如今，客户不仅仅想要卓越的客户体验；他们期待它。CCaaS 可能是您将其提供给他们的方式。如果您不能保证您的客户服务同样优质，那么无论您拥有优质的产品还是一流的价格都没有关系。这是一种适用于每个行业的观点。
贵公司的联络中心解决方案打造首创且持久的对您公司的印象，给客户一种体验，告诉他们如果他们选择与您做生意，他们可以期待什么样的旅程。另一方面，他们最早的经历也可以让他们清楚地知道是否需要寻找其他地方。
当您使用联络中心作为服务（CCaaS) 软件，您为您的呼叫中心代表提供了工具和资源，这些工具和资源将增强您的客户体验，使您的销售代表的工作更有价值，并提高您的底线。说到好处，CCaaS 软件是多面手，所以让我们深入了解您需要了解的一切。
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什么是联络中心即服务或 CCaaS？
CCaaS 代表联络中心即服务。这些是基于云的软件解决方案，入站和出站团队使用这些解决方案来提供更好的整体客户体验——同时将所有内容托管在云而不是在服务器上。CCaaS 的主要目的是路由联系人、支持您的销售团队并跟踪交互。
为 CCaaS 奠定基础，公司长期以来一直使用互联网协议语音 (VoIP) 技术。VoIP 电话系统允许您使用传统电话号码拨打电话，但使用互联网操作。
CCaaS 的“即服务”部分来自服务提供商不断开发和维护软件这一事实。从本质上讲，CCaaS 正在不断革新联络中心响应客户的方式。
UCaaS 和 CCaaS 之间有什么区别？
在首字母缩略词已成为日常生活一部分的世界中，很容易混淆。例如，让您的 WWE 与您的 WWF 混淆！联络中心服务 世界上另一个常见的混淆是将 UCaaS 与 CCaaS 混淆。这是因为它们之间实际上存在重叠，因为它们都具有拨打电话和发送短信的内置功能。
但相似之处仅限于此，如果您正在选择 CCaaS 解决方案，那么了解彼此就很重要了。
CCaaS 定义
联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案是真正为客户和那些想要提供高水平客户服务的人打造的。CCaaS 提供商 可以处理大量的客户查询，使他们成为理想的联络中心解决方案 适用于希望扩大规模的企业。
这些联络中心还整理来自多个渠道的查询，这意味着无论客户是通过聊天功能、社交媒体、短信还是电话与您联系，您的客户服务团队都无需搜索多个渠道——一切都在一个可访问的地方。
UCaaS 定义
虽然统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案可能不是 联络中心解决方案 您正在寻找的，它可能就是您正在使用的那个。
这是因为 UCaaS 用于简化工作流程并改善组织内部的沟通。为确保员工不在不同的系统和应用程序上工作，UCaaS 模型通常包括用于视频会议、消息传递和管理的应用程序，以确保您的组织间通信协调运行。
联络中心即服务 (CCaaS) 的工作原理
联络中心是一个活动蜂巢，管理一天中有数百甚至数千个电话。
CCaaS 为您的销售代表提供 联络中心软件工具需要高效运作并建立有意义的客户体验。使用 CCaaS，您不必处理复杂的硬件或具有挑战性的设置，因为它与 VoIP 技术（互联网语音协议）。
CCaaS 解决方案可以由本地软件组成，但呼叫中心越来越普遍地使用它基于云的电话系统和软件。这使您的员工可以更轻松地远程操作并从不同位置访问重要信息。基于云的软件供应商还提供开箱即用的软件解决方案，因此呼叫中心可以根据他们的需要定制他们的工作流程。
CCaaS 还减少了呼叫中心的开发需求，同时降低了成本，CCaaS 的初始投资成本低于呼叫中心使用传统电话线。
当呼叫代理拥有多种电话系统 使用的功能，如呼叫路由、呼叫队列、呼叫录音、保持音乐、交互式语音响应等等。软件解决方案以及基于云的电话系统进一步扩展了呼叫中心的功能。
CCaaS 有哪些好处？
正如我们所见，CCaaS 与其他呼叫中心设置相比具有许多优势。但是它给您的销售团队带来的好处呢？一起来看看吧。
改善客户体验
