出色的问题解决能力和对客户服务的一点同理心，对于将沮丧的客户转变为忠诚的客户和品牌拥护者大有帮助。客户支持代表预计会接到大量来自心烦意乱的客户的电话。当他们能够扭转这些负面情绪时，就是美好的一天！
无论您的客户支持代表以积极还是消极的方式回应客户，他们处理客户电话的方式都反映了您的公司及其文化。
一般来说，公司文化是自上而下的。出于这个原因，贵公司的领导者必须在他们的言行中培养同理心，并将同理心融入公司的整体文化中。清晰的同理心文化自然会渗透到组织的其他部分。
同理心帮助客户支持代表更好地了解客户的痛点。当同理心不是自然产生的，或者如果您的客户支持呼叫中心似乎缺乏同理心，您可以教给他们一种技能。正确的工具将有助于将他们指向正确的方向。首先，让我们来看看同理心在客户服务中扮演的角色。
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同理心在客户服务中的作用
同理心这个词经常被抛来抛去，但它的真正含义是什么？同理心是一个人理解他人感受的能力。从本质上讲，它能够设身处地为别人着想。
有些人比其他人更自然地产生同理心。在为您的呼叫中心招聘时，这是一个很好的考虑点。您的客户支持代表每天都会与许多不同类型的人交谈。对他们来说，重要的是要以同理心引导每一个电话，并尽最大努力以尊重的方式解决问题，无论客户对他们的情绪如何。
在解决问题时，需要从许多不同的角度来了解全局。在一个完美的世界中，您的客户的观点将与公司的观点相匹配。尽管您正在努力完善您的产品、服务和支持，但事情并不总是如您所愿。如果他们不这样做，您的客户可能会引起您的注意。
有同理心并不一定意味着您同意客户的看法，也不意味着您可以按照客户期望的方式解决所有问题。这只是意味着你明白了！对客户支持的同理心 不仅仅意味着获得它。这意味着与客户进行人际互动，表明您已经听到他们的意见并且愿意承认他们的观点。
同理心与同情
区分同理心和同情也很重要。同情意味着为某人感到难过，而这在 客户服务 完全没有。
作为无抖动 指出，世界各地最近发生的事件使人们不得不应对异常多的恐惧和焦虑，他们比以往任何时候都更加渴望同理心。
与客户服务同理心相关的技能与了解并每天练习有关。最终，表现出同理心会让客户满意，从而带来良好的体验客户体验.
同理心如何帮助您更好地了解您的客户
偶尔，客户会打电话询问一个简单、随意的问题。当他们不得不等待太长时间才能获得常见问题的基本答案时，他们对您的客户支持呼叫中心的态度会很快变坏。今年的情况就是这样韦尔度假村呼叫中心。整个冬季，糟糕的客户体验给品牌带来了摩擦。因此，Vail Resorts 的首席执行官 Rob Katz 不得不发布 道歉:
“我从太多通行证持有者那里听到的挫败感让我心头沉重和客人关于他们在我们的呼叫中心的客户服务体验。如果您属于那些无法联系到客户服务代理寻求帮助，或者遇到呼叫中心或聊天等待时间过长的人，我想让您知道我们已经大声清楚地听到您的声音……这是不可接受的，我个人表示歉意感谢您的体验。”
无论客户感到沮丧或愤怒的原因是什么，当他们相信客户支持代表理解他们的观点时，他们更有可能接受合理的解决方案。
在客户支持中使用同理心
同理心可以通过两种不同的方式帮助您更好地了解客户：
- 它激发了他们的同理心。
- 它帮助客户支持代表预测他们的反应。
如果你超越客户的原始情绪，他们的恐惧通常不会太远。他们害怕什么？他们可能担心您不能或不会解决他们的问题。他们的恐惧也可能源于担心必须支付更多的钱才能解决他们的问题。尽管可能是什么导致了他们的恐惧，但同理心的反应和探索可能解决方案的意愿将有助于减轻他们的恐惧并激发信任。缺乏同理心会产生相反的效果——这会让他们怀疑你是否愿意帮助他们。
对于第二点，同理心的回应将帮助客户支持代表了解他们的情绪，预测他们的反应，并准备回答一些后续问题问题。随后的对话会更容易，支持代表将能够更好地预测客户最容易接受哪种可能的解决方案。
客户痛点的重要性
当我们谈论痛点时，我们谈论的是您的客户遇到的具体问题。在客户旅程中的任何时候都可能出现痛点。
许多不同的事情都可能导致客户痛点。重要的是要认识到您的其中一项产品或服务可能而且经常会出现问题。这些类型的问题通常很容易纠正。
