CSAT 是营销中经常使用的术语。对于产品开发、制造和营销中的所有工作，客户的成功通常取决于 CSAT 分数的结果。公司内的每个部门都在提高客户满意度方面发挥着作用。在某种程度上，贵公司的声誉取决于让客户评价五颗星或最快乐的表情符号。
让我们来看看如何定义 CSAT 分数、如何衡量它，以及使用这个有价值的客户满意度评级工具可以获得什么。
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什么是 CSAT（客户满意度得分）？
什么是 CSAT 分数？CSAT 是指客户满意度得分。CSAT 通常被定义为衡量客户是否认为公司的产品和客户服务完全满足了他们的期望的一种方式。
您的客户满意度得分是一种自动调查工具，要求客户在使用产品、获得客户支持或获得其他类型的服务后衡量他们的满意度与贵公司的互动。这是了解客户如何看待贵公司对其需求的响应的一种简单、直接的方法。
问题通常相当直接。他们往往是这样的，“你如何评价你的经历？”然后客户有机会使用 1-3、1-5 或 1-10 的等级来回答问题。客户支持呼叫中心可以选择设置使用数字、表情符号或星级的调查。大多数客户不介意花一分钟左右的时间来完成 CSAT 调查，因为这很容易，而且占用他们的时间很少。CSAT 也适用于公司，因为它以积极的方式结束了与客户的互动。
总体而言，CSAT 分数反映了对公司产品或服务表示满意的客户的总百分比。
如果收到的调查表明不满意，公司就有机会立即就此问题采取行动。
为什么要衡量您的 CSAT 分数？
当您的客户满意时，他们会再次光顾，这是有道理的。事实上，
许多公司错误地认为客户对其产品和客户支持服务非常满意。这种情绪可能完全不合时宜。如果您弄错了，可能会对您的业务造成毁灭性的影响。这些是您不使用 客户的满意度：
- 快速切换到竞争对手
- 取消订单或服务
- 公开抱怨您的品牌
要确定客户对您品牌的看法，唯一的方法就是询问他们，当您使用 CSAT 调查平台时，您可以设置指标来衡量客户满意度 每天。此外，CSAT 工具将帮助您跟踪 客户成功跨越客户生命周期。
如何衡量您的 CSAT 分数
无论您是否注意，客户都有很多方式来表明他们对您的品牌是否满意或不满意，客户支持代表。当顾客站在你面前时，微笑或皱眉很能说明问题。留给餐厅服务员的一大笔小费就说明了一切。事实上，如今大多数交易都是通过互联网或电话进行的。当您看不到客户的肢体语言或准确解读他们的语调时，就很难衡量客户的满意度。
幸运的是，当您使用基于云的电话系统和软件集成时，可以轻松地从客户那里获得即时反馈。使用呼叫中心软件，您可以在通过电子邮件、文本或聊天与客户互动后自动触发调查，而公司几乎无需付出任何努力或费用。
当客户对体验评价很高时，它被归类为积极的体验。反之亦然。当客户对他们的互动评分较低时，表明您的品牌或您的一名员工未能达到他们的期望。更好的是，CSAT 分数可以准确地告诉您在客户旅程中的什么时候您可能会遇到问题。一旦你能确定问题的根源，解决问题通常就很容易了。
什么是好的 CSAT 分数？
一旦您实施了 CSAT 计划，分数就会开始滚动。您如何知道哪些分数表示良好的客户满意度？70%太低了吗？期望 100% 的平均客户满意度是不是太过分了？或者这只是一个目标？什么是好的 CSAT 分数？
要了解如何为提高客户满意度设定基准，您可以从 美国客户满意度指数。
作为 HubSpot 指出，这里是一些不同的行业平均 CSAT 分数比较：
- Apparel-79
- Banks-81
- Breweries-85
- 蜂窝电话-79
- 计算机软件-79
- 消费者运费-78
- Credit unions-81
- 财务顾问-80
- 全方位服务餐厅 – 81
- Hotels-76
