在争夺客户忠诚度的过程中，卓越的客户服务是一项重要资产。我们研究了衡量方法客户满意度，但本文将探讨提供它的方法：可靠且巧妙的全渠道策略。
在过去的几年里，围绕这个术语有很多讨论，拥有全渠道战略几乎已成为许多公司的当务之急。以下是它的优势、缺陷，以及如何让这种做法为您的企业所用。
什么是全渠道策略？
“全渠道”客户支持源于其概念祖先：“多渠道”支持。客户支持渠道包括电话支持、电子邮件、实时聊天、社交媒体、论坛、自助服务知识库等。
简而言之，多渠道意味着通过多个渠道提供客户支持。因此，客户可以更轻松地与您的支持团队一起解决问题，因为他们在多个层面上都得到了满足。
就像“omni”表示“所有”而“multi”仅表示“许多”一样，全渠道策略将客户支持提升到一个新的水平。这意味着采用整体方法来支持以实现 获得授权的客户的需求不断增加。这意味着要努力让所有渠道的客户体验无缝且同样令人满意。
简而言之，全渠道客户支持对客户忠诚度的有益影响是多方面的。首先，降低了客户为解决问题而必须付出的努力，从而节省了他们的时间和人力，并帮助他们取得了成功。其次，贵公司与客户之间的关系更好，他们觉得 重视和授权。第三，这种提高的客户忠诚度和保留率让您可以向客户展示追加销售或交叉销售的机会。
全渠道策略在实践中意味着什么？
不过，不值得纠结于多渠道和全渠道之间的语义差异。诚然，后者是前者的自然演变，但重要的是考虑最终目标：通过改善客户体验来提高客户忠诚度和保留率。
最后，客户不关心您用来定义策略的术语，他们根本不关心您的策略，只要它有效即可。客户需要根据自己的需求量身定制的快速支持。这让您可以决定如何针对您自己的具体情况制定最有效的全渠道策略。
全渠道战略的正确实施似乎是消除客户支持渠道中的所有界限。不一定是这样。可以将您的全渠道支持作为一个整体外包，并作为一个整体运营，每个渠道合并为一个。另一种方法是选择专门的工具来覆盖您决定的频道，并更精确地运行节目。
外包给全渠道服务是正确的选择吗？
可以使用一项服务来涵盖您的全渠道客户体验策略的所有方面。许多企业选择这样做，通常是因为时间和资源短缺。然而，鉴于全渠道支持对许多公司来说几乎是不可或缺的，外包全渠道战略的问题值得认真考虑。将您的整个策略委托给一个提供商既有优点也有缺点。
外包全渠道策略的优点
- 降低成本。如果您求助于单一服务提供商，订阅成本很可能会低于多项服务。
- 集中式方法。一个供应商将负责您的所有渠道。这意味着对全渠道采取一致、平等的方法。
- 减少参与。您将腾出时间来满足企业的其他需求。
- 无需担心人员配备问题。您的提供商团队将参与您的客户服务，因此您无需担心培训。
外包全渠道策略的缺点
- 价值成本。如果您订阅与服务提供商的一揽子交易，并非他们的所有功能都可能以有价值的方式适用于您的业务。
- 灵活性较低。您将无法挑选特别适合您的目标和活动的工具。此外，外包解决方案可能不容易扩展。
- 精确度和控制力较低。您将无法根据您的特定需求和您对公司的愿景来调整解决方案的使用，因为该策略在很大程度上不在您的范围内手。
- 不太以客户为中心。如果不主导全渠道战略，您将无法以最个性化的方式满足客户需求。这可能会导致更差的客户体验，并增加客户流失率。
总体而言，外包的一体化全渠道客户服务策略是一场赌博。如果您的提供商的服务不完全符合您的业务目标、您的愿景，最重要的是不符合您客户的需求，您就无法充分利用该服务。这种与外部服务的共生是一项艰巨的任务。以下部分旨在探讨采用亲身实践的专业全渠道方法的替代方法。
实施全渠道战略的最佳实践
如您所料，实施成功的全渠道战略面临着多项挑战。解决方案不一定是将这一改善客户体验的关键步骤外包，而是归结为使用正确的工具来实现预期的结果。
以下是如何掌控您企业的专业全渠道战略，而不是依赖于一体化服务。
制定计划并坚持执行
制定成功的全渠道战略的第一步是诚实地看待您的业务。您的需求、目标、优势和劣势以及面临的挑战是什么？然后看看您现有的客户支持系统：就您的客户而言，它的弱点是什么。
不要试图效仿他人，因为他们的情况永远不会完全适用于您自己的情况。迷失在抽象中会使您远离业务增长的现实。例如，竞争对手可能拥有令人羡慕的客户服务渠道，例如自助视频常见问题解答、留言板或时尚的服务台。尽管所有这些渠道都有很多优点，但实施相同的计划可能会被您自己的客户群冷落，如果他们没有用的话。
