传统的现场联络中心在当时运行良好，现在，联络中心即服务 (CCaaS) 是一种现代解决方案，可以适应节奏和需求当今市场的范围。CCaaS 对 SMB 和大公司一样有效，因为它提供了许多好处。事实上，CCaaS 的主要优势之一是它具有高度的灵活性和可定制性。
CCaaS 使用 呼叫中心软件 和集成。事实上，选择太多了，很容易不知所措。最好的 CCaaS 解决方案将支持您的业务目标，帮助您的公司扩展规模，并为您提供最佳的整体优势。
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企业为何依赖 CCaaS 技术
在深入探讨如何使用 CCaaS 扩展您的业务之前，让我们先了解一下CCaaS 技术手段。CCaaS 代表联络中心即服务。从本质上讲，它与使用托管在云端而非现场的软件的服务有关。“即服务”提供商开发和维护软件并将其作为服务提供给企业。
CCaaS 技术的目的是通过一组强大的销售和支持功能为呼叫中心提供支持，从而提高销售额并提供更好的客户服务。CCaaS 技术提供了从所有通信渠道智能路由联系人的方法。一个普遍接受的术语是基于技能的路由。
在基于云的技术流行之前，联络中心由内部计算机和服务器组成，占用了大量办公空间。它们的安装和维护也很昂贵。传统的联络中心系统要求公司不断投资于 IT 人员、设备和维护成本。
直到 2000 年代初，一些公司才从传统软件程序中跳出来，将它们转移到云端。云技术的进步使许多用户可以登录互联网浏览器并访问相同的程序和系统。
CCaaS 提供许多与传统联络中心相同的工具和优势，等等。您仍然可以获得呼叫路由、呼叫录音和语音邮件等基本语音功能，但使用 CCaaS，您可以获得更多功能。
在转向 CCaaS 技术时，您可以使用更多的功能和能力，IT 决策者如何评估技术和业务考虑因素？
IT 决策者应如何评估 CCaaS 技术
IT 决策者总是处于不稳定的境地，不得不 平衡业务考量与技术能力。除此之外，公司的预算是否会支持所需或期望的变化始终是一个问题。很多事情都可能出错，而且他们经常这样做。技术问题可能很复杂且代价高昂。
那么，IT 决策者究竟应该关注哪些方面来评估 CCaaS 技术？
IT 决策者 CCaaS 评估列表
这里有一些想法可以让您思考：
- 你有没有VoIP 电话系统 或者你打算换成一个？
- CCaaS 提供商是否拥有大量从事相似行业或规模相似的客户？
- CCaaS 提供商是“即服务”行业的领导者吗？
- 您是否有信心提供商能够在问题发生时迅速采取行动做出响应？
- CCaaS 提供商是否提供 App Marketplace，他们是否愿意与您协商可用于帮助您实现目标的最佳软件集成和功能？
- 如果您在软件集成方面遇到问题，是否需要联系您的 CCaaS 提供商或软件应用程序提供商？
- CCaaS 提供商能否为您提供当前客户的参考资料以衡量他们对服务的满意度？
- 使用该服务设置联络中心的时间范围是多少？
- 提供商的创新记录如何？
- 该系统的好处会超过您当前本地系统的好处吗？
- 提供商是否能够在您分配的预算范围内工作？
- 在季节性变化或呼叫量发生其他剧烈变化时扩展呼叫中心有多容易？
- 供应商能否描述定制工作流程的具体方法以帮助您增强客户体验？
- 提供商在语音质量或可靠性方面是否存在任何问题？如果有，他们是如何处理的？
- 安全是技术的一个大问题。提供商可以向您提供什么保证来证明您公司的机密信息将保持安全？
- 停机时间直接影响您的收入。提供商是否提供地理冗余以确保可靠性？
CCaaS 有哪些好处？
在传统的客户支持和销售运营方面，客户有很多抱怨。他们很快就会告诉您长时间等待、多次转接或尝试在电话树中导航是多么令人沮丧。
传统的联络中心通常是孤立的，具有独立的销售、客户服务和技术帮助部门。对于 PBX 电话系统和单一功能服务器，技术设备可能成为一个巨大的障碍，而不是它预期的帮助。无法访问客户信息和帐户会让您的客户觉得您的服务代表或销售人员根本不知道他们在做什么。这只会让已经等待太久或在找到合适的人之前不耐烦地等待的客户更加沮丧。
当您与 CCaaS 提供商合作时，所有这些问题都会烟消云散，您还会获得更多好处。
以下是 CCaaS 的一些优势：
- 降低维护和设备成本。
- 降低 IT 支持成本。
- 能够快速轻松地扩展您的呼叫中心。
- 多渠道通信能力和跟踪每个渠道通信的能力。
- 可灵活设置现场或虚拟呼叫中心团队。
- 能够利用远程或分布式团队。
- 仪表板分析，让您深入了解呼叫中心并付诸行动。