- Internet retail-80
- 互联网旅游服务-78
- 人寿保险-80
- 专业零售店 – 78
- 汽车和轻型车辆-82
在各个行业中，CSAT 分数通常介于 76% 和 85% 之间。您应该知道 CSAT 仅衡量推荐分数这一事实。推荐人分数表明客户是否倾向于将您的公司推荐给其他人。因此，很难获得接近完美的分数。换句话说，如果您的 CSAT 总分达到 75%，则意味着 4 位客户中有 3 位对他们与您公司的互动给予正面评价，而不是负面或中性评价。
如何定义客户满意度
经营企业有很多方面。假设您不询问客户就知道他们想要什么，这是错误的。那么，您如何定义客户满意度？
客户满意度的定义似乎非常简单。在商业意义上，客户满意度是指衡量指标可以揭示您的客户对您的产品、服务或满足他们期望的能力的满意程度。您可以通过计算报告您的公司超出他们预期的客户数量或客户百分比来量化该度量。
客户调查和他们的评分是发现您需要改进或改变产品和服务的地方的好方法。调查可能会让您深入了解如何更好地定制服务和产品以满足或超越客户的期望。
CSAT 分数还为您提供衡量未来结果的基准。必须确保客户满意度，因为它可以建立客户忠诚度并对您的利润产生积极影响。
CSAT 与 NPS 分数之间的差异
除了 CSAT 分数外，NPS 分数 是衡量客户满意度的另一种方法。这两种调查工具的相似之处在于，它们都根据量表对客户满意度进行排名。但是，它们产生的数据类型存在显着差异。
CSAT 衡量客户对某些问题的满意度，例如：
- 一个事件
- 功能
- 产品
- 服务
- 变化
- 一次互动
接受 CSAT 调查的客户有机会核对“非常不满意”到“非常满意”之间的评分。
计算 CSAT 的方法如下：
（满意的客户数量 / 调查回复的数量）x 100 = 满意客户的百分比
如前所述，积极的回应是大于中间数字的回应。客户还有机会通过回答后续问题来解释他们的评级。
如果您想了解客户对您的整体业务的看法，它不是最好的工具，但它对于解决上述问题非常有效。
另一方面，NPS 指的是净推荐值。它是一种通常更适合衡量客户情绪的工具。NPS 还使用数字评分系统进行排名，但它通常用于衡量客户对整个业务的感受，而不是特定产品或体验。
有了 NPS，客户会收到一个问题，询问他们推荐贵公司的可能性有多大。他们可以从“0”（根本不可能）到“10”（很有可能）中选择一个数字。发起人是给您的公司评分为“9”或“10”的客户。诋毁者是给贵公司打 6 分或以下分数的客户。
计算 NPS 的方法如下：
推荐者百分比 – 批评者百分比 = 净推荐值
要获得发起人的数量，只需将发起人的数量除以总受访者的数量即可。它与批评者的工作方式相同。将批评者的数量除以总受访者的数量。您的 NPS 分数可以在 -100 到 100 之间的任何范围内。如果批评者多于推荐者，您将得到负分。
CSAT 分数最佳实践
这 10 个 CSAT 最佳实践将帮助您构建问题以获得最佳结果：
- 用词清楚地提问并保持简短，以防止客户放弃调查。
- 只问与您的最终目标相关的问题。
- 先问一些简短的问题，然后问一个开放式的问题，例如“你为什么会有这种感觉？”
- 一次显示一个问题，这样客户就不会不知所措。
- 对每个答案使用相同的措辞，例如“非常不同意”和“非常同意”，以保持评分量表的一致性。
- 不要提出引导性问题，这样您就会得到诚实的回答。
- 尽可能使用是/否回答格式，以保持简单。
- 避免使用首字母缩写词、行话和行业术语以避免混淆。
- 时间调查在最流行的时间外出，即一周的开始或周末。
- 提供折扣或赠品等激励措施来鼓励回应。
销售或提供的好处客户服务在数字时代您可以使用许多工具来保持较高的客户满意度评级，不仅在一次互动之后，而且在客户旅程的多个阶段。总的来说，CSAT 是衡量客户满意度的好方法。