客服招聘有问题
一旦领导层有人为聘请新代理人开了绿灯，支持经理就会尽快填补席位。
他们快速行动以满足不断增长的客户服务需求。他们行动迅速，因为他们相信支持的角色是任何人都可以胜任的。
但是仓促招聘往往会造成浪费.在
每次离职，这些企业都会损失时间、金钱和队友，从而重新启动流程中的招聘周期。
要克服这些困难，组织必须放慢脚步 充分考虑未来，以便业务增长，其支持团队也可以增长——而且不仅仅是规模。
方法如下。
理解支持数据
有效客服招聘的最大障碍之一知道什么时候开始招聘过程。对于支持经理来说，时间安排具有挑战性，原因有二：
- 预测很复杂。 您必须预测预期的工作量（例如票务量、新产品/功能发布、客户数量与实际数量）。活跃用户）与座席生产力的关系——每个人实际可以处理多少票。您还必须考虑新员工的适应时间。
- 招聘并不总是由您决定。公司出于各种原因降低了招聘的优先级，但大多数公司等待太久才扩大他们的支持团队。这不仅会鼓励匆忙招聘，还会导致积压，如果不加以控制，会导致服务质量下降。
用客户服务数据证明您的案例将更有可能赢得聘用新代表所需的高管支持——而且是在正确的时间以合理的速度进行。
在考虑哪些数据点方面，从以下指标开始：
- 每个月每天收到的票数
- 每个月每日解决工单数量
- 基于问题类型的工单解决时间
然后交叉引用这些数字：
- 平均响应时间
- 第一响应时间
- 客户满意度 (CSAT)
- 每个代理处理的平均每日工单
包括与客户获取无关但也会影响代理或支持量的任何因素，例如错误或新功能发布。当您确定了值得讨论的趋势后，安排与相关决策者的会议以分享这些见解并提出您的解决方案。
如果你能证明，你将加强你的事业服务质量的可衡量差异可以是追溯到票务量，但不要回避提交互动作为证据。当您的团队过于紧张时，它必然会被过滤掉。
即使他们还不能在招聘时间表上做出让步，以数据为依据了解您团队的工作量将使您能够充分利用有限的资源并做好准备相应地您的代理人。
盘点您现有的团队
强大的团队有几个共同特征。他们注重结果，将公司需求置于自我之上，并且 他们注意拥抱多样性。
对于支持团队，这应该超越年龄、种族和性别等人口统计数据。它还应该意味着招聘具有不同但互补技能的个人。
当团队拥有广泛的兴趣、才能和经验时，它的成员倾向于从不同的角度处理相同的问题，使团队更容易创新。
在其他人加入您的支持团队之前，花点时间评估您当前团队的优势和劣势：
- 团队在哪些方面做得很好？
- 团队在哪些方面可以做得更好或不同？
- 在接下来的 6 个月里，你想学习或努力做什么？
您可能会发现，虽然技术人员在场是绝对必要的，但他们不太可能对需要额外关注的客户表现出耐心。您可能会意识到，可以通过电话融化冰块的座席不太擅长不面向客户的工作。您可能最终会接受，没有人有动力让您的知识库保持最新。
事实是，您需要一个团队，他们不仅可以解决眼前的问题，还可以阻止未来的问题。这可能意味着尝试雇用：
- 具有一流写作能力的人
- 组织严密或流程驱动的人
- 具有基本网页开发或设计技能的人
- 热爱教学的人（理想情况下，每个人都有一点）
如果您能在您的团队中发现此类差距，请创建一个“必备”和“最好”列表，以帮助指导您的招聘工作。
如果您是从头开始，请优先考虑您的必备品不要指望在一名候选人身上找到所有东西
通过诚实地审视您当前的团队，您可以弄清楚哪些方面需要加倍努力，哪些方面已经足够，哪些需要添加。
最重要的是，保持开放——在遇到合适的候选人之前，您可能不会意识到您的团队需要什么。
接受人力资源技术的限制
为了缩短招聘流程的时间，组织越来越多地求助于技术。
从求职者跟踪系统 (ATS) 到可以预测优秀员工和不良员工的计算机游戏，招聘趋势明显不再那么关注人对人的评估。
根据哈佛商业评论，公司平均每天收到五到七个推介——其中大部分是关于招聘的——来自使用数据的供应商科学解决人力资源问题。
尽管他们宣称自己崇高，但尚不清楚此类评估是否会产生更好的雇员，因为他们很少根据实际工作绩效进行验证。
更糟糕的是，随着这些平台继续获得关注，其他旨在帮助候选人玩弄他们的系统的平台也出现了。
