客户服务代表的 5 个职业建设角色

作为管理者，很容易沾沾自喜。

你给你的团队工作地点的灵活性。您的目标是尽可能透明地了解即将到来的业务转变和团队重心。你甚至让你的老板同意以高于市场价格的价格支付给代理商。

他们还想要什么？

事实证明，这是一份职业。几乎 80% 的员工会 在一家公司呆得更久给定坚实的职业道路。

这对于正在努力应对员工流失的客户服务经理来说尤其是个好消息。平均周转成本 个人年薪的 21%，投资于支持代表的职业目标是一项好生意。

这也是打造一支充满活力的员工大军的一种方式，他们渴望随着团队和组织的发展迎接新挑战。

以下是他们可能填补的几个职位：

1.入职专家

为什么这个角色存在

小型或早期公司的客户服务代表会回答新用户提出的大量问题。他们的一些请求是一次性完成的，而另一些则需要大量时间和精力。在任何一种情况下，许多这些相互作用都是可以避免的。但减轻支持负担需要对客户进行售后培训。

作用是什么/h3>

也称为 实施专家，入职专家的主要工作是通过培训、设置和指导欢迎新用户使用平台。此功能有两个目标：减少一线代表应对的电话、电子邮件和实时聊天的数量，并增加产品采用和长期客户成功的几率。

在 Aircall，我们的入职专家通过三步流程实现这些目标：

• 启动电话会议： 配置号码、团队和用户
• 管理培训：教授初级用户如何配置他们的账户
• 用户培训：向团队中的其他人展示如何使用 Aircall

在代理中寻找什么

要成为一名成功的入职专家，必须具备同等的产品知识和人际交往能力。寻找能够：

• 教导用户如何以既清晰又引人注目的方式实现他们的目标
• 设计合理的变通办法以确保客户得到他们需要的东西
• 无论是一对一训练还是小组训练，都要有坚定的耐心
• 积极评价产品限制或产品适合度
• 从与客户的长期教育和交谈中获得能量和乐趣

2.质量保证分析师

为什么这个角色存在

质量保证 (QA) 程序可能 授权支持团队定义和提供更好的服务，但是他们的好处是有代价的。从构建定义明确的评分标准到选择和评分对话，支持经理通常无法独自处理太多事情，无法保持 QA 有效所需的一致性。

作用是什么

在高层次上，QA 分析师帮助支持经理证明客户服务的力量。在日常工作中，他们的角色主要是根据内部质量标准审查座席与客户的对话并对其进行评分。他们还可以跟踪个人和团队层面的趋势，为经理（和代理）提供数据驱动的视图，了解不同的方法如何影响客户体验。

在代理中寻找什么

无论他们是 QA 分析师还是质量保证专家，这些支持向导都擅长将关键座席行为与积极的业务成果之间的点联系起来——他们通常有记录来证明这一点。寻找具有以下特点的代理商：

• 拥有出色的客户对话历史——他们需要直觉和洞察力来评估代理是否达到内部质量基准
• 熟悉数据和/或电子表格——没有专门构建的工具，这是大多数 QA 程序是如何开始的
• 有好奇心和动力去发现趋势

3.支持工程师

为什么这个角色存在

复杂的产品和服务不可避免地会给一线支持代表带来摩擦。您可能不希望代理成为 javascript、CSS 甚至 API 方面的专家，但您的许多客户会。当座席无法回答特定类别的问题时——并且通常将其推迟到其他团队——座席和工程师等人的工作效率会降低，而客户等待解决方案的时间会更长。

