早期的呼叫中心，呼叫中心座席表现 不是大多数公司的主要关注点。呼叫代理提供最少的服务，例如回答基本问题。呼叫中心应运而生。在很大程度上，它们被视为成本中心而非增长中心。
随着互联网成为我们生活中不可或缺的一部分，客户需要更快、更好的服务。今天的客户很容易给你的公司留下评论——好的或坏的。您的在线声誉比以往任何时候都更加重要。
赢得客户的关键是关注整体客户体验。因此，改进 呼叫中心座席表现应该是你的其中一项最高优先级。即使您拥有训练有素的呼叫中心，也总有改进的余地。通过确保您的呼叫中心代理拥有正确的工具和良好的辅导计划，您在 提高他们的表现每次通话。
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呼叫中心的作用
A 呼叫中心 是一个部门，在该部门中，一群人负责为特定公司拨打呼入或呼出电话，担任客户支持或销售职务。呼叫中心团队有许多不同的规模。大多数情况下，一个呼叫中心团队由几人到数百人组成，对于非常大的公司甚至是数千人。不太常见的是，一个呼叫中心可能只有一个人。
您的呼叫中心可以位于您公司的办公室之一，但并非必须如此。许多公司发现使用 远程呼叫中心团队 或 分布式团队可以灵活设置和大小。
人们容易混淆的几个术语是 呼叫中心和联络中心.人们通常可以互换使用它们，但这并不准确。根据定义，呼叫中心是一组呼叫代理，他们使用电话与客户进行呼入或呼出交互。相比之下，联络中心使用多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、实时聊天等。
呼叫中心旨在处理大量呼叫，许多公司使用它们来全天候为客户提供服务。呼叫中心为回答客户查询或进行销售提供了一种经济高效的解决方案。它们还可以用于其他目的，例如进行研究或 评估客户满意度.
现代呼叫中心通常利用基于云的电话系统 和 软件集成以简化他们的操作和改善客户体验 显着。
呼叫中心座席的角色
呼叫中心可以处理呼入电话、呼出电话或它们的组合。代表或呼叫代理是在任何一种情况下管理呼叫的人。
呼叫代理的职责是接听客户的来电，回答他们的问题，解决问题，并解决对公司产品和服务的疑虑或投诉。根据呼叫中心的目的，呼叫中心座席可能还会在工作日进行外拨电话设置约会、进行销售或收集调查信息。
职位要求 呼叫中心代理是通常相当小。许多呼叫中心愿意雇用至少具有高中文凭或同等学历的代理人。如果他们具备基本的计算机应用能力，以及出色的数据输入技能、打字技能和多任务处理能力，将会很有帮助。呼叫中心代理应了解客户服务和 出色的沟通技巧。
呼叫中心体验往往受到一些公司的欢迎。其他人更愿意雇用很少或没有呼叫中心经验的呼叫代理。这种招人方式免去了招呼养成不良习惯的坐席的后顾之忧，并且可以从一开始就按照公司的惯例培养新的坐席。
呼叫中心座席培训
良好的培训尤为重要，因为呼叫代理在与客户互动时经常需要处理压力情况。通过正确的工具和培训，呼叫代理可以更好地准备将 愤怒的客户互动 转化为积极的客户体验。
客户支持代理接听有关客户查询和问题的来电。当他们无法直接解决呼叫时，他们可能会将呼叫转接到技术支持、销售团队或经理。为销售团队创建的呼叫中心会向潜在客户、合格的潜在客户和现有客户拨打电话，目的是完成销售、追加销售、获得推荐和评估客户满意度。
呼叫中心正在成为业务增长的重要战略，因为它们极大地改善了客户体验。
提高销售呼叫中心代理绩效的最佳实践
基于云的销售呼叫中心 当公司建立标准实践和协议时，它们可能会非常有利可图。特别是如果它们旨在通过销售渠道的每个部分快速顺利地引导客户。
为此，销售呼叫中心代理需要具备丰富的产品知识。他们还需要将这些知识应用于客户的需求。销售周期的开始是呼叫中心代理开始 与新客户建立信任和融洽关系。 销售呼叫中心的目标是创收。训练有素的呼叫中心代理应该有足够的机会在销售周期中增加收入。
当客户致电一家公司时，他们希望代理能够快速、彻底地回答他们的问题。客户依靠销售来收集他们在决策过程中所需的必要信息。因此，呼叫中心代理还应该了解产品和服务的任何库存和可用性。
呼叫中心代理需要准备好向客户提出建议。但是，应该根据客户的痛点提出建议。他们还应该了解产品的任何问题，以便他们能够有效地回答问题和疑虑，并且 传递信息 关于公司如何解决这些问题。
耐心对客户和代理都很重要。如果销售人员不知道他们过去的活动，客户可能会感到沮丧。不出所料，人们不喜欢重复自己。拥有所有必要洞察力的呼叫中心座席会表现得更好。他们还将提供更加个性化的体验。 呼叫中心代理将建立信任如果他们致力于帮助客户满足他们的需求，他们会更快。
销售呼叫中心最佳实践
销售呼叫中心代理是销售专业人员，他们对每个电话都采取具有销售意识的方法，这一点至关重要。鉴于他们拥有的信息，他们应该寻找交叉销售、追加销售或寻求推荐的机会以保持收入。事实上，根据 Salesforce 的说法， 高绩效销售团队认为他们的组织更加关注客户互动的可能性要高出 2.8%。
