有力量的感觉真好。
没错——
对于那些内行，我们谈论的是详细的分析 — 销售总监、客户服务经理甚至无法想象的复杂报告工具，或五年前的呼叫中心主管。
但这是信息时代。数据本身并不是差异化因素。在您能够真正解释和应用您的指标之前，它们只不过是抽象艺术作品。
这两张图片不应该提供关于您如何经营业务的相似见解ss
为了给您指明正确的方向，这里有一些关于如何使用您收集的通话量和持续时间数据的实用建议。
确保供应始终满足需求
在查看每月、每周甚至每小时的通话量时，您需要确定峰值、下降和重复模式。为了使您的呼叫队列保持合理并尽可能缩短等待时间，请让这些趋势成为您进行更智能人员配置的指南。
例如，您可能注意到客户不太可能在标准工作时间致电。或者，情人节购物者可能是最有可能向您的服务代表释放爱的反面的部分。关注活动增加的精确时期，以做出更明智的人事决策。更明智的员工配置意味着在人流量大的时候客户更快乐，而当铃声响起时合理消费。
您甚至可能希望在安排团队培训或每周会议时考虑这些信息。它只接几个未接来电（乘以他们严厉的评论成倍增加）来阻止更多潜在客户与您做生意。让数据告诉您代理何时最容易参加半小时的会议。
建立公平高效的团队
许多报告工具可让您从团队层面全面查看绩效，并确定单个座席指标。通过查看团队绩效，您可以更好地了解团队的整体成功情况——例如您的团队如何应对增加的季节性需求（见上文）——但个人代理分析让您可以在更个人化的层面上管理您的团队。
通话时长和通话量等指标将帮助您评估新座席或选择下一个“月度最佳员工”。更进一步，这些统计数据是一种很好的方式确保所有代理都收到公平的工作量。
如果您从事销售业务，不均衡的来电量可能对某些销售代表有利。在采用佣金模式时，这种差异可能会导致您的团队不满。
在客户支持方面，呼叫路由也可以优化以实现均匀交付。如果你的团队一半声音嘶哑，而另一半在 Duolingo, 考虑检查电话系统的路由选项。
平等和员工士气提供了他们自己的 — 更少 有形，但可能更重要 — 投资回报率的类型。跟踪代理分析可以确保您的整个团队快乐和团结。
激发整个企业的创新
通话量必然会在一天、一周或一年中波动，但呼入电话中的异常模式可能需要调查
您的团队是否在 9 月中旬收到了大量关于延迟交货的投诉？这可能值得与您的分销商讨论问题出在哪里以及如何避免未来的延误。与运输和交付有关的问题可能不在您的直接控制范围内，但在客户体验方面却反映出您的糟糕表现。您的查询和通话数据是抵御这些事件的第一道防线，并且是改善物流的催化剂。
最近的应用程序更新后，入境量是否猛增？这可能是开发团队考虑新的优化或 UI 审查的信号。用户对性能感到愤怒吗？对布局感到困惑？这些数据可以帮助您将搜索范围缩小到正确的时间范围。
要有效查明问题区域并量化定性，您可以鼓励您的团队对呼入和呼出呼叫使用“呼叫标签”。运输更新、产品查询、注册问题——对您的通信进行分类将帮助您更快地解决问题并提高令人印象深刻的客户保留率。
如果可行，请考虑将标记作为代理的必填字段。这将确保分析中不会丢失任何内容。
最后一点：调用分析不要 讲述整个故事，尤其是在销售或客户支持等基于关系的部门。但是，如果您希望跟踪团队绩效、分配呼叫以实现最高效率或调查任何运营问题，准确的呼叫数据可以提供稳定且令人信服的基础。