尽管存在不到二十年，黑色星期五就像南瓜派和槲寄生一样根深蒂固地出现在节日词汇中。网络星期一，它最近的亲戚，也通过迎合那些理想的购物体验而快速攀升，这些体验包括跳过排队并在自己舒适的家中搜索交易。
然而，对于世界各地的在线零售商来说，放松是他们在假期期间最不希望看到的事情。电子商务企业描述了今年余下时间看不到的流量激增。对于美国，全国零售联合会报告许多零售商仅在 11 月至 12 月期间就完成了其年度销售额的三分之一。
随着这些年度周期，在线零售商必须做好准备。更多的客户意味着对客户支持的需求增加。但是，许多电商店经理仍然每次都措手不及。
虽然您无法控制所有因素，但制定一个策略来处理（和优化）您的电子商务业务以应对假期可能是一个压力很大的购物季，并且成功了。
这是我们的假日电子商务支持指南，可帮助您掌握即将到来的高峰：
找到合适的人
您的团队是您最重要的资产。这就是为什么当你制作 招聘决定聘请能够帮助您的团队蓬勃发展的人才至关重要。虽然这对您的全职车队来说已经够难了，但有一个特别被忽视的部分——季节性支持人员。
虽然经常兼职或兼职 远程基础为了额外的假期支持，季节性客户支持人员是团队的重要组成部分，需要这样对待。将全职员工接受的相同级别的培训应用于您的季节性员工，特别是因为他们将处理比平时更高的流量。
如果在线业务已经存在超过一年，那么它很可能经历了一整年的季节性高峰。使用该数据来告知本赛季的招聘需求，在它袭来之前预测它。
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“不要害怕在假期里扩大规模，并始终在需要之前做好扩大规模的准备。你要确保你有足够的客户支持代理设置并准备好处理你的假期业务。”– Rob Statsky，Aircall 客户成功总监
许多团队错误地等到购物季中期才开始招募新的团队成员。这通常会失败，因为它没有及时考虑入职。结果，响应时间增加，解决问题的时间猛增，支持人员感到沮丧和士气低落。
始终在需要之前进行缩放。在一年中最繁忙的时间不得不放慢您的团队的速度以帮助进行培训、入职和提升是有害的。
提供正确的培训
一旦您的代理人加入，您将希望确保该团队接受过培训以处理在线销售和支持请求的增长。
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“拥有足够的手机是一回事，但如果你没有足够的代理设置，训练有素并为成功做好准备，你最终会赔钱，客户体验也会更差”——Rob Statsky，Aircall 客户成功总监
电话另一端的客户不会知道他们是在与“全职员工”还是“季节性员工”通话。然而，糟糕的服务就是糟糕的服务，训练有素的员工会影响您的品牌声誉，降低客户忠诚度并导致收入下降。
那么您如何培训团队成员并让他们负责？
对话评论
对话评论 是帮助您的团队全面提供卓越且一致的客户体验的好方法。它们也是对整个团队进行有效（或无效）培训的有效方式。
对话评论使用通话录音来指导新团队成员和资深支持员工。通过聆听一个特别好的电话——甚至是一个不太好的电话——您可以训练他们处理复杂的情况，而无需承受现实世界的压力。
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“重要的是，我们要让人们有机会在安全的空间里捣乱，直到他们”我们有足够的信心独自走出去，”Yext 客户支持总监 Colleen Ruggiero
对话评论不仅限于通话。它们适用于您可以用来与客户沟通的所有平台，包括电子邮件、聊天和社交媒体。从以前的对话中学习有助于复制结果并使您的团队保持一致。
对话评论的另一个好处是它们可以根据您的团队的需要简单或复杂。从较小的一对一培训到更详细的评分和跟踪，评论功能多样、易于访问且易于实施。
政策培训
每个企业都有不同的政策，这一点在节假日来临时最为明确。从订单履行到退货，您的团队必须做好全面处理问题的准备。但政策培训的关键在于保持简单易懂。
