处理客户的投诉是支持代理最艰巨但也是最重要的任务之一，因此了解您的投诉方式至关重要可以在不失去冷静的情况下应对愤怒或抱怨的来电者。以下是我们关于如何冷静和专业地对待此类来电者的 8 条提示。
我们生活在一个以客户为中心的世界。毕竟，没有客户，您就无法发展业务和赚钱。现在市场空间越来越紧张，公司正在想方设法以卓越的客户支持来吸引消费者。不过，消费者知道这一点，因此他们越来越直言不讳地表达自己希望从企业获得什么、喜欢什么以及不喜欢什么。
但与您在社交媒体上环顾四周或在电话中听取更多客户的抱怨相比，人们实际上并没有那么快写负面评论或实际拨打电话 – 91% 对品牌不满意的顾客会一言不发地离开。 为什么？因为 79% 的消费者确实就糟糕的客户体验向公司提出过建议，但都被完全忽略了。
但是，虽然客户可能不会打电话给您说他们不开心，但他们肯定会告诉他们的朋友和亲戚糟糕的体验 – 美国人平均告诉 15 个人他们有糟糕的客户服务体验。
因此，即使您将卓越的客户服务放在首位，您也很可能已经失去了一些客户，因为他们对您的产品或服务不满意。这就是为什么您应该对待打电话投诉的人或发布负面评论的人特别好——特别是因为这样做可以为您的业务带来许多意想不到的好处。
- 负面评论提高了客户对公司的信任度 – 考虑到如今在社交媒体上购买五星级评论是多么容易，难怪客户现在正在积极寻找客户的投诉或负面评论.他们实际上可以比正面的产品或服务更多地揭示产品或服务。任何公司都不可能只拥有快乐和满意的客户，而没有负面评论。看到这样的事情只会让网站的用户怀疑这家公司要么删除所有负面帖子，要么购买正面评论，这意味着它可能不可信。同时，回应负面评论表明您愿意倾听批评并学习如何改进您的产品/服务。
- 客户的投诉和负面评论可以凸显出色的客户服务——排除各种喷子或垃圾评论，投诉或负面评论是客户给您“第二次机会”的方式。如果您通过及时联系他们并解决他们的问题来对此作出回应，那么您就可以很好地提高他们对您的业务的信任，并将不满意的客户转变为忠诚的客户。
- 它们让您深入了解客户对贵公司的期望 – 客户的投诉和负面评论（只要它们是建设性的）是有关公司如何制造其产品的极好数据来源/服务更好，并改善他们的客户服务。
问题是，处理客户的负面评论、帖子或电子邮件的投诉比 在电话中处理愤怒的客户。
有了书面批评，你有时间深呼吸，分析情况，并思考问题的最佳答案——只有在一切准备就绪后你才会做出回应。但是，如果您在电话中接到要求立即处理的不满意客户怎么办？
正如任何呼叫中心代理都会告诉您的那样，处理不耐烦或粗鲁的来电者是呼叫中心工作中最具挑战性的方面之一 – 特别是因为代理几乎每天都会接听这样的电话。座席必须以专业、自信和冷静的态度回应此类电话，这让情况变得更加困难。如何？以下是我们关于 如何处理客户的投诉而不伤到自己的神经。
#1 保持冷静
在与抱怨的客户打交道时，您必须保持冷静的头脑，这可能很难做到。很难，因为当客户对你大喊大叫或侮辱你时，你可能想以同样的方式回应——但这是你能做的最糟糕的事情。对来电者生气、争吵或大喊大叫只会使情况升级，很快就会失去你的控制。相反，深呼吸几次并提醒自己客户的愤怒不是针对您的。
相反，让客户生气的是当前情况。例如，当他们忙碌了一天时，您的服务突然停止工作。他们对公司和产品很生气，但不会对你生气，所以让虐待传到你身上只会让你更有压力。
#2 善待来电者
以亲切友好的语气回应他们是愤怒的来电者最不希望发生的事情，因此它可能会迅速缓和局势。与生气或心烦意乱的客户通话的一个好方法是告诉他们您感谢他们就他们的问题与您联系，并且您希望帮助他们尽快解决问题。这表明您站在他们这边，并且您已准备好倾听您可以如何帮助他们。不要在被吼叫时提高声音，因为这可能会进一步激怒客户并将电话变成争吵。
由于专业地回应客户的投诉并在整个通话过程中保持冷静需要大量练习，您可以（并且应该）努力保持冷静和愉快的语调在困难的通话中——通过参加呼叫中心培训，例如。
#3 Listen
的确，有些人打电话给公司只是因为他们今天过得很糟糕，想向必须倾听他们意见的人发泄。在这种情况下，让来电者说话直到他们冷静下来是个好主意。但大多数来电者确实遇到了他们自己无法解决的实际问题，这就是他们打电话给支持人员的原因。让他们解释他们不满意的原因以及他们希望您做什么。在某些情况下，有人愿意倾听就足以让他们平静下来。
但这并不意味着您必须一直倾听威胁您或使用贬损性语言的来电者。在这种情况下，如果贵公司的政策允许，请结束通话并将其报告给管理层。
