如果客户服务对您的业务很重要（当然很重要！），您可能很熟悉座席被电话淹没的情况。仅使用基本的电话系统，这可能超出了他们的处理能力。
这就是自动呼叫分配器 (ACD) 系统的用武之地。
自动呼叫分配系统，也称为呼叫路由系统，可根据您的业务偏好和需求将来电转接至适当的代表。ACD 致力于缩小客户期望与业务资源之间的差距。
良好客户服务背后的基本理念很简单：当客户需要帮助时，接听电话并解决他们的问题。但这并不总是那么容易。客户通常不会遵守正常的工作时间，也不会对呼叫中心充斥着大量来电表示同情。
这就是为什么越来越多的呼叫中心依靠 ACD 来尽快将正确的呼叫者与正确的座席联系起来，从而实现顺畅、高效的流程。
ACD 的工作原理
那么，什么是 ACD，它如何将大量来电变成有组织的队列？自动呼叫分配器系统将传入呼叫引导至最合格的代理。如何确定取决于您选择的分发方法。
ACD 的呼叫路由算法可以以几种不同的方式工作。为了适当地引导呼叫，ACD 系统可以配置为考虑来电号码、话务量、呼叫队列等待时间、一天中的时间以及呼叫接收端所需的技能或部门。当来电者指出他们的问题时，ACD 会根据解决手头问题的最佳部门或代理对他们进行分组。
详细了解 ACD 电话系统的工作原理。
热门呼叫分配方法
呼叫分配的最佳方法因呼叫中心而异。考虑以下哪些热门选项最适合您的业务：
- 固定顺序：ACD 呼叫按预设顺序转到座席，每个呼叫从列表顶部开始，响铃一定时间，然后路由到列表中的下一个座席列表，直到有人回答。这样，座席 B 只会在 座席 A 忙时接听电话。使用此方法可以优先考虑特定代理。
- 同时分配：使用这种分配方法，每个可用代理的呼叫同时振铃。第一个接听电话。如果快速的客户响应时间对您来说最重要，请使用此方法。
- 基于时间的路由：一些 ACD 允许团队成员设置自己的状态和工作时间，而不是给所有代理人打电话以确定是否有空。与另一种分发方法分层，基于时间的路由可以成为减少接听电话所需时间的有用方法。使用此方法可以减少等待时间，而不会打扰忙碌的座席。
- 座席通话时间：呼叫转到最不活跃的座席 – 通话最少或呼叫之间空闲时间最长的人。使用此方法优化员工的工作时间。
- 加权顺序：每个代理都有一个基于语言熟练程度、经验或技能等标准的加权分数。这种方法通常称为基于技能的路由。根据分数的强度将呼叫转到可用的座席。使用此方法来确定最合适的代理来处理呼叫。
辅导支持
自动呼叫分配系统主要通过呼叫监控功能促进员工培训和经理支持。主管可以监控呼叫，因此新的呼叫中心代表（或更有经验的代理处理棘手的呼叫或 VIP 客户）可以通过 呼叫耳语功能。如果需要，ACD 还允许主管加入电话会议并直接与客户交谈。
一些 ACD 甚至可以生成分析报告和实时提要信息。当主管实时查看呼叫活动并研究模式和趋势数据时，他们会发现有用的信息，帮助他们确定未来的呼叫中心辅导策略。
使用 ACD 的系统
如果您是 ACD 电话的新手（或者即使您不是），可能很难了解所涉及的不同技术。以下是系统如何协同工作以打造最佳 ACD 呼叫中心体验。
用户体验指数
CTI，或计算机电话集成，允许呼叫中心代理直接从他们的计算机或其他连接的设备响应呼叫。CTI 使用基于桌面的交互来提高呼叫中心的效率。
来电者不知道（或不关心）他们的电话是通过 CTI 界面还是传统电话打来的，但方便的仪表板可以让代理人全天接听电话。CTI 让呼叫中心员工只需点击几下即可访问所需的所有信息，从而使他们受益。
语音应答
IVR，或交互式语音响应，是呼叫者在呼叫时听到的菜单选项的强大功能连接。IVR 包括来自虚拟操作员的问候语、音频指令，以及解释和响应按键选择或来自呼叫者的语音响应的能力。ACD 通常包括内置在系统中的 IVR。
ACD
ACD 将呼叫路由到可以实际解决呼叫者问题的代理。这包括：
- 根据电话号码识别来电者
- 使用 IVR 问候他们
- 提示呼叫者提供有关他们所需服务的信息
- 根据区号、时间和其他预设因素选择合适的呼叫路由方法
- 促进自动化系统和现场代理之间的顺利转移
自动呼叫分配系统会引导此过程，将呼叫者从 IVR 菜单引导至能够帮助他们的合适座席。它简化了整个呼叫路由流程并最大限度地减少了浪费的时间。
有效的 ACD 对您的业务意味着什么
繁忙的企业通常会发现，如果没有适当的技术，他们的来电数量超过了他们的座席可以处理的数量。他们要么找到一个可以让呼叫中心保持井井有条的软件系统，要么他们最终争先恐后地爬上堆积如山的积压电话和沮丧的客户。
