提高呼叫中心的工作效率是每位经理的首要目标。设想生产力的通常方法是在最短的时间内取得最好的结果。在这方面，呼叫中心脚本对座席有很大帮助。然而，最近脚本的名声不好。有些代理人与他们合作并不自在，客户也不喜欢与听起来像“机器人”的人交谈。
这听起来很熟悉吗？
在本文中，您将找到呼叫中心脚本的最佳实践。我们将向您展示脚本如何提高呼叫中心的工作效率、简化客户服务并增强员工的信心。您的呼叫中心是否 基于销售的推销电话或客户服务中心，脚本可以被视为行业的主要内容。
什么是呼叫中心脚本？
在呼叫中心，脚本指的是准备好的谈话要点和常见问题，指的是打入或打出的电话。对于销售，这可以是确保每个潜在潜在客户最大化的信息，而客户服务脚本可以让客户最大限度地减少他们的挫败感并尽快获得他们需要的帮助。从理论上讲，脚本涵盖了客户需求的范围，为代理提供了客户可以提出的任何问题的答案。为了尽量减少搜索、摸索或询问经理，客户服务脚本将确保座席在他们面前有所有的答案。对于冷呼叫，它会为座席提供谈话要点，以保持电话领先并从中获取最多信息。它可以让客户相信他们需要您的产品，即使他们对开始感到担心。呼叫中心脚本将确保，即使代理人在没有线索的情况下挂断电话，他们也会有一些有用的信息可以继续处理。
呼叫中心脚本如何提高工作效率？
呼叫中心脚本以多种方式提高工作效率。无论是销售脚本还是支持脚本，这些工具对于充分利用您的呼叫中心都是必不可少的。
减少训练时间
与增强的信心相关，脚本中涵盖的内容越多，另一个代理花在培训新代理上的时间就越少。对于不知道如何通过电话与客户交谈的新面孔，这些脚本将作为如何处理每个电话的游戏计划。有效的销售或客户支持脚本将涵盖新代理需要了解的大部分基础知识；减少他们在电话中感到自信的时间。这也将减少经理或其他代理人不得不花在其他有价值工作上的时间。
避免错误
错误通常是不可避免的，但是一个好的脚本可以通过确保谈话要点始终在代理人的脑海中来限制这些错误。特别是在客户服务方面，重要的是 客户在最短的时间内从电话中获得最大收益。坐席四处摸索、按错键和丢失信息都会降低客户服务和呼叫中心的工作效率。脚本将限制这些实例。
促进一致性
脚本的使用将使您的呼叫中心发生的呼叫统一。特别是在参考客户服务脚本时，主要好处之一是促进整个呼叫中心的一致性。当客户打电话询问问题时，您可以确定每个代理都会以相同的方式处理。这将减少与每个客户在电话上花费的时间，并确保所有代理人始终在他们面前得到正确的答案。
保留信息
特别是在销售拜访方面，记录正确的信息可能是领先与死胡同之间的区别。脚本应该有区域，代理可以在其中写入有关客户的相关信息。这将防止代理人要求两次，并会提醒他们从客户那里收集信息。
呼叫中心脚本最佳实践
让它们易于浏览
呼叫中心脚本的目的之一是简化对话。太难查找信息的脚本会导致代理暂停并最终导致不必要的长途电话。这将转化为客户的挫败感，并且不可避免地会适得其反。使用不同的字体很重要，有时甚至对某些谈话要点进行颜色编码。易于操作的脚本将提高呼叫中心的工作效率。
学习脚本
客户希望与人交谈，而不是机器人。在任何呼叫中心，人际互动都是最重要的。如果客户觉得互动太过分，他们会变得反感和不高兴。重要的是代理人知道脚本并且不要表现得好像他们正在阅读一张纸。这需要练习，但重要的是在打电话之前投入工作。
相信您的代理
据推测，您招募代理人是因为他们的能力和专业知识。他们在第一线，通常知道客户在寻找什么。在开发供他们使用的脚本时咨询代理人是很重要的。如果他们觉得自己没有被征求意见，他们更有可能过早地放弃剧本。
角色扮演以创建有效的呼叫中心脚本
设身处地为客户着想。他们想从这个电话中得到什么？当遇到某些问题时，他们可能会如何反应？为了创建有效的销售脚本或客户服务脚本，您必须能够预测客户需求。如果脚本没有实际应用，它实际上是无用的。
使用真实调用创建脚本
关于上述提示，确保脚本可行的一个好方法是记录真实的交互。与您最好的座席打的一个电话会给呼叫中心的其他人一个例子和一些可以解决的问题。重要的是要了解真实客户的反应以及他们对什么感到恼火。
自定义您的呼叫中心脚本
脚本不是万能的解决方案。客户有不同的需求和独特的情况。在为您的呼叫中心制作脚本时必须考虑到这一点。手头有几个不同的脚本将帮助代理确定帮助客户的最佳方式。此外，每个代理都有不同的个性。还应考虑到这一点，因为代理 A 说的话可能看起来不自然或来自代理 B 的强迫。了解您的员工和客户群至关重要。
不要害怕更改脚本
编写有效的销售或支持脚本需要反复试验才能完善。还涉及大量的流动性。监控常见问题和停止点的趋势，并相应地定制您的脚本。六个月前有效的脚本可能已经过时，因此随着客户需求的发展对其进行更改很重要。
知道什么时候停止脚本
比任何脚本更重要的是，代理会倾听客户的意见并做出适当的反应。脚本为对话提供了坚实的基础，但呼叫中心脚本的最佳实践只能到此为止。在某些时候，员工需要自己摸索出一段对话。这项工作需要大量的即兴发挥，仅在脚本范围内工作的代理将不会有效。脚本是一种工具，而不是整个机器。
使用呼叫中心脚本是很多经理不愿意做的事情。业内对剧本有一定的污名，无论是经纪人还是客户本身。虽然它们可能并非适用于所有情况，但可以肯定的是：脚本有效。他们提高了呼叫中心的生产力和客户满意度，并开发了一个与座席进行知情对话的平台。客户需求总是在变化，一个脚本可能无法适用于所有情况，但指南对于有效的呼叫中心来说非常有用。重要的是要记住，销售、支持或客户服务脚本的好坏取决于使用它的座席。信任您雇用的代理人，并为他们提供取得成功的最佳工具。