平均而言，留住现有客户比获得新客户更经济、更容易。越来越多的高层管理人员将他们的工作重新集中在客户保留上。让我们来分解一下客户流失以及应对措施。
什么是客户流失？
客户流失率是指客户在给定时间段内停止订阅服务的比率。
计算客户流失率
根据 www.churn-rate.com，“流失率的计算很简单。将上个季度流失的客户数量除以开始时的客户数量。由此产生的百分比就是您的流失率。您还可以根据流失的客户数量、经常性业务损失的价值或经常性价值损失的百分比来计算流失率。”
为什么监控客户流失很重要？
最大限度地减少客户流失不仅比获取客户的成本更低，而且还能增加收入。
客户获取成本
多项研究得出的结论是，与留住现有客户相比，与新客户签约的成本要高出 3 到 30 倍。俗话说，“省一分钱，赚一分钱”，节省的客户就是赚来的客户。据 NG Data 称，关注客户保留成本较低 因为“从新客户那里获得业务意味着通过销售漏斗一路工作，在整个过程中利用您的营销和销售资源。另一方面，留住客户通常更具成本效益，因为您已经赢得了现有客户的信任和忠诚度。”
客户获取不是 SaaS 和基于技术的业务的最佳方法
许多处于早期阶段的初创公司和 SMB 没有寻求新客户所需的巨额销售和营销预算。即使他们这样做了，为客户获取分配大量预算也不符合他们的最佳利益。考虑以下统计数据：
- 只要将客户保留率提高 5%，利润就会提高 25% 到 95%。
- 向现有客户销售产品的可能性为 60-70%，而向新客户销售产品的可能性仅为 5-20%。
- 与新获得的客户相比，现有客户尝试新产品的可能性高 50%，花费高 31%。
- 此外，贵公司 80% 的未来收入将来自仅 20% 的现有客户。
降低 SaaS 业务客户流失率的技巧
保留客户不是大多数 SaaS 公司的选择。因此，他们需要不同的技术和策略来确保一旦他们获得客户或客户，他们就可以维持这种关系。
从一开始就吸引“合适的”客户
您可以通过获取能够充分利用您的软件所提供的功能的客户来减少客户流失。合适的客户不会因为价格而流失。错误的客户会。如果您的软件/产品不能很好地满足客户的需求，请诚实对待他们，这样您就可以避免获得生命周期价值较低且将来可能会流失的客户。
Because customer acquisition is more expensive and time-consuming 与保留客户相比，明智的做法是从将充分利用您的产品所提供的功能的客户开始，从而提高客户满意度以及留下来的几率。
一个完整的入职流程
When acquiring customers who can gain the most from a company’s product or service, it’s imperative that they are onboarded properly.通过适当的入职培训，客户将准确了解产品/服务的工作原理以及它将如何满足公司的需求。例如，SaaS 企业应该吸引新客户，这样他们就会全面了解软件的功能以及使用方法。当客户充分利用产品来提高业务效率时，他们流失的可能性就会降低。
当客户入职情况不佳时，他们更有可能对产品不满意，因为他们不确切了解产品提供的服务。重要的是，训练有素的代表监督新用户的入职客户。 A new representative, or one with insufficient knowledge of the product, is likely to make mistakes and leave out critical information.当客户不完全了解产品时，客户成功率会直线下降，而且他们更有可能流失。
向流失的客户学习
Giving customers the freedom to cancel a service online or through an IVR is problematic.很多时候，客户不提供任何反馈。然而，这种反馈对于指导公司改进未来的产品或服务是无价的。为了解决这个问题，一些公司要求通过电话取消服务，虽然这是一种旧做法，但不是一个好的做法。一家好的公司不会强迫客户留下反馈，而是会主动寻求。
调查和离职面谈电话是收集反馈的更好方法，可以找出客户流失的原因，并收集信息以防止未来的客户因同样原因流失。
客户流失风险和缓解措施
要识别和防止客户流失，了解客户的感受和想法非常重要。通过致电您的客户，您可以了解他们的身份以及他们对您的产品的感受。借助 KPI、指标和大数据，您可以了解他们的想法。
致电您的客户
定期致电您的客户进行签到不仅体现了一流的客户服务，也是识别和防止可能的客户流失的好方法。确保客户对他们对您产品的使用感到满意。如果客户表现得不满意，则该客户可能存在流失风险。
关键绩效指标
了解客户并防止客户流失的另一种方法是使用 KPI 来检测危险信号。例如，如果客户在过去一两个月停止使用某项服务或使用率迅速下降，则他们很可能会流失。
大数据
使用大数据是了解客户和降低客户流失率的最有效方式。根据 Entrepreneur 的 Luc Burgelman 的说法，大数据的使用有助于公司预测潜在的客户流失 通过将跨多个渠道的一系列客户互动链接在一起，创建全面的客户档案。对客户有透彻的了解可以让企业准确定位他的忠诚度在何处以及为什么会随着他的下一步行动而发生变化。这允许公司“在正确的时间向 [他] 发送相关消息或优惠，以防止客户流失。”
客户流失管理：它是如何演变的
在最近出版的哈佛商学院期刊中，Managing Churn to MaximizeProfits，苏尼尔·古普塔 (Sunil Gupta) 提出了一种新方法，说明公司应该努力挽救哪些存在流失风险的客户。
应对客户流失的传统方法侧重于防止任何客户流失。营销专家使用统计数据和激励措施将流失客户的数量保持在较低水平，设法发现哪些客户最有可能流失，然后针对排名最有可能流失的客户提供留下来的激励措施。
Gupta 解释说,
“传统方法所缺少的是它们只关注客户流失的可能性，而不关注该客户的整体盈利能力。”
拯救谁
根据他的研究结果，苏尼尔·古普塔 (Sunil Gupta) 针对要争取哪些客户。重点不再是防止特定数量的客户流失，而是通过防止客户流失来留住特定类型的客户，即利润率潜力最高的客户。
理论的缺陷不会影响盈利能力
虽然 Gupta 发现了更多关于哪些客户最终会流失的预测错误，但他的方法在最重要的方面带来了更准确的预测：利润。古普塔说，
“即使我们在某些情况下预测客户流失的可能性有点错误，也没关系。我们的目标不应该是最小化流失预测的准确性，无论客户是谁。我们的目标应该是最大程度地减少目标客户的盈利能力误差。”
最重要的不是可能流失多少客户，而是要挽救哪些客户。
要充分利用客户保留预算，公司应着眼于通过接触最有可能响应可用激励措施的客户来挽救最有利可图的客户。古普塔说，
“我认为，只要客户流失是一个大问题，而且公司正在花费资源来减少客户流失，这将很有用。客户群越大，这种模式对公司越有利。在我看来，获得客户的成本远高于留住客户的成本。因此，任何想要留住客户的公司都应该从中发现一些价值。”
你呢？您对客户流失有何看法？我们很乐意在下面的评论中继续讨论。
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