无论是因为他们需要某样东西，他们不能错过很多东西，还是他们渴望一点购物疗法，人们购物的原因有很多。随着时间的推移，我们已经看到购物趋势稳步转向数字购物，而不是跑到最近的购物中心。
在 COVID-19 大流行期间，消费者更有动力从电子商务网站购买从汽车和房屋等大件商品到卫生纸等日常用品的所有商品像亚马逊、塔吉特和沃尔玛这样的送货服务 InstaCart 和 Shipt。从那以后没有放缓的迹象，这表明购物趋势改变方向的速度有多快。
尽管购物体验发生了变化，但没有改变的是顾客的重要性。为此，我们将阐明如何定义良好的客户体验，描述衡量它的方法，并规划如何为数字购物者创造更强大的电子商务体验。
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为什么数字购物趋势相关？
数字购物趋势在不断发展，这意味着它们随时都可能转变。通过紧跟当前的数字购物趋势，您的电子商务企业将能够为您的客户提供多个接触点，无论他们身在何处都能与他们会面，并制定您当前和未来的战略。
考虑到这一点，让我们来看看当前的一些数字购物趋势。
电子商务近年来颠覆了零售业。我们知道，数字购物甚至在 COVID 之前就开始流行，但在大流行之后，由于购物者避免了面对面的活动，电子商务的使用率急剧上升。
电子商务企业有哪些收获？
一方面，购物者已经更加熟悉数字购物并且他们喜欢它。我们还了解到，小型企业需要在客户所在的地方与客户会面，因为客户只需点击一下即可切换到竞争对手。
为什么数字购物趋势数据很重要
通过数字化转型，您的电子商务企业可以了解客户期望如何变化以及他们的期望如何影响客户旅程。
以下列出了有关数字购物趋势的数据很重要的原因：
- 告知营销人员客户想要什么以及在哪里可以接触到他们
- 确定可以影响消费者的多个潜在接触点
- 帮助您在消费者所在的地方（在家里、路边、商店、路上等）会见他们
- 使您能够为客户提供相关选择
- 告诉您何时需要缩放以及缩放多少
- 使您能够利用创新（视频广告、增强现实、虚拟现实试穿等）
- 提供有助于您个性化沟通的客户详细信息
您必须不断向前看，以确保您的电子商务业务在未来取得成功。跟上数字购物趋势将帮助您制定战略和规划未来——而且您不会冒落后于竞争对手的风险。当涉及到趋势时，紧跟潮流至关重要。正如我们从 COVID 的影响中看到的那样，趋势可以在一夜之间改变。
COVID-19 对数字购物趋势的影响
起初，COVID-19 引起了很多恐惧。在购物方面，顾客担心他们无法买到他们需要的东西，而零售商担心他们无法将商品送到不能或不愿进入他们设施的消费者手中。
最终，消费者改变了他们的想法，“如果我买不到怎么办？”到“我可以在线订购并在商店取货或发货吗？”并开始在每次购买时跳出框框思考。他们不去健身房，而是在网上购买健身器材或投资在家锻炼应用程序。消费者不再去杂货店，而是转向提供或提供路边和非接触式取货服务的杂货店。
同时 实体店的销售额急剧下降，在线商店的销售额呈急剧上升趋势。跨度>
- 2020 年美国 16% 的零售额在线完成
- 2020 年英国 36% 的销售额是在线完成的
- 中国估计 2021 年约一半的销售额将在线上
再次值得注意的是，电子商务销售额甚至在 COVID 出现之前就呈上升趋势。追溯到 2018 年，电子商务销售额增长了 15%，占零售总额的 14.3%。上升趋势可能会继续稳步增长，但如果没有发生 COVID，达到当前水平需要更长的时间。
就此而言，电子商务销售额预计将从 2021 年的 4.9 万亿美元增加到 2024 年的 6.4 万亿美元。这告诉我们，消费者已经养成了一些新的购物习惯，而且他们不会很快放弃数字购物。
零售商如何适应数字购物趋势
这是否意味着实体店的终结？不必要。现场零售店有很多让人喜欢的地方。人们喜欢看到和感受新产品。他们喜欢知道自己可以手里拿着一件商品走出商店。对于很多人来说，购物是一种社交活动。它提供了一个走出家门与朋友共度时光的机会。
为了让顾客光顾，店内零售商想出了一些办法。一些商店甚至发现，他们实际上可以通过改变向客户提供服务的方式来节省资金。