- 呼叫中心代表可以访问所有客户数据和账户的单一来源。
- 为您打造的统一平台基于云的电话系统 和软件集成。
- 无需对设备或安装进行前期投资。
- 让您的客户对您的员工有更大的可用性。
- 可靠性更高，可能高达 99.99%。
- 作为一项基于订阅的服务，您只需为所需的工具付费。
- 让您受益于将商务电话功能与 CRM 系统和其他有用的软件集成相结合。
- 让您可以使用所有工具，以实现最佳的客户体验。
最后一点很重要 — 提供最佳的客户体验。如果你想在商业上取得成功，它必须是你的主要关注点。
在实际意义上，CCaaS 使您能够监控您的呼叫中心代表以识别和解决常见问题。正确的见解将帮助您设置指导和培训流程。
CCaaS 提供的另一个受欢迎的功能是为客户提供自助服务选项。如果可以使用自助服务功能，许多客户更愿意直接与代表交谈。它是处理常见问题的答案或及时、高效地提供简单答案的完美解决方案。
如何扩展 CCaaS 以支持您的业务
当我们提到可扩展性和云计算时，我们指的是您的呼叫中心基础设施根据您的业务添加或删除呼叫中心代表数量的能力扩展或有效管理呼叫量的变化。
借助 CCaaS，您可以快速轻松地扩大或缩小呼叫中心的规模，而不会影响公司的绩效。敏捷性和适应性是当今成功企业的必要条件。
可扩展性让您的企业能够更好地响应客户出现的需求，这对于传统的联络中心技术来说即使不是不可能，也是很困难的。没有强大可扩展性的 CCaaS 解决方案根本不值得您花时间。
扩展 CCaaS 的实时示例
例如，零售店全年都有高峰期。许多企业在假期期间赚取大部分收入。专门从事景观美化和园艺的公司从春季到秋季是利润最高的季节。您的企业可以扩展 CCaaS 技术，使您能够随意将呼叫中心代表添加到您的呼叫中心，而无需额外的成本、时间或麻烦。当季节结束时，您可以相应地轻松扩展您的呼叫中心。随着您的业务扩展，您可以添加无限数量的呼叫中心代表来很好地管理您的呼叫量。
可扩展性确保您的客户不会在有人帮助他们之前等待太久。这对您的呼叫中心代表来说也是一个好处，因为它确保他们不会在任何时候被太多电话感到无聊或不知所措。当您的呼叫中心代表对自己的能力充满信心并享受他们的工作时，它还可以防止出现留用问题。
认为中小型企业无法利用扩展 CCaaS 带来的诸多好处的想法是错误的。事实上，CCaaS 适用于任何规模的企业，使其成为处于增长边缘的小型公司的完美解决方案。您可能已经知道，成长中的公司经历高峰和低谷是很常见的。当这些预期的波动发生时，无需担心必须更改系统或软件程序才能使预算保持一致。
CCaaS 解决方案如何简化 IT 角色
如果您花了太多的夜晚担心如何在财务上支持强大的 IT 团队的成本，您可以在实施 CCaaS 时放下它解决方案。事实上，借助 CCaaS，服务提供商会承担许多任务和责任，您别无选择，只能交给有能力的 IT 员工处理。
您将不再需要担心系统会在半夜、节假日或周末出现故障。作为一个额外的好处，您不必支付 IT 员工加班费或双倍加班费来确保您的业务保持正常运行。您的 CCaaS 服务提供商会在幕后负责系统维护，他们也会管理所有与安全相关的问题。您需要担心的只是拥有可靠的互联网连接。
随着您的呼叫中心代表来来去去，您不必联系 IT 人员来让他们在系统上进行设置或清除他们的所有痕迹当他们出于安全原因离开您的工作时。
您应该熟悉的另一种技术是开放 API 技术。这是一种允许各种软件程序无缝协同工作的技术，这也减少了 IT 人员的工作。您不必再担心您的 IT 员工花费大量时间来解决错误或弄清楚如何让程序协同工作。
您的 CCaaS 业务清单
要消化的东西太多了！为了让您的工作更轻松并帮助您扩展 CCaaS，我们为您的 IT 决策者设置了一个 CCaaS 业务清单，以便与潜在的 CCaaS 提供商一起审查：
✓ VoIP 电话系统
✓ 呼叫中心软件（Aircall 提供一组强大的语音功能）
✓ 提供 App Marketplace提供软件集成
✓ 真正的全渠道能力
✓ 服务水平协议 (SLA)
✓ 不同地理位置的冗余
✓ 经验丰富的行业领导者
✓ 易于安装和实施
✓ 扎实的培训计划和售后支持
✓ 可以提供有关合规和许可等问题的信息
✓ 可以回答问题的人
没有必要被切换到 CCaaS 提供商的想法所淹没。大多数企业发现它可以比他们想象的更快更容易地发生。更重要的是，他们对通过转换节省的金额感到惊喜。随着时间的推移，切换到 CCaaS 解决方案的好处很快就会变得明显，因为您的业务会因效率和生产力的提高而受益。