提示：将您的培训文档整理在所有新员工易于访问的区域。这将减少多人创建多个彼此不同步的不同培训文档的情况。
所有团队的训练方式不同，但所有新代理都需要时间来调整和学习现有政策。将培训重点放在最重要和最相关的节假日政策上：运输、促销和退货。这将使他们准备好快速应对最常见的情况。
不幸的是，不太常见但更复杂的情况仍然会出现。对某个营销活动的困惑、您的电子商务网站的问题、履行策略和其他问题对于新成员来说可能过于微妙而无法接受。这就是为什么对政策进行培训与对如何升级问题进行培训一样重要。这可能意味着拥有一组主题专家、经理、团队领导或最适合您团队的任何组合。
将这些更难解决的问题交给最有能力处理的人。通过这种方式，您的团队可以简化及时回复客户的流程。
质量保证
质量保证 (QA) 是客户支持的一个未被充分利用且经常被低估的方面，尤其是在节日期间。已经在招聘和培训方面苦苦挣扎的团队通常会忽视他们的 QA 工作，而能够接受挑战的团队会觉得在假期高峰来临之际他们已经吃得太多了。
但从长远来看，这种失误最终可能会付出巨大代价。
电子商务支持团队的质量检查 全年都很重要。它为良好的客户服务和可跟踪的指标设定了商定的基准。它鼓励团队专注于培训新员工以及培养经验丰富的员工。最后，它有助于制定透明且可实现的标准。
通过可靠的 QA 流程，您可以帮助您的整个团队准确了解什么是好的支持，这样他们就可以投入到假日高峰中，做好准备，发挥最佳表现.
获得正确的电子商务支持工具
当谈到为您的在线商店配备合适的工具时，您的电子商务技术堆栈 不应被忽视。作为流程背后的基础设施，您的技术能够支持您的团队至关重要。电子商务基础架构基于三个组件构建：文档、通信和组织。
文档工具
越来越在线购物者倾向于自助服务并且更喜欢为他们提供这种选择的公司。拥有自助服务选项可为您的支持团队腾出时间，他们已经在处理季节性的票务高峰。此外，它使客户能够在自己的时间解决自己的问题。
寻找机会：
- 建立（或扩展）您的在线常见问题解答/知识库
- 为客户资源添加视频辅助
- 让客户资源容易定位
我们推荐的工具：HelpScout
沟通工具
虽然您的知识库或常见问题解答可以减轻您的支持团队的压力，但有时您的客户会希望与在线代理进行交流。虽然实体零售商有机会亲自到场，但在线零售商必须更加努力地工作以确保他们的沟通是一流的。你的手机、实时聊天或电子邮件将是大多数客户在需要与现场人员联系时求助的地方。
正因为如此，这些渠道必须能够承受大量请求而不会给您的团队带来麻烦。掉线和丢失的票会导致糟糕的客户体验，而您的企业最不想看到的就是毁掉某人的假期。
确保您用于与客户沟通的系统能够扩展并支持不断壮大的团队，同时保持出色的客户服务。请留意以下工具：
- 易于学习和使用，因此您可以快速培训和加入新成员
- 易于添加和删除用户，因此您可以根据需要扩大和缩小规模
- 连接到您的其他工具，这样您就可以提高效率，同时减少手动和重复性工作流程所犯的错误。
我们推荐的工具：空中呼叫
组织工具
虽然沟通和自助服务很重要，但如果您的支持团队没有准备好处理收到的请求，事情很快就会分崩离析。这就是组织在您的假日电子商务工具包中至关重要的原因。了解如何确定收到的支持请求的优先级对于尽可能顺利地提供客户支持至关重要。
无论您使用的是帮助台、CRM 还是一组 Excel 电子表格，您都需要一种方法来标记、组织、分类和分配您的支持适合您团队的门票。最好留意具有以下功能的工具：
- 集成：选择与您的电话、聊天和电子邮件工具集成的服务台和 CRM意味着更快、更高效的工作流程。
- 分析和数据：让信息触手可及将有助于支持经理做出明智的决策很快。
我们推荐的工具：Hubspot
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拥有合适的工具、团队成员和培训是为电子商务零售商在假期期间的高峰做好准备的关键。您的团队准备好迎接一年中最大的购物季了吗？参加我们的电子商务就绪支持测验一探究竟！