Target 优先考虑备选履行策略
一些商店转移了他们的资源，以便他们可以加倍作为物流中心。他们没有为电子商务和物理位置单独运营（管理、库存、运输等），而是建立商店作为两者的枢纽。以目标为例。Target 的商店在其第三季度实现了超过 95% 的销售额. 这与假期（通常是一年中最繁忙的时间）期间完成的销售额的百分比大致相同。
此外，Target 了解到人们喜欢路边取货，因为他们不必下车。Target 还发现，考虑到人们住得离商店很近，它最终成为一种更环保的选择，而且比从仓库发货便宜约 90%。
CBRE 降低退货成本
商业房地产公司 CBRE 表示，由于 COVID-19 之后在线销售和退货急剧增加，电子商务企业的仓库空间供不应求。
世邦魏理仕预测电子商务退货总额可能高达 705 亿美元，与之前的五年平均水平相比增长了 75%。当顾客在店内退回购买的商品时，公司没有产生退货运费，而是节省了更多。商店退货还减少了丢失和损坏的商品。
另一方面，商店退货会让顾客进店购买更多商品。商品战略性地放置在服务/退货台周围并非巧合。
Dick’s 体育用品打造令人难忘的零售体验
在“要么做大，要么回家”的行动中，Dick’s Sporting Goods 采用体验式方法 以吸引顾客光顾。凭借 17,000 平方英尺的室外草坪场地、攀岩墙和其他运动设施，迪克创建了它所谓的运动之家。它还设置了活动，让粉丝们可以见到他们最喜欢的运动员。
归根结底，客户不得不习惯不同的 客户体验 比他们习惯的要多。电子商务零售商和实体店很快就给他们带来了很多好评。
什么定义了出色的电子商务体验？
企业常说好的产品会自我推销。这仍然部分正确，但客户在选择一个品牌并保持对它的忠诚度之前会寻找一些额外的特征。
除了期望优质、实用的产品外，客户还需要其他一些东西，包括：
- 物有所值
- 易于查找的信息和产品（规格、可用性、价格等）
- 快速加载的网站
- 知识渊博的销售代表
- 方便
- 快速发货
- 良好的客户支持可以帮助他们解决问题
- 友好而专业的销售代表和支持代理
- 多渠道沟通
- 他们可以信任的企业
当这些因素结合在一起时，它们有助于创造高质量的客户体验。
与过去的营销理念相反，您的公司无法仅凭产品质量在当今市场中生存，尽管它们可能很棒。良好的客户体验是消费者购买您品牌的最重要原因之一。
为了扩展良好的电子商务客户体验的定义，想象一把保护伞，涵盖客户和客户之间发生的每个接触点、互动、情感和感受你的品牌。现在从客户的角度想象这些事情。如果这听起来像是一个宽泛的定义，那就是。
客户的体验从他们听说您的品牌或查看您的广告的那一刻开始，直到他们最终决定停止与您的业务互动。当您提供良好的客户体验时，希望这种跨度会持续很长时间！如果不是，希望您将来有机会重新赢得他们的信任。请记住，在您完成销售后，您的客户仍然是您的客户。
如何保持客户参与度
- 使用自动化进行外展。
- 主动向客户发送产品和活动的最新信息。
- 为他们提供定期和特别的促销和优惠。
- 通过电子邮件和短信等各种渠道联系他们（不要忘记他们必须选择加入）。
- 开发新程序与他们互动。
- 设置活动并邀请他们。
- 集思广益可以为您与他们的关系增加价值的其他举措。
- 使用自动调查收集满意和不满意客户的反馈。
- 决定如何回应他们的输入。
您投入的所有时间和精力提供良好的客户体验，您将希望确保它得到回报。得益于数字化转型，您可以客观地了解您的努力取得的成效。
如何衡量客户体验？
为了衡量客户体验，您需要熟悉 指标 和 KPI（关键绩效指标）以及为您提供数据以评估客户体验的软件程序。
客户在购买时通过各种方式和地点与您的品牌互动，包括在商店、电话和网上。每一次互动都值得衡量客户满意度。通过制定流程来收集客户反馈并评估结果，您将更好地了解客户对您品牌的看法。如果这不是好消息，您将有机会在更多负面反馈出现之前做出改变。
当您使用包括云电话系统和软件集成（包括您的 CRM 或帮助台软件）的统一通信系统时，您可以轻松地将自动调查软件添加到您的数字生态系统.
