在线声誉管理曾经专门用于策划有利的在线评论和产生正面的媒体报道。如今，品牌也必须小心保护自己在社交媒体上的形象。
社交媒体是品牌提高知名度、推广产品和建立社区的绝佳渠道。然而，它也是一个客户控制的平台——人们永远不知道他们的品牌在网上可能会说些什么。
客户使用社交媒体来提升和摧毁品牌。这意味着，公司需要制定计划来保护其在所有社交媒体网络中的品牌形象。
我们将向您展示确保品牌形象安全的五个步骤。
1。制定并遵循品牌标准指南
品牌标准指南在创建和分发社交媒体内容时必不可少。
品牌标准指南可告知您的整个团队：
- 您的品牌可以分享哪些类型的内容。
- 品牌的声音和个性。
- 如何处理特定主题——政治、产品相关、等等。
- 哪些颜色和设计资产必须始终与品牌相关联。
准备好这份文件可确保您的整个团队在每次社交媒体帖子和互动中准确地代表品牌。
另一个关键步骤是制定社交媒体审核流程。此过程将作为一种保护措施，防止社交媒体内容不能正确代表品牌或违反品牌标准指南。
有了这样的流程，您就不必担心您的社交媒体团队不小心发布了低俗的模因或使用与您品牌的声音或语气不相符的语言。
2。遵循社交媒体策略
大多数品牌社交媒体事件的发生是因为公司没有适当的社交媒体策略。相反，他们会即时创建和共享内容，从而导致错误的决策和缺乏判断力。
有了适当的社交媒体计划，您团队中的每个人都清楚必须做什么才能执行战略并实现品牌目标。
除了内容时间表之外，您的策略还必须记录谁负责回复来自客户或社交媒体资料上的潜在客户的消息。您的客户服务团队是否处理这些请求，或者社交媒体团队是否有能力处理这些对话？
定义职责可确保在您的团队为响应而奋力拼搏时客户消息不会被搁置。
3。分享用户生成的内容
保护您的品牌形象的一部分涉及与您的社交媒体社区互动。只发布精心制作的内容而忽略评论、分享和消息的品牌不会受到消费者的青睐。
分享和互动 用户生成的品牌内容是一种实现两个目标的社会认同形式：
- 向您的粉丝群表明您正在积极关注和倾听他们的需求。
- 以积极的眼光定位您的品牌。
使用社交媒体聆听工具识别 Twitter、Instagram 和 Facebook 等平台上的品牌提及，并建立一个用户生成的内容用于您的社交媒体供稿。
4。鼓励客户留下积极的社交媒体评论
当您与社交媒体受众建立联系时，这是鼓励他们在 Yelp 和 Facebook 等社交媒体网站上对您的品牌留下正面评价的绝好机会。
关键是有机地获得这些评论。
切勿通过赠品或承诺产品/服务来换取好评。这不仅是一种不正当的商业行为，而且在一些社交媒体网站上也是被禁止的。
鼓励社交媒体评论的一种方法是分享其他客户的正面评论！使用像 Canva 这样的工具设计一个美观的模板并包含评论内容。在您的社交媒体个人资料中分享此内容，坐下来等待评论的到来。
5。始终响应客户投诉
在理想情况下，您不必担心自己在社交媒体上的品牌形象。客户总是会分享好评、积极的内容，并一直谈论您的产品和服务。
不幸的是，这个乌托邦并不存在。
相反，客户使用社交媒体来发泄他们对 公司或品牌体验。
在保护您的品牌形象方面，您必须努力解决您在社交媒体上收到的客户投诉。保持沉默并不总是最好的选择！
与您的客户服务和社交媒体团队合作，制定一个计划来回应负面的客户评论、消息和帖子。该计划应包括：
- 针对各种情况的分步说明。
- 有关退款、退货等公司政策的信息。
- 谁负责撰写和发送回复.
确保为您的团队提供他们需要的信息和工具，以解决客户投诉并将他们的体验转化为积极的体验，所有这些都不会损害品牌形象。
使用电话跟踪号码保护您的品牌形象
等一下…… 会怎样呼叫跟踪 号码有助于我在社交媒体上的品牌形象？
您的社交媒体团队可以为不满意的客户提供特定的电话跟踪号码以用于投诉。使用从这些电话中获得的定性和定量数据，您的团队可以就流程和行动项目进行协作，以更好地改善您在社交媒体上的品牌形象。