了解为什么倾听是商务沟通中如此有效的技能：
#4 承认此事
听完来电者的来电原因后，承认他们的问题对您很重要。不要淡化或消除他们的担忧，因为这样只会让客户感到被忽视，并让他们更加生气。相反，您应该向客户保证您会尽力帮助他们。
执行此操作的一个好方法是通过重复来电者所说内容的摘要来确认主要问题。这样做既可以向他们证明您认真倾听了他们的意见，也可以让他们冷静下来。
#5 对给您带来的不便表示歉意
如果客户打电话询问与您的产品或服务相关的问题（运输或账单问题、产品无法按预期工作、最新的软件更新有问题等），请简单地道歉并表达对来电者沮丧原因的理解可以立即让他们心情好起来，并更容易解决他们的问题。
同样，感谢来电者就他们的问题或问题与您联系，这表明您愿意在他们需要时提供帮助，并且您将他们的来电视为改善服务的机会 而不是令人讨厌。
#6 问问题
如果客户稍微平静了一些，您现在可以开始询问他们目前的确切担忧以及他们希望您做什么。当然，您可以尝试立即开始解决问题（尽快结束通话），但是当您不知道实际问题是什么时，您就有可能浪费您自己和呼叫者的时间。
询问有关客户当前需求的详细问题也有助于您在第一次通话时解决问题，从而提高客户满意度。
#7 不要过度承诺
您越快找到让每个人（尤其是您的客户）都满意的解决方案，客户就会越满意，您就能越快结束通话并松一口气。但是，当您试图快速解决问题时，您可能会掉入陷阱。你不应该向来电者承诺你不确定你是否能够交付的东西，或者给他们解决方案将被修复的日期，即使你知道这是不现实的。
虽然来电者可能暂时对结果感到满意，但当他们意识到您没有遵守诺言时，您可能会收到第二次愤怒的电话，或者他们会跳槽到另一家公司。相反，告诉他们当前的情况以及您有哪些选择来帮助客户。如果此时您无法提供帮助，请告诉他们您会在找到解决他们问题的方法后立即回电。
#8 发送后续邮件
在受到客户愤怒的冲击后，您可能最不想做的就是再次联系他们。但是，一封简单的后续电子邮件可以向您的客户表明您在为他们着想，并想了解他们是否还有其他问题或疑虑。在这样的电子邮件中，您应该感谢客户的反馈，总结他们最初遇到的问题以及解决方法，并询问他们是否还有任何其他问题需要您提供帮助。
后续邮件还让客户有机会为他们之前的行为道歉，并解释他们为什么会这样。
客户打电话投诉的三个典型原因（以及如何回答）
#1 产品是损坏或无法按预期工作
所有客户投诉中最常见的 – 订购的产品已损坏或无法正常使用。在某些情况下，损坏是清晰可见的（例如产品无法打开、软件经常崩溃或外壳有明显磨损迹象），因此您可以询问客户是否需要更换或退款。
当客户以错误的方式使用产品时，情况就有点棘手了。询问他们想用产品做什么，然后温和地向他们解释如何正确使用它。如果客户因为产品不是他们真正需要的而想要退货，您可以询问他们是否想用其他产品替换它。
#2 缺乏跟进
当您向客户承诺他们将在给定日期之前发货或解决问题时，就会发生这种情况，但他们没有这样做。如果客户早些时候给您打电话或发电子邮件，而您没有注意到或忘记回复，情况尤其糟糕。
如果您有一位愤怒的客户在线上正是因为这个投诉，那么您能做的最好的事情就是解释情况以及您可以采取的措施。如果您承诺过多，请承认自己的错误，道歉，并诚实地估计他们的问题何时会得到解决。如果延迟不是您可以立即解决的问题（例如，您仍然没有从制造商那里获得产品），请向客户解释情况，并在您知道他们的问题何时可以解决时主动致电给他们。
#3 糟糕的客户支持
打电话给客户支持已经很紧张了，很多事情会让呼叫者的体验变得更糟：
- 保持时间长
- 支持客服人员驳回来电者的问题或疑虑
- 从座席转移到座席，不得不重复问题
- 从两个不同的代理人那里听到两种不同的事情
当这些事情发生时，来电者自然会感到沮丧并投诉客户支持代理。就给客户带来的不便向客户道歉，询问他们以前的支持体验的详细信息，如果可以的话，回答他们的问题或投诉。
电话结束后，您还应该首先调查导致客户体验不佳的原因，以防止再次发生。
结论
不得不处理抱怨的呼叫者是呼叫中心的日常现实。但这些电话中的大多数只是寻求帮助——来电者遇到了他们自己无法解决的问题，这让他们感到压力、沮丧和愤怒。如果您能以友好和专业的方式接听来电，您就很容易拥有忠实的客户——因为快速有效地解决问题可以很好地建立对公司的信任。
但这并不意味着您必须始终保持“客户永远是对的”方法。如果情况失控，并且客户开始表现出粗俗或威胁，您完全有权通过结束通话并向管理层报告来保护自己。