自动调查软件使客户可以轻松提供反馈，并且您的公司可以更轻松地对其进行评估。评估客户体验的三个最流行的指标是 Net Promoter Score (NPS），客户满意度 (CSAT) 和客户努力度得分（消费电子展）。
1.净推荐值 (NPS)
净推荐值是衡量客户满意度最简单的指标之一，因为这是一个简单的问题，客户通常不介意回答它。通常，问题类似于“您将此产品推荐给朋友、同事或家人的可能性有多大？”
客户按照 1 到 10 的等级对他们的体验进行评分。1 到 6 的评分表示批评者，7 到 8 表示被动，9 到 10 表示您有品牌推广者。
要获得您的总体评分，只需从推荐者的百分比中减去批评者的百分比即可。
2.客户满意度 (CSAT)
要了解您的客户的满意度，请为您的调查创建问题以提出具体问题，并要求按照以下方式给出 1 到 5 的评分：
1.很不满意
2. 不满意
3. 中性
4.满意
5. 非常满意
要获得您的百分比分数，请将满意和非常满意的客户数量除以回复总数，然后乘以 100。
3.客户努力得分 (CES)
此指标背后的概念是了解客户为与您的产品互动付出了多少努力。它告诉您电子商务工作流程的流畅程度。您所要做的就是询问您的客户与您的产品互动的难易程度，并添加从 1 到 7 的评分等级。
让他们从以下答案中选择：
1.非常简单
2. 很简单
3. 相当简单
4. 都不是
5. 比较难
6. 很难
7. 极难
将您所有分数的总和除以提交回复的人数以获得您的 CES 分数。低分意味着你做得很好！
衡量客户体验只是您通过 数字化转型。接下来，我们将通过更多方式来打造更强大的电子商务体验。
如何为数字创造更强大的电子商务体验购物者
在每个行业中，73% 的消费者同意 客户体验起着关键作用 决定购买 东西。这意味着，在当今的市场中，您必须采用数据驱动、以客户为中心的方法来 确保良好的客户体验 在电子商务行业——无论您是销售儿童玩具、奢侈珠宝还是环保清洁产品。
一切始于数字化转型行动计划自 电子商务客户体验如此重要的是，我们提供了七个技巧，可以帮助您的客户在您的网站上购物时创造有影响力的体验。
创建有影响力的客户体验的 7 个技巧
1.转变您的零售体验以推动数字增长。Target 只是一个品牌，它证明了这一战略现在是多么成功。
2。确保您的客户服务团队深入了解您的产品。协调您的营销、销售和支持团队，使每个人都在同一页面上。
3。构建移动优先的电子商务网站。 Shopify 以移动设备为先构建其电子商务网站在优化之前它用于桌面，并且非常成功。移动电子商务支出接近 390 亿美元 在 2019 年第一季度，电子商务在移动设备上变得更加流行。
4.研究客户旅程。使用 Aircall 等数字工具提供包含详细信息的定制报告，让您深入了解消费者的购物行为。
5.让数字购物者与您的品牌保持互动。通过电子邮件积极参与后续活动，电话，或短信。使用知识库和其他工具响应来电。
6.简化结帐流程。Shopify 有一个简单、直观的购物车平台，当您将它与 Aircall 一起使用时，订单信息会直接显示在 Aircall 应用程序中.
7.调查您的客户。选择合适的调查软件以获得 NPS、CSAT 或 CES 评级。
要点
总结一下：人们总是会去买东西，要么是因为他们需要，要么是因为他们想要。自冠状病毒大流行以来，客户比以往任何时候都更倾向于电子商务，这意味着需要服务的客户更多，竞争也更加激烈。
要在这个新常态下取得成功，您的电子商务公司必须提供出色的服务客户体验 帮助您从其他在线选项中脱颖而出。
确保您做得很好的唯一方法是使用数字工具来衡量它。现在是电子商务企业制定数字化转型行动计划或加速实施现有计划的最佳时机。
获得正确的在线客户体验，您将为在数字优先的新零售世界取得成功做好准备。