让我们来盘点一些企业较难察觉的常见痛点：
- 客户的语气与支持代表的语气不匹配。
- 虚伪的道歉。
- 道歉太快、太晚或根本不道歉。
- 从一个人或部门派往另一个人或部门，但没有得到任何人的帮助。
- 要么难以接近人类，要么陷入自助问题循环而得不到问题的答案。
- 客户即使在他们的问题得到解决后仍然不开心，因为这个过程太麻烦和痛苦了。
同理心在解决客户痛点方面发挥着重要作用。技术娴熟的客户支持代表知道如何让客户觉得他们的想法得到了倾听和理解，并证明公司愿意付出更多努力来解决问题。
客户支持同理心的最佳实践
如果您正在寻找一些具体的方法来提高公司的同理心，请从以下九种方法中获得一些灵感客户支持 同理心最佳实践：
1) 培训呼叫支持代表摒弃个人偏见
为了保持一致性，必须对所有客户一视同仁。训练您的支持代表不要根据种族、性别、词汇、民族、方言或其他任何因素做出判断。
2) 保持积极的态度
当客户服务代表的个人生活不顺利时，这说起来容易做起来难。当您的支持代表在家里遇到困难或连续接到几个困难的电话时，让他们有机会在精神和情感上休息一下。这有助于让他们树立正确的心态，像对待第一位客户一样专业地对待当天的最后一位客户。
3) 做一个积极的倾听者
积极倾听很重要客户支持技能。给客户足够的时间来解释他们的问题和疑虑。让他们稍微发泄一下，这样他们就可以释放一点蒸汽。在您有机会听到他们说完之前，不要仓促下结论或提供解决方案。
4) 避免做出无法兑现的承诺
当客户不高兴时，仅仅为了安抚他们而告诉他们他们想听什么是不合适的。当您无法当场解决问题时，让客户知道您正在寻找解决方案，并且有人会在特定时间范围内给他们回电话。一定要跟进！
5) 耐心处理语言障碍
与来自不同文化或国家的客户交谈时，请他们重复您不理解的单词，并务必仔细解释。询问他们是否理解您的意思也很有帮助。当您以同理心领导时，口音很重或母语不同的客户会感谢您的耐心和理解他们的意愿。
6) 保持好奇
当您提出好奇的问题时，客户有更多时间解释他们致电的原因。不要假设你在他们有机会解释之前就知道问题是什么，即使听起来他们会提出一个共同的问题。
7) 尊重他人，即使他们不是
当客户不高兴时，不是忘记礼貌的时候。使用他们的名字，在需要时说“excuse me”，如果需要请他们稍等，不要忘记说“please”。
8) 不要害怕承认错误
有时，最好站在客户一边。记住，他们真正想要的是让你把事情做好。如果您无法提出自己的解决方案，请愿意考虑他们的解决方案之一。
9) 花时间与客户联系
尝试确定共同的兴趣来谈论或以另一种方式产生愉快的对话。Aircall 的天气 是专为此目的开发的应用程序。来电者所在位置的天气会出现在客户支持代表的屏幕上，这是任何人都可以轻松谈论的话题。
客户服务同理心清单
我们开发了这个方便的清单作为快速指南，以确保您达到客户服务同理心的所有标准：
✔ 培训您的客户服务代表如何以同理心进行领导
✔ 将同理心作为贵公司文化的重要组成部分
✔ 使用调查来评估客户满意度
✔ 监控您的呼叫中心是否存在偏见迹象
✔ 培训您的客户服务代表积极倾听的技巧
✔ 解决难以表现出同理心和积极性的客户支持代表
✔ 确保客户支持代表理解同理心和同情之间的区别
✔ 保持尊重
✔ 在适当的时候站在客户一边
为什么使用 Aircall
你可以实现客户服务中的同理心 从基于云的电话系统获得一点帮助。Aircall提供大量指标来帮助您评估您的同理心程度呼叫中心随时提供服务。
以下 Aircall 语音通话功能将为您提供报告，让您了解客户的体验：
- 平均回答速度
- 平均等待时间
- 未接电话数
- 平均回电时间
- 首次调用分辨率
- 客户来电频率
此外，Aircall 可与软件集成无缝协作，您可以使用各种应用程序自动化通信，这将有助于增强同理心在电话结束很久之后。
总而言之，您的客户支持代表每天都面临着许多痛点。有些比其他的更容易解决。无论问题是大是小，是简单还是复杂，通过对每个电话都采取同理心的态度，您的客户就会知道您正在尽力而为。大多数时候，您为提高客户支持同理心所做的努力会对良好的客户体验做出积极贡献。