在这个时代大多数人更喜欢在线购物，手机很重.
如今的购物者希望他们的问题能够像购物时一样轻松地得到解答。
但一些电子商务支持团队仍然难以交付。
从断开连接的系统到缺乏代理自主权，许多因素都可能阻碍为客户提供他们渴望的无摩擦体验。
这就是我们选择 认识 Magento NYC，其中 我们自己的 Jeff Reekers 向我们介绍了电子商务如何支持团队可以改进他们的手机游戏。
这是我们的建议：
1.采用成长心态
进步的最大威胁是我们对现状的执着。
对于支持团队，这通常表现为围绕行为的严格规则：在第一次或第二次响铃时接听所有电话。尝试在 X 分钟内结束通话。每次都询问是否还有其他可以帮助的事情。许多人的座右铭是坚持脚本.
虽然有很多创建支持标准的正当理由，过于死板会伤害您的组织从长远来看。例如，在语言或通话时间方面实施硬性规定不太可能转化为出色的客户体验。
但它很可能：
- 减少代理同理心
- 侵蚀个性化
- 限制代理适应性
- 将代理变成机器人
这正是您不想要的。要在当今市场取得成功，您需要一支适应性强、富有创造力的问题解决者团队，他们能够承担合理的风险。
要实现这一目标，受太多教条困扰的电子商务团队 必须用他们的固定思维方式换成以增长为导向的思维方式。
<头>
| 固定心态 |
成长心态 |
| 受到变化的威胁 |
拥抱变化 |
| 关注结果 |
重视过程 |
| 规避风险 |
寻求机会 |
支持人员可能需要快速行动，但更重要的是，他们行动时要考虑到与他们打交道的客户。如果他们不这样做——而是专注于接听下一个电话——电话支持将失去其主要优势，人性化.
当您采用并推广成长型思维模式时，代理商可以更好地准备满足越来越挑剔的客户的需求，并享受建立关系的自由，让他们成为回头客。
2.解决流程中的差距
每个客户服务流程都有一个目的。但摆脱固定的心态意味着要诚实、持续地审视每一个，以确定它们是有益的还是有害的。
例如，当代理商收到退款请求时会发生什么？他们是否需要以书面形式提交并在其他地方重新输入？他们有权自己授予它吗？如果是，在什么条件下？
与经理交谈的可怕请求怎么办？座席通常会在试图标记具有权威的人时搁置客户吗？他们是否接收消息以进行回调——是否真的有人返回消息？
以下是您的流程可以使用精炼的一些迹象：
- Training：是否有任何问题似乎总是引起混乱或恶化，无论是谁接听电话？代理商会避免使用某些类型的机票吗？
- Autonomy：座席是否拥有做出最佳判断所需的信息经理或主管不在旁边给他们开绿灯？
- 一致性：您如何确保代理人以类似的方式处理类似的问题？您是否有评估对话质量的系统？
- 效率：您的团队是否因耗时的手动流程而拖延客户等待而陷入困境次？客户是否有可行的常见问题解答自助服务选项？
要改善您团队的电话支持，请致力于简化流程并尽可能减少手动工作。客户和代理商会感谢你。
3.连接您的工具
高效的运营和合适的工具齐头并进。但是，当客户致电在线业务时，他们经常被当作陌生人对待。
代理：感谢您致电 Tots and Bots。有什么可以帮到您的吗？
客户：我有一个大问题 — 我的订单显示已送达，但我从未收到。
代理：请问可以给我您的订单号吗？
客户：等一下，让我打开我的电子邮件……
代理： 好的。慢慢来。?Hold 音乐随之而来。?
客户：还有什么我可以提供的吗？也许是我的名字？
代理： 当然，好的。你的名字怎么拼？
客户：A-N-N、O-Y-E-D。
这些场景经常发生。并不是出于消费者可能期望的原因。总的来说，代理人并不是冷漠，而是回避。
他们不想使用产生几十个结果的搜索词，他们不想在几个系统之间跳来跳去，他们不想运行如果可以的话，通过字母表来确认某人的身份。
有了现在的技术，他们不应该这样做。当客户致电您的团队寻求帮助时，代理最好能够访问他们的整个历史记录——从最近的订单到最近的对话。
当您集成 等工具时Aircall 和 Magento，您在客户服务方面为代理提供巨大优势：上下文.
在几秒钟内，座席就知道他们在和谁通话，并且 在不到一分钟的时间里，他们就了解了 他们打电话的原因。
有了这些信息，他们可以从一开始就个性化他们的互动，提出有意义、有针对性的问题让客户感到有价值，并更快地提供解决方案。
如果您想改善电子商务电话支持，请投资 扩展优质服务的工具。
喜欢这篇文章吗？您可能还喜欢这些：
如何提前应对假期支持高峰
使用 Slack 进行电子商务客户支持的好处
Gorgias 与 Aircall 建立了牢固的电子商务关系