求职者是注册这些服务还是使用他们认为相关的关键字来填充简历都不是问题。问题在于相信依靠技术可以做出合理的招聘决定。不是。
尤其是支持角色，肯定会有优秀的候选人由于缺乏非常具体的经验而无法通过 ATS 筛选。同样，存在适当的关键字并不能保证一个人会为您的组织做出有意义的贡献。
要围绕团队发展做出自信、明智的决定，忘掉算法——并致力于投入工作。请记住，招聘的主要目标不是淘汰不好的，而是发现好的潜力。
申请人的质量优先于数量
虽然没有什么可以阻止 p为了避免出现大量适合的申请，在开始审查简历之前，您可以采取一些措施来缩小候选人范围。
制作突出的职位描述
模糊或乏味的工作列表使得吸引顶尖人才变得更加困难。他们还有办法邀请您不 想要申请。与其将一份详细的工作职责清单拼凑在一起，不如将坦率和个性注入您的列表中，以便立即给挑剔的候选人留下深刻印象。您的职位描述应该：
- 保持透明关于角色的基线期望和不可避免的挑战
- 突出增长机会让合适的候选人知道这对他们有什么好处
- 让申请人兴奋讨论他们可转移的兴趣和热情
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如果你让申请变得更难，那么申请者就会减少。但是您不想让申请过程过于耗费人力，以至于让更多合格的候选人望而却步。
要达到这种平衡是很困难的——这在一定程度上取决于你对这个职位的期望——但如果你真的想阻止错误的人申请，一口大小，面试前的“项目”是一个很好的发挥。
例如，如果您正在寻找有改进眼光的人，您可能会提示他们花 20 分钟浏览您的知识库，然后再提供 1-2 条建议关于如何让它变得更好。如果您正在寻找一位优秀的作家，您可能会要求他们修改一篇文章以使其更加清晰。
您在搜索中付出的努力将反映在申请的候选人身上。我们都读过死气沉沉的工作描述，它们不会让我们对在擂台上抛帽子感到兴奋，更不用说回答他们详尽的问题了。不要成为那些人中的一员。
避免面试陷阱——而是谈论目标
是否是手机屏幕，一个面对面或小组讨论，所有访谈都存在过于简短、公式化或充满偏见的风险。据《福布斯》报道，这些常见面试陷阱应该被淘汰：
- 脑筋急转弯： 棘手的问题会在人们已经紧张的时候让他们陷入困境。根据他们的个性，他们可能会顺其自然——但你是否应该解雇那些因随机情况而被抛弃的候选人，而这些情况绝不能反映他们完成工作的能力？我们认为不会。
- 寻找“文化契合度”：除非您的文化承诺无条件接受，否则这通常是让我们雇佣与我们完全一样的人。尽量将这些偏见留在门口。
- 非结构化访谈：最好的访谈就像是自然的对话，但如果他们太即兴，你会更难决定最合适的人选的时间——你会更有可能选择让你笑得最开心的人。
- 行为问题：过去的行为并不总是未来行为的最大预测指标。当提示分享与工作相关的成功或失败的具体例子时，入门级候选人可能很难在没有丰富历史可供借鉴的情况下提供有意义的回答。
相反，面试官应该准备有意义的问题 从所有候选人那里引出故事。它们看起来和感觉起来很像传统的行为问题，但它们的范围更广，可以提供与工作无关的答案：
- 告诉我你曾代表别人提倡的经历。发生什么事了？
- 告诉我你必须说服某人做某事的经历。你是怎么做到的？
- 您是否遇到过项目完全出错的情况？你是怎么处理的？
- 告诉我与公司客户服务的负面互动。他们在哪些方面可以做得更好？
我们还建议您回顾一下您的必备品和必备品清单。如果您在工作描述中强调了团队的特定需求（比如喜欢写作的人），您可以在面试中解决这个问题，并通过相关项目跟进。
目标是确保候选人的目标是您的团队可以支持并且他们可以用来帮助团队的目标。跨度>
相信你的直觉
招聘决定往往归结为本能。这并不意味着支持经理应该匆忙完成这个过程——尤其是如果他们的匆忙部分是因为相信在客户服务中工作很容易。它不是。
需要动态组合技能才能成功提供支持。承认这一点的经理们将招聘过程视为一个机会，以评估应聘者是否看起来像一个可以随着团队和组织不可避免的变化而成长和发展的人。他们知道这些是他们需要的人。
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