客户对服务的期望一直在增加，而呼叫中心培训是其中的关键部分。改善呼叫中心的绩效管理和培训最佳实践是让客户满意的关键。
通信和电话培训公司 ConsulTel 的总裁盖尔古德曼说：“确保通过电话与客户交谈或接听电话的每个人都经过培训。”
客户只依赖于那些他们可以更快地解决问题并与熟练的代理进行交互的组织。这就是为什么需要向代理商提供 满足客户期望的定性培训。
监督呼叫中心的经理知道他们的代理需要连续培训，以便他们能够提供卓越的客户服务。定期培训对于呼叫中心代理至关重要，无论是关于任何 新推出的产品或对现有产品的修改。
从接受订单到提供客户支持，难免会出现棘手的情况。但是，您如何处理这些情况可能意味着是创造忠诚客户还是失去业务。
提高座席生产力归结为培训和授权。
呼叫中心座席培训最佳实践：
从今天开始，您可以使用以下 20 条切实可行的呼叫中心座席培训技巧和最佳实践：
1.为您的代理人赋能
为代理提供适当的工具以授权他们代表公司做出决策是至关重要的。训练有素且具有决策权的座席不仅可以确保更高的客户满意度，还可以实现单一呼叫解决方案，从而带来更积极的客户体验。这一切都是为了鼓励代理人买入，不仅是他们雇主提供的以价值为导向的服务，而且是他们所代表的客户品牌的买入。
2。培训应多样化且引人入胜
尝试远离单调的训练。
如果您的代理人不参与，他们就不会学习……您的客户也不会受益！
3。在入职培训期间处理电话
在初始培训课程中处理电话是一项无法从课程中取消的活动。新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种体验是无可替代的。角色扮演很好，但真正的呼叫处理是必不可少的。培训师应确保设备正常工作并且可用于每个“实时”呼叫处理会话。运营应将此作为优先事项。
4。主持每月与部门代表的会议
与来自我们所有不同部门的代表安排每月校准以审查电话。
5。根据出色的客户反馈创建即时“喊话”
以非常公开的方式表彰出色的客户支持。
当您的客户通过电子邮件向您介绍了一次很棒的体验时，您可以向小组宣布，将其张贴在高架呼叫板显示器上，并将其放在开放空间的“大声疾呼”布告栏上。
6。鼓励上层听话表扬代理商
高层管理团队每周花时间听取电话并公开表扬认可的代理人（例如，可以提供证书或礼品卡），这一点非常重要。男士们会受到激励去尽力而为。
7.确保所有反馈都清晰且可操作
提供代理可以响应的反馈非常重要。
确保您提供的所有反馈都清晰且可操作。
8.为代理商创造与同行讨论质量的机会
为代理商创造与同行讨论质量的机会很重要。
呼叫中心的质量和最佳实践不应仅由经理与座席之间的对话来驱动。
9.午餐和学习
开始午餐时间学习课程，员工可以选择就他们选择的主题进行课程。即使主题不是特定于工作的，你也让员工有机会看到他们同事的不同一面，并且主持会议的人能够分享他们对他们热衷的事情的能量和热情。非常适合提高能量水平。非常适合吸引员工。
10。与你的最佳表现者结成伙伴
使用你最好的代理来支持新手的培训。
尽早与表现最好的人建立关系会让新代理人想要像他们一样——而不是模仿表现最差的人！
11。为实现团队目标提供激励
呼叫中心客户服务的另一个最佳做法是每月向成功实现团队目标的座席提供奖励。
例如，为抽奖发放代币。
12。使用语音分析来识别座席培训机会
能够分析大量座席/客户互动，发布有关有问题的特定呼叫的信息，以及整个座席群体的趋势，从而创造机会指导员工使用已确定的良好示例来提高整个联络中心的标准。由此产生的信息不仅可以创造培训机会，还可以改进脚本，提高联络中心的整体绩效。
13。使绩效管理与更广泛的战略保持一致
确保您的整个绩效管理方法与更广泛的客户服务战略和员工敬业度计划保持一致。
然后，您的呼叫中心代理可以看到更大的图景并且更有可能购买。
14。创建代理工作组以设定目标和 KPI
这将帮助您设定员工愿意接受的现实且可实现的目标，并有助于改变您的高级管理团队对高绩效者定义的看法。
15。将呼叫准确性与客户服务分开
分解您的质量衡量标准以解决代理商的特定重点领域。例如，将呼叫准确性与客户服务分开，因为某人可能在一个方面很出色，但在另一个方面很糟糕。
这将使您能够更好地给予代理人应有的表扬，同时解决任何需要发展的领域。
16。业务知识
所有优秀的商业人士都明白，了解您的客户可以提高您为他们提供服务、留住他们和发展您的客户群的能力。商业知识就是力量。联络中心经理面临的挑战是如何了解客户、公司联络中心如何为他们提供服务，以及如何利用这些信息进一步提高服务质量和收入。
17。努力改善知识管理
“磨练你的技能以达到完美并每天学习新东西”。这是因为对于任何组织而言，唯一的长期竞争优势是其员工的集体智慧。
18。建立公开透明的企业文化
随着时间的推移，对您的代理人保持开放和透明将建立一种文化，在这种文化中，反馈和指导是常态——恐惧将会消退。
19。始终确保您的代理认同您的价值观
在培训过程中，专注于座席如何与主管建立联系并认同您的核心价值观。
如果您在培训过程中发现某人与您的价值观不一致，您可能不得不立即让代理离开。
您可以进行技能培训，但无法改变价值观。
20。询问您的代理人对他们的培训课程的反馈
在每次培训课程结束时向您的代理人提供反馈表，以更广泛地了解他们对培训课程的感受 – 并了解您是否可以改进、如何改进以及可以改进什么。
交给你了！告诉我们您培训呼叫中心代理的最佳做法，您有什么要分享的技巧吗？
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