词。呼叫者可以使用语音提示进行选择或提供复杂的信息。这减少了客户的摩擦，并提供了更强大、功能更齐全的自助服务工具。
个性化来电信息
精心设计的 IVR 系统与训练有素的呼叫中心代表的工作方式类似。通过收集有关客户的个人信息，甚至与 CRM 数据库集成，该系统可以提供个性化的特别优惠或通知他们即将进行的相关销售。
您的客户体验团队如何优化您的 IVR
客户体验团队负责人可以体验到使用 IVR 的各种好处。
降低客户服务成本
聊天和短信交互占 IVR 成本的十分之一。另一方面，它们的费用也只有现场代理电话费用的百分之一。如果管理人员为客户提供满足其特定需求的选项，自动化率和自助服务采用率将会提高。
结果，寻求代理协助 会下降。同样，主动出站消息传递提供了一种有效的替代方法来防止入站呼叫量激增。
简化的业务流程
拥有多个部门的呼叫中心可能难以管理，尤其是在有大量客户呼入的情况下。使用交互式语音响应，可以减少大部分管理工作属于 IVR 系统，它自己进行大量路由和任务管理。然后，团队可以专注于满足客户请求。
交互式语音响应示例
以下是您可能希望如何设计不同呼叫中心之间的 IVR 对话的一些示例。
英国联络中心的 IVR 系统地图是什么样的
全球社区多语言 IVR 系统示例图片
用于美国呼叫的 IVR 系统示例图以一个为中心n 西班牙语使用者的选项
所有这些示例 IVR 地图有什么共同点？它们清楚地显示了当客户选择一个选项时将如何路由呼叫。您可以重新设计这些 IVR 地图，以将呼叫重定向到可用的代理或语音邮件，具体取决于呼叫者键入或指示的选项顺序。
改善 IVR 的 7 个技巧和最佳实践
在设计 IVR 工作流程时，您还应该设身处地为客户着想。想象一下，一旦您启动 IVR 系统，他们的客户旅程将如何进行。因此，您应该以易于使用的方式设计它。他们与代表交谈或留下语音邮件所需的步骤越少越好。
这里有 7 个改进 IVR 系统的技巧：
1.研究您的受众以找到 IVR 平台优化
在开发您的业务角色时，确定哪些客户最有可能使用自动化功能。这将使您能够以有效满足他们的自助服务需求的方式设计它们。
2.上班时间和下班时间可用性
理想情况下，您的 IVR 主菜单应始终打开，即使在营业时间以外也是如此。通过您的 IVR 的自动助理可以处理呼入电话，以进一步改善您的客户体验。您的 IVR 工作流程应该能够回答简单的查询，例如商店营业时间、地点、账户余额和运输信息。但是，必须为每个菜单建立一个端点，这样客户就不会一直打电话或等待当天不会出现的答案。
3.使用调查改善客户 IVR 体验
您应该始终了解客户对您的 IVR 系统的感受，以便知道如何改进它。使用 IVR，您可以插入具有客观结果的通话后调查，以获得可衡量和可操作的见解。这些见解可以帮助您确定客户服务的哪些方面需要改进。
4.保持简单的 IVR 菜单高于一切
对于呼叫引导，将任何菜单选项保持在四个或更少，并且选项级别不要超过两层。在自助服务应用程序中，从最简单、大容量的服务开始，并以此为基础进行构建。向 IVR 菜单添加更多选项似乎是发现呼叫者特定意图的好方法。但是，请记住 75% 的呼叫者认为 IVR 迫使他们听不相关的选项。
5.将您的客户引向合适的人
作为企业主，您希望立即有效地为所有客户提供帮助。这意味着您的初始选择菜单应该很短。首先根据常见查询将呼叫者分组为大类，然后让您的系统将呼叫重定向到正确的部门。不要试图使复杂的交易自动化；相反，将这些呼叫传递给代理来处理。与让他们与他们认为不理解他们的担忧的机器人打交道相比，这将提供更好的客户体验。
6.语音响应系统的自然语言语音识别
自然语言交互式语音响应系统帮助公司实现比按键交互更多的交易自动化。这允许启动更灵活和复杂的应用程序，并允许 IVR 系统识别他们以前可能没有听到的新响应。
7.倾听客户的意见
没有真正倾听客户的意见，任何企业都不能声称提供良好的客户体验。如前所述，您可以使用 IVR 帮助客户找到解决方案并收集用户反馈。在通话结束时进行简短调查可以帮助您的团队优化绩效并改善客户体验。
无缝集成
事实是，并非所有客户都是一样的。仍然有人 更愿意与代表交谈 并且很乐意拿起电话这样做。即使在这样的情况下，交互式语音响应也有一个目的——实施 IVR 系统可以帮助他们输入他们的疑虑并将他们转给最合适的代理。
当您的客户良好的客户体验，一切美好的事情都会随之而来。使用 Aircall，您可以设置呼叫中心软件与现代 IVR 技术的无缝集成。您可以根据自己的特定需求定制 Aircall IVR 系统，使用多级菜单进行更深入的客户选择，甚至自定义路由行为以及如何将呼叫发送到联络中心的各个组。
如果您想详细了解 Aircall 如何为您的企业服务，请与我们预约咨询。我们很乐意向您展示我们如何帮助您优化呼叫中心运营。