序言
那是最好的时代，也是最坏的时代，两个客户支持电话拨通的时间是下午 2 点 24 分。他们穿过办公室电话系统，穿过两个耳机，落在两副耳朵上。两名特工接起电话，报出他们的名字，然后听到两端的两个声音惊呼，“我从你们的网站订购了一些东西，但一直没有到。”
但是，亲爱的读者，这就是我们两个故事的不同之处。
角色阵容
Ernest Defarge 饰演 Caller #1，残酷命运的不幸受害者。
查尔斯·达尔内 (Charles Darnay) 饰演尽了最大努力的呼叫中心代理#1。
Jerry Cruncher 饰演 Caller #2，他在正确的时间给正确的地方打了电话。
Sydney Carton 作为2 号呼叫中心代理，一盏闪亮的希望灯塔。
第一本书：最坏的时代
第一个来电者已经等了几分钟才接通，只有单调的陪伴铃声，所以当 Charles 接电话时，他们很快就走了。来电者解释了他们的问题，但 Charles 错过了大部分细节，因为他在启动 CRM 时屏住呼吸。IT 团队人手不足，很少更新本地软件，这经常导致 Charles 的手指和脚趾交叉不正确。
客户一喘口气，Charles 就要求他们提供全名并搜索他们的文件。在他浏览时，客户 Ernest Defarge 第二次回顾了他的困境；Charles 得知 Defarge 的最新订单从未交付。这是如何发生的仍然是个谜。
黑暗的季节
查尔斯根本不知道发生了什么。“我不知道发生了什么，”他简单地说。
德法热沮丧的叹息声从他的耳机中传出。“嗯，你那边有人可能吗？”他问道。
“我想我的主管可以，” 查尔斯思考道。“你想和他们谈谈吗？”
“如果您无法提供帮助，我看不到任何其他选择。”
“对。让我给你拿来。请稍等。”
凭借神枪手抽双管的流畅和熟练的轻松，Charles 按下“保持”按钮，并在 Defarge 有机会回答之前摘下耳机。他走到经理的办公桌前，发现那里没人。嗯，有泡菜。
“嗨，感谢您的耐心等待。我的主管可能正在开会。我们可以稍后给您回电吗？” Charles 记下了 Defarge 的电话号码，稍后他会手动将其添加到客户档案中。
Deparge 又叹了口气。人有时是最坏的，查尔斯心想。好不耐烦。
愚蠢的时代
尽管如此，Charles 仍将继续战斗。
“很抱歉您的包裹丢了。不幸的是，我不知道它会发生什么。如果你仔细想想，这可能是送货员的错，但你就是这样。但如果没有我的主管同意，我真的不能打电话要求退款或其他任何事情。”
顾客尖叫和嗡嗡作响，说这是不可接受的，说再也不从 Charles 那里买东西了，说稍后再打电话要求退款，说他这样做的时候不漂亮。自从他的 CRM 再次崩溃后，他的电子邮件客户端也随之瘫痪，Charles 基本上已经失去了兴趣。
“谢谢你的来电，” 他说，并祝 Ernest Defarge 度过愉快的一天。他再次起身，看到他的老板回到了他的办公桌前。他一边喝咖啡，一边等待他忠实的旧桌面重新打开。
“你不会相信我刚刚接到的电话，” Charles 在去休息室的路上漫步经过时抱怨道。老板同情地点点头，阿特拉斯耷拉着肩膀扛着一个呼叫中心。在 Charles 完全忘记 Defarge 之前，最后一个粗略的考虑掠过他的脑海：遗憾的是他不能帮助那个可怜的家伙。
第二本书：最好的时光
当德伐日一边咒骂一边向天空举起正义的拳头时，第二个来电者正在经历一场完全不同的冒险。
在她自己的呼叫中心，Sydney 的笔记本电脑屏幕一角会弹出一个横幅，预先警告她有来电。当客户的姓名和历史记录自动出现在她的屏幕上时，她已经准备好了。因此，她只剩下足够的时间来完成她以前的票。悉尼向电话系统-CRM 集成 的众神表示感谢。他们看不起她有仁心。