最简单的说，ACD 电话系统可以帮助您更快地响应客户来电。这就是技术旨在完成的日常工作。如果您将 ACD 视为集成到更大的 CRM 策略的系统，您会发现，与任何出色的助手一样，接听电话只是工作的一小部分。建立 ACD 呼叫中心可以带来以下好处。
改善客户体验
没有足够吸引人的等待音乐让客户说，“等等！让我重新搁置。我必须听到这首歌的结尾！”他们想要一个真人立即解决他们的问题。一些 VIP 客户甚至可能需要额外的关注，以确保他们尽快联系到他们的代表。先进的 ACD 算法可以优先处理 VIP 号码并处理高流量，因此没有人会花太多时间听音乐。
客户可能不会像保持时间那样考虑一致性，但这很重要。使用 ACD 联络中心软件意味着无论客户在世界的哪个地方，他们到达哪个呼叫中心，或者他们是在中午还是凌晨 3:00 呼叫，他们都将连接到一个他们可以依赖的一致系统，并最终，解决他们的问题。
基于数据的策略指标
通过分析指标，您可以对呼叫中心的绩效进行评分。来自 ACD 电话系统的报告使处理与未接来电、通话量和等待时间相关的数字成为可能。使用您注意到的模式作为蓝图，以构建响应速度更快、效率更高的呼叫中心。
实时动态也是一个很好的工具，可以让您掌握日常运营的脉搏。实时消息为管理人员提供了最新的上下文，以便根据需要转移资源，从而使通话保持顺畅。
改进了呼叫辅导和指导
在培训中扮演电话角色与在现实生活中接听真实（而且相当恼火）的客户并不总是具有可比性。如果没有 ACD 系统，新座席可能会求助于将呼叫转接到主管，增加等待时间并让客户多次重复他们的问题。取而代之的是，高级 ACD 允许耳语指导，使主管能够为他们的座席提供支持，而不会提示呼叫者线路上还有其他人。
底线？自动呼叫分配器软件提供的功能可带来连贯、可靠的客户体验、易于使用的座席系统以及管理人员可用来提高呼叫中心绩效的数据。
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最佳自动呼叫分配软件功能
ACD 可以增强您快速、专业地为客户服务的能力。为了从您的 ACD 电话系统中获得最佳效果，请寻找具有以下有用功能的选项：
1。可定制的呼叫路由
如前所述，通过 ACD 系统转接电话的方法有多种，公司可能更喜欢一种方法的原因也各不相同。自定义环形策略的能力使您能够为您的业务创建最直观、最方便的系统。
2。带智能目录的 IVR
IVR 是您的第一反应来电者在拨入时会听到。利用智能目录让客户与您的第一次互动成为积极的互动。定制您的 IVR，将呼叫者引导至具有特定技能的不同专业团队来处理独特的客户问题。按语言（“按 1 表示英语，按 2 表示西班牙语……”）或部门分类电话将有助于将呼叫者路由到正确的资源。
3。呼叫排队
不要让客户在有人接听之前超时。通过可自定义的消息传递和有关呼叫者如何在必要时通过替代方法与座席取得联系的选项，让等待尽可能轻松。
4。队列回调
请确保为不想留言或无法继续持有的客户提供一种方式。提供让下一个有空的代表回电的选项让客户可以控制他们的首选方式与可以解决他们问题的人取得联系。
5。VIP来电和黑名单号码
将 VIP 客户的号码配置为直接转到您分配给他们的 ACD 代理，从而跳过 VIP 客户的队列。同时，将特定号码列入黑名单以消除机器人和垃圾邮件呼叫者，并帮助您的真实客户更快地排完队。
6。客户关系管理整合
将您的 ACD 系统与其他关键业务软件（例如 CRM）集成，将有助于将您的呼叫中心与更大的客户服务战略联系起来。这将减少您的座席在数据输入上花费的时间，通话记录和录音会自动从 ACD 电话系统直接同步到您的 CRM。与您的代理每天使用的其他工具（例如聊天机器人和电子商务平台）集成，将简化您的工作流程并帮助您的团队吸引更多客户。
7.方便的界面
不要忽视让员工轻松使用软件的价值。呼叫中心座席对使用您的 ACD 越有信心，他们的工作效率就会越高。直观的界面将帮助您的代表提取客户信息，只需点击几下即可采取行动。您的虚拟呼叫中心仪表板将为您的团队提供一个集中管理所有号码、用户甚至国际团队的主页。
您的客户和呼叫中心代理都想要同样的东西：尽可能快速、专业地解决呼叫者的需求。强大的 ACD 可以帮助您留下最好的印象，并赢得每位致电您的公司的客户的信任。
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