与您的客户保持密切联系，收集他们在全渠道支持方面真正需要的反馈。不要浪费你的资源和精力来提供一个对你的客户没有用的支持渠道，因为你已经看到它在其他地方有效。同样，全渠道并不一定意味着放弃所有细分。您需要切实可行的客户洞察，以便制定最佳策略。
不要忽视正确的数据
获得这种洞察力的方法是收集与客户的习惯、期望和需求相关的数据。研究表明，全渠道设置经常因数据不佳而失败，数据采集较差，所以这个操作很关键。
获得这种洞察力的一种方法是以调查的形式简单地询问您的客户他们需要什么。这非常简单，如果做得好，也同样有效。诀窍是不要有侵略性，并想方设法从客户群的代表性样本中获取诚实的见解，而不仅仅是从对客户服务有极端意见的异常值中获取。
收集客户信息的另一种方法是在不直接让他们参与的情况下收集信息。在您的网站上花费的时间、访问的页面、对您在产品中实施的更改的反应，有无数的指标需要跟踪以了解您的客户。一旦您选择了您感兴趣的指标（在您制定了可靠的计划之后），您就可以开始收集与可靠的全渠道策略相关的数据。
简而言之：
- 使用数据找出哪些渠道对您当前的客户最有用。
- 确定您的潜在客户最常使用的渠道。
- 积极参与这些渠道，快速高效地做出响应，使它们成为您团队和客户的资产。
但是，数据收集、监控和分析是一项既费时又必要的工作。这是您可以开始为工作选择正确工具的地方，而不是委派。存在许多致力于数据收集和分析的服务，其中可以接管繁重的工作。毫无疑问，你的推理能力是这个过程的一部分。尽管如此，正确的工具可以促进信息的收集，从而使您的客户和您的企业受益。
集成的力量触手可及
我们已经看到，一体化全渠道支持提供商如何与亲身实践的流程方法不相容。如果您已经确定了您的公司和客户都希望从您的全渠道战略中获得什么，那么现在您可以开始使用工具进行试验了。
全渠道设置的各个方面都存在服务。每个人都专注于一个领域并提供相关的解决方案。程序保持最新，升级了新功能，让您自由使用他们提供的频道。
此外，其中许多提供商的真正优势在于它们相互集成的能力。这带来了真正无缝的全渠道体验。选择多个供应商而不是一个供应商可以让您在每个渠道上依靠真正的专家，而不是万事通。您可以选择专门提供服务的公司旨在增强您的业务能力。这包括致力于促进全渠道战略实施的专家。
由于这些服务旨在协同工作，您可以选择适合您独特的业务概况和客户的特殊需求的工具，同时保留对您的支持系统的控制。
要精确，但不要孤立您的组织
如今，企业可以为每个客户服务领域选择值得信赖的专家。您可以为电话提供一项服务，一项用于实时聊天，一项用于常见问题解答，一项用于电子邮件，等等。对于您选择使用的每个渠道，这为您的企业提供了令人难以置信的精确度和能力。
然而，这并不意味着您的团队必须分裂成独立的派系。当您依靠不同的服务提供商来建立支持渠道时，您的支持团队必须对所有这些提供商同样放心。否则，您怎么能希望您的客户也这样做呢？
错误的全渠道策略的风险之一是发现自己拥有一个分散的支持团队。这意味着雇用人员严格通过电子邮件或电话工作。这是代理倦怠的秘诀一个不成功和不可持续的战略。客户服务是每个人的工作。成功的全渠道战略使每个人都可以轻松地在渠道、客户和支持团队等之间无缝移动。
培训您的团队和客户
成功的全渠道战略不仅在于拥有合适的工具供您使用，还在于确保您的团队能够充分利用这些工具。
向全渠道战略的转变必须循序渐进。目标是建立一个灵活且有弹性的客户支持模型。对您的支持人员进行整体培训，渠道和团队之间没有障碍。雇用具有混合技能的人，让每个人都能掌握每种工具，并通过共同的 KPI 激励您的团队。定期的辅导课程将使您的团队保持积极主动并保持一致。
您还需要让您的客户充分利用他们已经使用的渠道。您可以采用服务工具来创建交互式自助服务常见问题解答和知识库。这有助于节省客户的时间和精力，并在他们无法单独解决问题时将他们引导至最适合他们问题的渠道。
这样，每个人都会更有效率（如果有人请病假，任何人都可以代替其他人）。此外，您的团队在您的渠道中导航的轻松程度将转移给您的客户。
总而言之，拥有成功的全渠道策略并不意味着您需要在所有方面都同样积极。相反，选择适合您业务的工具并且为您的客户，并坚持下去。这样一来，您就不必无处不在，而可以准确无误地出现在他们希望您出现的地方。
请问您：您是否已经实施了全渠道战略？你在考虑吗？如果是这样，请让我们提供帮助：
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