良好的客户服务意味着倾听客户的意见。但是随着数百个电话不断打进来，您如何才能跟踪他们所说的一切？此外，您如何确保您的代理人在 倾听 并解决客户的顾虑？只有一种方法可以跟踪所有通话，所以让我们向您介绍通话录音软件。
通话录音会跟踪您的团队与每一位客户的对话，创建一个完整的有价值数据库以供将来使用。连同云呼叫软件，您将能够提取 可操作的 为您的客户支持团队增加质量保证、提高绩效、监控合规性、解决争议以及提升您的客户体验。
在本文中，我们将解释什么是通话录音软件以及如何为您的组织选择合适的软件。毕竟，您不希望仅仅为了集成新软件或为您永远不会使用的功能支付大量资金而彻底改革您的流程。
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什么是通话录音软件？
一般通话录音软件 是一个计算机程序，可以自动记录来电和去电。在呼叫中心，它指的是记录客户和代理商之间过去的对话，用于销售和营销目的，例如：
- 合格的潜在客户
- 开展营销活动
- 简化客户服务
- 改善客户体验
此外，与 云通话软件 使您能够集成其他工具以最大限度地发挥通话录音的价值。例如，您不必亲自浏览所有电话——您可以让 AI 和智能机器转录数据，以获得您可以立即采取行动的正面和负面见解。
此外，云通话软件还可以录制互联网协议语音 (VoIP) 电话。这意味着云呼叫软件可以处理您的 全渠道客户体验，您允许客户从他们的选择。
使用通话录音软件的六大好处
既然您手头有所有这些通话录音，您会如何处理它们？获得这种级别的客户洞察力对 改善客户体验？
使用通话记录器有六个主要好处，可以产生 更好的客户体验：
让我们详细看看这些因素中的每一个。我们将首先关注您的客户支持团队如何利用随叫随到的录音来更好地为客户服务。
1.更深入地了解客户
通过倾听客户的意见，了解他们的想法。通过使用通话记录器，您可以回放和挖掘有价值的信息，使客户支持能够根据客户的偏好和需求得到改进。
通话录音为您提供丰富的信息，例如：
- 顾虑和异议您的客户对您的产品或服务的看法
- 客户的好恶，显示他们的偏好和需求
- 推理和解释引起客户积极响应
- 他们行为背后的原因（例如，放弃购物车、取消订阅等）
- 您的客户在解释具体问题时使用的词语和表现出的情绪
通过倾听和分析客户的反应，您将更好地了解他们是谁、他们需要什么以及span style=”font-weight: 400;”>为什么他们需要它。这种更深入的了解使您的销售和支持团队可以更轻松地分析他们关注的根源、调整他们的服务技术并提高他们在未来电话中的表现。
2.改进的客户支持团队
随着您的客户支持团队在客户知识方面的增长，您需要不断地培训和发展他们。
您无法与您的每个代理坐下来听他们所有的客户电话。但是您可以自己听录音时间并获得有效指导所需的背景。这样做可以帮助您根据现实生活场景提供可操作的反馈和指导 —不是假设。
通话录音软件可让您执行以下操作：
- 根据失败和成功的对话提供个人指导技巧
- 举行相关培训基于actually work
- 确保质量保证为打入的每个客户支持电话
此外，该软件还可以提供以下功能以改善客户支持：
- 调用窃窃私语实时指导代理以获得即时建议
- 直播通话监控以提高通话质量保证
- 呼叫中心分析 跟踪等待时间、未接来电率、通话量等
这些功能可增强支持代理的专业和个人发展。
3.提高对话透明度
对话透明度是指支持代理在处理呼叫者时的可见性。客户不想在每次部门调动时重复他们的情况。相反，他们希望感觉与他们互动的公司是 一个——在呼叫期间从一个代理到另一个代理的无缝过渡。
通过基于云的呼叫中心记录与呼叫者、代理的所有交互不要必须记住客户的详细信息才能更好地为他们服务。相反，代理可以依赖以下功能：
- 库通话录音供代理播放和查看个人客户详细信息
- 共享通话收件箱 存档所有任务并跟踪需要跟进的通话
- 温暖转移在加入实时通话之前代理可以相互交谈
基于云的呼叫中心的通话录音使您的支持团队能够为每位客户提供无重复、无忧的客户体验——无论您的客户有多大客户群是。
4.保证合规性
“出于质量和培训目的，此通话可能会受到监控或录音”这一行是您的通话录音可以保持合规性的众多方式之一。特别是在银行和保险公司等金融部门，政府和私人实体 需要通话录音。
尽管如此，每个行业都需要了解通话录音法律法规。随着客户数据隐私被 越来越受到关注 以及不断变化的州和国际法律，需要有一个自动化系统来帮助您在基本的“通话正在录音”线路之外保持合规。
以下规则可能不适用于每个行业，但它们可以让您大致了解有关客户信息、隐私和数据的法规。政府已授权美国联邦贸易委员会通过以下规则强制执行消费者的联邦隐私和数据保护：
- 支付卡行业 (PCI) 合规性：信用卡公司需要确保交易安全的地方
- 健康保险流通与责任法案 (HIPAA)：需要保护医疗记录和其他健康信息的地方
- 电信消费者保护法 (TCPA)：需要规范某些电话营销行为
然而，借助通话录音软件，您可以将法规遵从性管理集成到公司的工作流程中，避免因违规而被罚款和起诉。通话录音软件让您可以专注于提供更有意义和个性化的客户支持，以及更高质量的客户体验。
5.更清楚地了解产品问题
将所有通话记录在中央系统中还可以让您了解客户经常抱怨的任何系统错误或产品问题。此信息至关重要，尤其是当您想要推出新产品、开发创新或进行更改以改善您的客户旅程时：
同样，您也可以识别客户经常给出的建议和赞美。然后，您将获得有关您提供的产品和服务的数据支持信息。从那里，您将能够看到他们哪里做得好，哪里做得不好，以及他们还可以改进的地方。
6.完整的客户数据
最后，通话录音软件让您能够捕捉完整 客户数据。除了周转率、客户活动、客户满意度和新客户数量等常见 KPI 之外，使用通话记录器还可以让您深入了解 定性您可能会错过的数据。
通话录音软件可让您分析来电者的行为，以及您的支持团队如何调整以满足他们的期望。例如，他们可以向您展示以下内容：
- 最佳通话时长当客户希望他们的问题得到解决时
- 放弃率表示客户在挂断电话前的最长等待时间
- 高峰时段交通显示客户在哪一天和什么时间遇到问题
了解这些数据点有助于您的客户支持团队做出基于洞察力的调整。它还可以改善您的整体客户体验。
用于最佳客户体验的通话录音软件
良好的客户支持始于倾听客户的意见。倾听客户的声音意味着跟踪电话并提取可以改善客户体验的见解。您可以通过适当的通话录音软件实现这一目标——允许您存储、访问和管理所有以有意义的方式记录您的通话记录。
这就是最好的支持团队使用通话录音软件的原因.有了它，您再也不会错过客户电话中的任何重要内容。
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只要您的客服人员拿起电话，我们的通话录音功能就会自动启动。我们将以高质量和准确度记录通话，并立即将其保存到无限的历史记录存储中。您可以随时访问记录以监控支持团队的表现和趋势。
充分了解您的团队所处的位置以及您的团队可以实现的目标。借助基于云的呼叫中心和通话录音软件（如 Aircall），您的客户支持团队可以 也成为业内最好的公司之一。