10 个最常见的客户支持错误

即使呼叫中心座席的意图是好的，客户支持错误也可能发生。许多事情都会导致客户支持错误。糟糕的客户反馈表明需要呼叫中心代理入职、对现有员工进行有针对性的培训以及持续监控。使用错误的数字工具也可能导致客户支持失误。

当您的客户表达他们的不满时，重要的是要及早发现迹象并确定是什么导致了他们的不满。幸运的是，技术可以提供帮助——良好客户支持的未来在于数字化转型。

我们确定了 10 个最常见的客户支持错误以及如何使用培训、技术和最佳实践来提供客户支持，以便您的呼叫中心以最佳方式运行。

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销售人员和营销人员努力工作以完成他们的配额并吸引新客户。良好的客户服务我继续建立最初的关系，使其变得更好、更牢固。在客户旅程的每一步中，员工都可能犯错误。偶尔的错误通常不会导致您失去客户。在任何行业中，某些类型的错误都很常见，您可以从中学到很多东西。

以下是 10 个最常见的客户支持错误：

1。没有使用积极的倾听技巧。 客户支持代理很快就会了解很多常见的投诉。为了尽早解决客户问题，他们可能会想在给客户机会充分表达他们的需求之前就介入解决方案。
2。猜测答案。当客户支持代理不知道客户问题的答案时，他们可能会选择给客户他们想听的答案或重复他们想听的内容听另一位客户支持代理说。下次客户打电话时，他们会得到不同的答案，这会让他们感到沮丧和困惑。
3。在评估客户需求和解决他们的投诉方面不够主动。进入您的呼叫中心的每个电话都是独一无二的。虽然您的呼叫中心代理收到的许多问题都是相似的，但他们不一定能够立即解决所有问题，但他们应该知道要采取什么步骤来确保客户最终满意。
4。过度依赖脚本。 脚本是培训客户服务代理的好工具。正确的措辞有助于训练他们说什么以及如何说，以便从客户那里获得有价值的信息。在最初的一两个短语之后，客户服务代理需要依靠他们的技能找到合适的词来个性化客户支持对话.
5.过度承诺的结果和交付不足。客户可能会留意客户支持代理所说的每一个字。当客户被告知他们不必等待很长时间时，如果客户支持代理不向他们定期更新问题何时会得到解决，这会令人沮丧。
6.无法快速接听电话。 来电并需要等待很长时间才能有人接听电话或将电话发送到语音信箱的客户会得到消息说您太忙无法帮助他们。它发送一条消息，表明您没有足够关心为您的呼叫中心配备适当的通话量。
7.转移客户太多次。客户支持代理不能总能解决客户问题，但他们应该了解正确的工作流程，让客户尽快找到合适的人来帮助他们可能。
8.没有使用正确的沟通渠道。 今天的客户仍然喜欢使用电话，但他们也喜欢使用自助服务工具、聊天、电子邮件和短信。熟练的客户支持代理了解哪种沟通渠道对这种情况最有效。
9.与客户交谈时不查看通话记录。这对客户来说是一个很大的挫败感，因为这导致他们不得不一遍又一遍地重复同样的问题。
10。没有提供足够的后续行动。当制造或运输出现延误时，客户会有更好的体验客户体验当客户支持代理可以向他们定期更新进度时。对于客户支持代理来说，让客户知道他们是否无法尽早履行最初的承诺也很重要。

什么会导致客户服务失误？

客户支持失误可能会对您的公司造成极大的损害，尤其是当一个错误导致另一个错误时。向您的客户支持代理强调您的客户在选择他们光顾的公司时有很多选择是至关重要的。转向竞争对手的风险很高。

呼叫中心经理可以通过盘点根本原因来避免常见的客户服务错误。

呼叫中心经理将呼叫代理培训视为“一劳永逸”的活动是错误的。呼叫中心座席需要不断提高他们的倾听技巧，并学习如何提出正确的问题以更好地了解客户的需求。有必要进行定期和持续的培训，以帮助他们熟练地解决问题并改善每次来电的客户体验。