当来电者的订单历史记录随滚动条展开时，Sydney 确实看到这位客户 Jerry Cruncher 已收到账单，但他的订单并未标记为已送达。
“让我找出问题所在，” 您保证。“在我寻找答案的过程中，我需要让您稍等片刻，您可以吗？”
Cruncher 说是的。她按下“暂停”按钮并继续调查。
光明的季节
悉尼考虑她的选择。她可以求助于公司的知识库，该知识库会定期更新并储备了来自销售、市场营销和支持部门的见解；这是她腰带中最强大的工具，可以解开任何客户服务难题。
她可以向她的主管寻求帮助，但尽管他们总是在紧要关头提供帮助，但他们鼓励所有代理人尽可能相信自己的判断。
Sydney 决定再次检查 Cruncher 的档案，从容不迫地检查每一个细节。没有骰子。她检查了运输报告，发现了！沐浴在一束白光中，她发现来自同一辆邮车的两个包裹被报告为丢失。其中之一必须是克朗彻的。她希望另一个包裹的收件人，无论他身在何处，都能得到他们需要的帮助。事实上，他们现在一定很生气，她想。
“先生。克朗彻？我知道出了什么问题。您的包裹在运输途中丢失，这是不可接受的。对于这个错误，我深表歉意，我会改正的，” Sydney 解释说，并补充说她可以提供退款或免费再次寄送包裹。
克朗彻如释重负的叹息从她的耳机中飘过，就像春风吹进一扇敞开的窗户。他选择了一批新货，因为他真的很想要他订购的产品。他感谢 Sydney 的负责，她向他保证，她只是在做自己的工作，一次一个电话确保城市安全。
智慧时代
Cruncher 和 Sydney 互相寒暄了几句，然后她挂断了电话。悉尼迅速给她的老板发了信息。“你不会相信我接到的电话，” 她打字说。“它进行得非常好，甚至是教科书。我们可以在下一次培训课程中使用录音。”当她接到下一个电话的警告时，Sydney 反思了对客户支持电话的整体看法，这被认为是好是坏，在只是最高级的比较。
结语
如果不解释其对所有相关人员的影响，哪里会有任何警示故事？
绝望的冬天
Ernest Defarge 的包裹留在了一个被遗忘的装卸码头的角落里，从未到达目的地。Defarge 自己再也没有从 Charles 的公司订购过，而是把他的生意转移到了别处。然而，他确实通过在网上和当面留下一连串严厉的批评来安抚他疲惫的神经。
“现在，你知道最好的和最坏的，” Defarge 对朋友和熟人都这样说。“但主要是最糟糕的。”
他警告过的人相信他的意见并且也避开了。此外，他在网上留下的负面评论是所有人都能看到的，并且像拇指一样突出。由于提到了查尔斯本人，他被警告并接受了额外的训练。没有努力改进他的电话系统、知识库或 CRM 解决方案。他甚至没有得到一张更舒适的椅子。
希望的春天
Jerry Cruncher 的第二批货物在两天后送达。他很高兴，并记得悉尼曾提供的帮助。他在网上留下了热烈的评论，偶尔会在聚会上谈到糟糕的客户服务体验时大声疾呼，用他关于悉尼这位可爱的支持代表的故事来取悦其他与会者。他传教的对象中有几个人最终下了自己的命令。几周后，悉尼营销部门的一位同事问他是否有兴趣参加一系列赞扬他们公司服务模式的推荐活动。克伦彻欣然同意。
Sydney 受到了她老板的表扬，她与 Cruncher 的谈话被引入了用于指导新代理人的录音轮换。它作为执行良好的支持电话和互惠互利的解决方案的光辉典范而盛行。那天晚上，悉尼关闭了她的电脑，经过一整天的工作，她感到疲倦但自豪，并期待着在家里放松下来，她沉思着，“我所做的事情比我以前做过的要好得多; 我得到的休息比我所知道的要好得多。”