每个行业都竞争激烈，改善客户体验对于提供卓越的客户服务至关重要。客户希望问题能迅速得到解决，而 CCaaS 可以让您的销售代表腾出时间来获得更多知识和帮助，从而使这成为可能。
桌面通知
这些为销售代表提供有关来电的即时通知，而无需在电话、计算机和其他设备之间费力地切换。您的销售团队可以立即回复客户或其他代表，您不必担心错过电话。
呼叫中心功能
它们提供了一系列创新功能，例如呼叫路由、IVR、语音邮件和呼叫耳语。因此，您的电话通话将受益于改变游戏规则的技术，并且您的呼叫中心将作为一个团队运作。这进一步优化了客户体验。
集成
CCaaS 平台将您的呼叫与 CRM、服务台、电子商务和其他方面的数据和附加功能无缝集成商业软件解决方案。我们是集成的忠实拥护者（阅读我们的App Marketplace 突破 100 大关)。
CCaaS 功能
正如我们在上面提到的，CCaaS 系统将您梦寐以求的所有软件解决方案都交到您的销售代表手中。除了您的常规电话系统功能外，您还有一系列功能可以让您的销售代表的生活更轻松并继续推动有意义的客户体验。以下是我们建议您注意的一些功能：
CRM 集成
与 CRM 系统集成的能力可以让您的客户体验大不相同。它可以存储大量客户数据、记录对话，并用于添加来自更广泛团队的注释。
通话分析
在您的代表的电话中发现趋势可以帮助辨别什么是正确的，什么需要注意。通过分析，您的团队可以从每个电话中学习。
自动化流程
增加销售团队声音的价值意味着减少浪费时间，让他们专注于客户互动。CCaaS 提供商的一大特点是他们如何自动化流程，从而节省您的团队时间。
通话标记
标记通话时，可以更轻松地对通话进行排序和分类。这意味着无需对大量笔记进行分类来查找销售、包含演示或可作为最佳实践示例的电话。
生产力
专注于敬业度是让您的团队不至于精疲力尽并积极投入工作的好方法。这意味着当涉及到他们的活动时，您是在提高质量，而不是数量来提高生产力。CCaaS 提供商可以为您的代表提供仪表板，帮助他们专注于日常通话。
呼叫指导
对于销售代表培训来说必不可少的是，电话辅导允许经理在通话中为他们的代表提供建议。他们可以在客户不知情的情况下提供提示和指导。
这个工具列表只是冰山一角，您可以使用 CCaaS 做更多事情。
如何找到最好的 CCaaS 提供商
有这么多 CCaaS 供应商可供选择，在哪里您开始选择适合您的那个了吗？首先，请务必记住，这将成为您的商务电话系统的一部分，因此，需要能够与您想要创建的客户服务体验同步。
要让事情顺利进行，请先问自己以下问题：
- 我的业务重点是什么？
- 我的 CCaaS 供应商需要有吗？
- 我的 CCaaS 提供商是否需要与现有技术堆栈集成？
- 它会让我的销售代表的生活更轻松吗？
这些问题的答案肯定会帮助您瘦身。但是，在决定选择哪个 CCaaS 提供商 时，遵循以下清单会更有帮助您需要哪些联络中心服务。
您的 CCaaS 提供商清单
- 多渠道在客户寻求全渠道沟通的时代，您的势在必行CCaaS 提供商可以满足这些要求。我们建议寻找 联络中心解决方案 至少有四个沟通渠道——一个将所有这些都集中到一个清晰的平台上的解决方案。
- 自动化：We 鼓励您询问您的 CCaaS 提供商 让您的销售代表的生活更轻松——现在是时候深入挖掘并询问他们这是否是一个他们可以看到自己使用的系统，或者是否有危险信号他们如何优化时间。您最不想要的是一个需要他们管理和维护的 CCaaS 平台。
- 可扩展性：随着您的业务增长，您的系统也会增长。您可能无法确切知道未来会怎样，但如果您的目标是在未来几年实现增长，则需要确保您的 CCaaS 提供商 可以和你一起踏上这段旅程。了解添加用户有多容易，以及这对您的价格计划意味着什么
- 易用性： 您不想在销售团队设置中以效率为目标，而只是为了您的代表必须复习一本电话簿大小的手册。好的 CCaaS 解决方案将很容易直接使用，经过一些简单的入门后，您应该开始看到好处马上。
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这篇博文最初发布于 2020 年 7 月 30 日，更新于 2022 年 5 月 1 日。