作用是什么

支持工程角色因公司而异。一些支持工程师定期与客户互动，而另一些则主要与支持代表打交道。无论他们的职责如何分解，他们都有一些核心竞争力。

首先，他们了解代码。其次，他们知道如何与客户沟通。第三，他们精通故障排除——他们用它来超越大多数代理商所能提供的服务。这通常包括：

• 执行代码挖掘以确定问题的根本原因，而不是近因和症状
• 评估问题的影响并采取适当的后续步骤做出响应
• 认识系统性问题并实施短期和长期解决方案

在代理中寻找什么

潜在的支持工程师不仅仅具备编码技能。他们擅长弥合 支持、工程和教育。寻找能够：

• 将经典的客户服务技能（即同理心和解释）与工程技能（即深入调查和调试）相结合
• 练习下一个问题回避 (NIA)，一个奇特的积极主动的短语
• 量化技术问题的影响并将其传达给非技术团队
• 处理从他们自己的编码问题到其他人的问题的转换

4.产品支持专家

为什么这个角色存在

在许多组织中，客户服务和产品仅在必要时进行互动。对于支持代表，这通常意味着报告错误和偶尔提出功能请求。对于产品，这意味着要平衡这些意外的产品问题与持续的开发需求。

这对双方来说都是一种具有挑战性的关系。支持代表觉得他们的反馈被置若罔闻，而产品人员似乎更喜欢孤岛工作。

如果无法了解彼此的领域，产品就会停滞不前，客户流失，而善意的公司也无法获得市场份额。

作用是什么

任何产品支持职位的主要目标都是弥合团队之间的差距。

对于某些企业而言，这意味着专注于流程和技术改进，以确保两个团队都能高效地报告和响应问题。

对于其他人，产品支持角色采用整体方法。在这些组织中，效率就是想方设法让客户的观点为业务和产品决策提供信息，而不会成为进步的阻碍。

为此，产品支持专家：

• 通过定期进行有意义的互动（例如参加每周积压会议）成为产品团队的延伸
• 通过以产品团队能够欣赏的方式表达客户的需求，成为客户的延伸
• 了解产品团队的开发和发布周期，使用此信息来校准支持人员的期望并帮助确定管道的优先级

在代理中寻找什么

要在产品支持职位取得成功，客户服务代表必须能够超越可有可无的功能和增强功能的范围进行思考。寻找具有以下特点的代理商：

• 了解产品如何推动业务发展
• 可以区分企业应该修复哪些功能与支持人员希望他们修复哪些功能
• 深入了解产品，包括客户用例

作为 DreamHost 的技术支持副总裁，Andrea Silas从 建立产品支持角色从头开始：

“根据我们的经验，该职位的理想人选注重细节、直言不讳且有说服力，并且有能够看到关于产品及其可能如何影响客户体验的大局。”

5.客户教育经理

为什么这个角色存在

有时入职还不够。当产品对客户的业务运营至关重要时（通常是因为它可定制且功能强大），具有前瞻性思维的公司希望充分利用他们的客户关系。

但这还不足以对冲他们在客户服务方面的赌注。为了大规模吸引客户，行业领导者如 Slack 和 Optimizely 投资于他们的教育。

在这样做时，这些组织超越了产品培训，帮助他们的客户更好地完成工作（他们通常保持市场份额 结果）。

作用是什么

客户教育中的角色可以说是客户服务代表可以成长为最具活力的职位之一。

与入职专家不同，客户教育经理的职责不仅仅是帮助新用户站稳脚跟。他们还负责推动客户取得成功。

作为一个客户教育负责人解释，他们通过一系列旨在：

• 通过培训推动产品采用和客户保留
• 通过内容和文档减少摩擦
• 通过社区活动和认证连接用户

在代理中寻找什么

客户教育中的角色最适合身兼数职的人。除了入职专家所需的人员和产品技能外，还要寻找具有以下特征的代理：

• 创建对客户行为产生积极影响的引人入胜的教育资源的历史
• 了解客户业务实践和组织结构
• 权威、创造性和谦逊的领导风格
• 与其他团队良好合作的能力，即营销和客户成功

打造客户服务事业

在客户服务领域开辟职业道路在理论上似乎是轻而易举的事，但获得推动事情向前发展所需的行政支持甚至可能会延迟最好的经理的意图。

如果您没有创建新角色的权限，请退而求其次：用数据证明需要b>，强调企业将如何受益。