我们的 2018 年客户支持策略调查发送给了 475 位行业领导者。
有些问题很简单。你的年度预算是多少？您雇用远程代理吗？您的客户支持团队有多大？
所有调查都是匿名的，因此我们可以确信这些答案是诚实的。
没有比最后一个问题更明显的了——一个开放式的回应表格。
参与者被要求说出一个变化 这将对其 2018 年的客户支持战略产生最大的积极影响……
调查回复揭示了改善客户支持的趋势
通过对回复进行筛选，我们看到了相当多的乐观情绪、一些沮丧情绪和一些突出的模式。
除了两三名最重要的是对当前的政治状况感到遗憾的响应者之外，大多数客户支持负责人都描述了在 2018 年积极变化方面的类似雄心壮志。他们的回答描述了几个影响最大的关键领域。
- 招聘/培训进步
- 改善沟通
- 结构变化
- 管理/领导力改进
这是我们对定性结果的解释。所有引用都是真实的调查回复。
招聘和培训：更好的筛选、持续入职
深思熟虑的培训可以培养消息灵通且富有成效的客户支持代理，但再多的指导也无法弥补人手不足或可能不正确的聘用。
“正确配置人员以减少倦怠”
支持人员流失和员工士气低落被反复引用为 2018 年变革的动力。具体而言，这些回应表明支持团队人手不足，应更好地筛选候选人为支持工作的社会需求。
他们说的有道理。在客户支持职位上，代理人流失率特别高，经理有时会误判候选人对该职位的资质。
“教导新员工同理心和积极倾听客户的重要性”
不幸的是，有些人与人之间的技巧是无法教授的。
要判断候选人是否准备好担任客户支持或呼叫中心职位，团队领导和经理应彻底筛选候选人。这意味着提出的问题会引发 真实的采访回答 并预测座席在八小时工作后的表现，而不仅仅是在一小时的面试中。
还有很多关于如何改进培训的想法。然而，这三个回应都抓住了几个要点。
“对每位员工进行一对一培训”
新代理人——以及退伍军人——都会从个人关注中受益。无论这种个人培训来自主管、经理还是更有经验的同事，新手都会更快地响应培训并有更多机会提问。
“同一供应商对所有员工进行一致的培训”
但即使在分组会议中，座席也应该收到相同的信息。一致的入职和培训流程不仅确保每个人都提供相同质量的卓越客户支持，还有助于 在公司内营造一种文化氛围。
经历快速增长的公司往往会成为员工体验不一致的牺牲品——尤其是在从非常小的团队转变为更大的团队时。仔细规划您的支持团队在 6 个月甚至两年后的样子，将帮助您为进一步发展奠定坚实的基础。
“正在进行的进修课程”
最后，一旦所有入职任务完成，培训就不会结束。事实上，客户支持培训永远不会真正结束。产品会发生变化，政策也会更新——资深代理人和新员工总是可以偶尔回顾一下公司的最佳实践。
改善沟通：与客户和同事
在基于对话和解决方案的行业中，许多调查回复表明，更明智、更清晰的沟通将改善支持结果。
但令人惊讶的是，大量的变革想法并不集中在与客户的沟通上，而是集中在与同事和公司其他部门的沟通上。
“内部部门之间更好的协作”
支持团队并非在真空中运作。应该有一个 支持、销售、产品和管理之间的开放政策。其中任何一个部门的重要更新都可能对所有其他部门产生关键任务影响。规划、外展和同步应该是持续的做法。
“跨渠道沟通”
注释、更新和其他信息需要对所有相关方可见。然而，实现这一目标的一个常见障碍是，组织内的不同团队都使用不同的工具来做笔记、与客户沟通以及相互交谈。
“更好地使用 CRM”
如果您的公司难以在团队之间传达重要观点，那么集成您的平台是朝着正确方向迈出的一大步（可能是决定性的）。许多电子邮件、电话和社交媒体平台（包括 Aircall）都是与最流行的 CRM 原生集成和潜在客户生成工具。
这意味着当您联系潜在客户或客户时，有关对话的基本信息（例如时间、持续时间以及代理生成的注释和标签）会自动在他们之间共享平台，自动填充正确的字段。
事实上，集成软件在改善面向客户的运营方面也发挥着巨大作用。
“更好地了解客户需求并找到主动解决方案”
在团队之间共享通话记录、电子邮件线程、座席注释和最新分析将帮助组织中的每个人更好地了解客户。产品工程师、设计师和销售团队可以分析这些信息以做出调整。这样，可以主动解决未来的查询和疑虑。
事实证明，帮助团队更好地相互沟通的工具和流程也可以促进与客户之间更清晰、更明智的沟通。
结构变化：当小的调整还不够时
根据多位客户支持负责人的说法，对他们部门在公司内的定位和认知方式进行更系统的改变会带来进步。
“为长期解决方案增加预算”
正如我们调查的其他回复所示，预算仍然是客户支持团队的首要考虑因素。这种资金流入的确切含义取决于解释。
“技术创新”
更大的预算肯定会让团队雇佣更多的代理人，减少排队和解决问题的时间。这也可能意味着更新和强大的技术投资。代理人的笔记本电脑，这样他们就不会被台式机控制控制台、可减少噪音干扰的优质耳机和 CRM 订阅可能需要大量重新计算。
“客户教育，这样我们就可以专注于实际支持需求”
但更多的钱并不能解决所有问题。其中许多调查预测，支持行动将受到“主动”措施的最积极影响。
在某种程度上，这个建议让客户支持成为每个部门的首要任务。例如，产品团队可以为最近的应用程序更新开发一个教程系统，或者用户体验团队可以开发一个更直观的指导手册（我们正在寻找你，宜家）。客户经理可以充当品牌大使以及新收购客户的联络点。
就此而言，让客户支持更有影响力和效率可能就像以对您的产品更有意义的方式重组现有员工一样简单。
“通过套餐和支持级别扩大我们的团队。”
许多客户支持负责人都在思考如何构建他们的支持团队。根据技能集改进路由和分组座席可能对客户满意度产生深远影响。首次接触解决方案和更短的等待时间至关重要——尤其是对于计划扩大规模的团队而言。
管理/领导：积极的变革始于高层
预算增加、结构转变和招聘决定最终取决于组织的领导层。这需要团队领导、经理和主管倾听员工的想法并密切关注其对绩效的影响。
“把龙的头砍下来”
不幸的是，一些行业领导者似乎并不认为他们的老板正在尽其所能做到这一点。主管敬业度 是建立一支积极向上且富有成效的团队所必需的，但专注与烦人之间只有一线之隔。
“避免微观管理”
担任领导职务的人员必须监督和促进团队绩效，同时为员工提供工作空间和发展自己的流程。代理人不满和人员流动通常可以追溯到工作场所。
支持团队负责人的角色——在组织的任何级别——可能需要社交机智、远见和骗子心态。平衡员工士气与底线并非易事。然而，那些花时间了解行业挑战以及如何克服这些挑战的人正在为成功做好准备。