帮助指导您的团队利用可用的最佳实践。使用以下内容指导您的团队
- 通过查看通话记录并了解客户的需求和偏好，为外拨销售电话做好准备。
- 收听以前的电话、重读电子邮件并查看社交媒体帖子。
- 提供个性化服务。
- 查看客户信息以确保您拥有正确的客户信息。
- 确保了解通话的上下文，以便快速回答问题并避免错误。
- 始终留意线索，以帮助客户利用促销或销售活动或推动销售，同时客户正在通话中。
- 使用基于云的电话系统和软件集成来提供无缝的客户体验。
提高支持呼叫中心座席绩效的最佳实践
客户在贵公司的体验在很大程度上取决于呼叫中心代理如何回应他们的问题和疑虑。通过公司代表和客户之间的每一次互动，这是一个建立他们在销售时对贵公司的信任的机会。当客户对您的公司有良好的体验时，这表明他们每次致电时都可以期待相同的响应。客户体验是培养忠诚度和激发新销售的关键。
客户脚本是呼叫代理的有用工具，但它们实际上只应构成呼叫代理响应客户电话的基础。呼叫中心代理可能无法直接解决所有问题，但他们应该能够将呼叫重定向到可以解决的人。 Salesforce 研究 显示 75% 的客户表示互联流程对于保留他们的业务非常重要。客户希望部门之间的无缝交接几乎不需要等待。
支持呼叫中心最佳实践
以下最佳实践提高支持呼叫中心代理性能 关注：
- 建立 KPI，以便您可以为呼叫中心座席绩效设定基准。
- 传达目标以支持呼叫中心代理。
- 在呼叫代理绩效评估期间使用 KPI 和目标。
- 利用呼叫监控根据呼叫代理处理呼叫的方式对呼叫进行评分，目的是给他们一个目标分数，提高他们的客户支持技能。
- 启用通话耳语 帮助训练在通话期间默默地耳语提示和提醒以帮助呼叫代理。
- 管理人员使用呼叫插入来打断困难的电话并帮助解决这些问题。
- 利用分析来衡量 KPI 并确保呼叫代理知道 KPI 是什么。
- 使用调查以获得客户满意度评级.
- 询问您的呼叫代理他们对需要改进的领域的看法，以及他们对添加软件或其他工具以帮助他们的想法.
- 提供强制性定期培训，重点关注客户体验。
- 创建可在通话期间访问的集中式知识库。
更好地衡量呼叫中心代理绩效的指标
一个基于云的电话系统 让您的销售或支持呼叫中心的宝贵指标触手可及。这些数据让您可以深入了解有关通话活动、客户服务和工作效率的信息。
这些是您通过 Aircall 基于云的电话系统 易于设置、实施和扩展：
- 查看呼入呼出次数数据。
- 分析呼入呼出的总时间。
- 查看百分比未接来电 在收到的总呼入电话中。
- 查看客户留下的语音邮件百分比。
- 检查客户在连接到用户之前的平均等待时间。
- 平均处理时间，即用户在电话中存档语音邮件或未接来电之前的时间量应用。
- 查看呼入和呼出的平均时长。
- 分析当前所有用户的调用总数计算的每个用户的平均调用次数时间。
呼叫中心代理工具
为了与当今客户期望的客户体验类型以及您的竞争对手提供的客户体验类型竞争，呼叫中心座席需要合适的工具。基于云的电话系统具有强大的 呼叫中心功能 以及将其与业务应用程序结合使用的能力不仅仅是某一天的愿望——它们是出色提供卓越客户体验的“必备品”。
您的销售和支持呼叫中心应提供基本设备，如计算机、耳机和互联网连接，以及由 Aircall 提供的功能齐全的基于云的电话系统。只要呼叫代理可以访问互联网， 呼叫中心软件 让他们可以在任何地方工作，他们不需要传统的电话线。
使用 Aircall 基于云的电话系统，呼叫代理无需安装任何类型的 呼叫中心软件 或硬件。所有代理需要做的就是登录并开始接听您的电话。使用 Aircall，您可以获得极大的灵活性。您可以获得其他电话系统提供商无法提供的范围广泛的电话系统功能，例如呼叫路由、交互式语音响应 (IVR)、呼叫队列、呼叫耳语和呼叫录音，仅举几例。
Aircall 还可以与各种软件集成配合使用。 Aircall 的应用市场 描述了与您的电话系统配合良好的其他业务工具。
一些最流行的软件集成让您有机会通过 Aircall 应用市场中的程序示例添加这些功能：
客户关系管理
- Hubspot, Zendesk
帮助台软件
- 正面, Freshdesk
生产力和绩效分析
- 简化器, PieSync
通过多种渠道沟通——聊天、社交媒体、电子邮件等
- 对讲, Heymarket
实时评估客户满意度的调查工具
- Nicereply, Typeform
电子商务
- BigCommerce, Magento
人工智能与转录
- 折射, Modjo
您可能已经在使用其中一些集成。如果它们都不是您所需要的，您需要做的就是让开发人员使用 Aircall 的 开放 API。
基于云的呼叫中心软件是通过呼叫中心提升客户体验的必要条件。基于云的电话系统和正确的软件集成将对呼叫中心座席的专业性和效率产生巨大影响，从而提高客户满意度并增加销售额。