即使呼叫中心座席训练有素且经验丰富，新问题也可能随时出现，导致他们不知所措做。呼叫中心经理和他们的代理之间的公开沟通将帮助您在新问题成为主要问题并导致客户流失之前及早发现它们。保持良好的沟通和协作在呼叫中心代理之间，因为他们的同行可能遇到一些相同的问题。

拥有太多或太少的数字工具都会导致效率低下，并让您的呼叫中心座席感到沮丧。没有合适的工具来为客户服务会扰乱工作流程并对客户体验产生负面影响。通常，您的客户支持代理会提供有关最能帮助他们的数字工具类型的最佳反馈。更糟糕的是，错误的工具实际上可能会阻碍生产力。

培训客户支持团队的重要性

常规、系统化客户支持培训对您的呼叫中心代理、您的客户和您的业务很重要。正确的培训应该是鼓舞人心的和充满活力的，并帮助您的客户支持团队加强他们的技能。

您的客户支持代理通过以下方式的持续培训受益：

激发更高的积极性和参与度
提高客户支持技能
让他们自信、专业地接听电话
促进积极的文化

您的企业还将受益于：

防止客户支持失误
尽早提醒您注意新问题或持续存在的问题，以便您采取行动
建立客户忠诚度
提高客户满意度
增加收入

毫无疑问，您已经向您的客户支持代理强调了提升客户体验的重要性。为了高质量的培训，培养一种追求卓越的协作文化非常重要。

正确的技术将加强您的培训工作并帮助您改善客户体验.

利用技术改善客户支持

技术为客户支持呼叫中心开辟了许多新工具。数字化转型的创新不断发展。在评估改善客户支持的正确技术时，重要的是要考虑它将如何影响客户购买前后的旅程。正确的技术可为您的客户支持代理提供有意义的工具，如果使用得当，这些工具将加强他们与客户的互动并提高品牌忠诚度。

请参阅以下一些利用技术改进客户支持的有效方法清单：

分布式团队和远程团队提供了一种为所有时区和所有地理位置的客户提供服务的方式. 云电话系统和软件集成让团队保持联系并提供可见性呼叫中心活动。
设置自助服务选项，以便客户无需致电呼叫中心即可访问信息。软件解决方案，如 Freshdesk 允许您为常见问题建立自动化知识库。
实施工具以支持全渠道沟通. Intercom 通过允许他们协助您的支持代理在电子邮件和实时聊天客户支持。这是一款多功能应用程序，还支持自助服务工具。 Textline 为客户支持代理提供与您的短信联系的功能客户。
A 基于云的电话系统让您了解工作时间内不同时间通话量的增加或减少。呼叫中心分析将帮助您适当地扩展您的呼叫中心这样客户不会等待太长时间来接听电话。
使用自动化调查工具，例如 Typeform 和 Nicereply 使用净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 分数。来自客户的反馈对于更多地了解您的客户支持团队提供的服务质量至关重要。对调查浮出水面的问题迅速采取行动。
使用交互式语音响应 (IVR)、呼叫路由和呼叫扩展，以便从第一次响铃时将呼叫路由到最合适的客户支持代理。

客户支持最佳实践

由于可以轻松访问互联网，如今的客户积极主动、经过充分研究并且消息灵通。他们有很强的声音，知道如何让自己的声音被听到。因此，他们提高了对选择与之开展业务的公司的期望标准。

现代客户支持最佳实践涉及参与客户旅程的所有员工。当您考虑客户支持的最佳实践时，请考虑如何每个员工和部门都为客户的成功做出贡献。

以下针对客户支持团队的最佳实践列表将为您奠定基础：

为客户支持代理制定定期、持续的培训计划并贯彻执行。
杠杆呼叫中心分析和数字工具，为客户支持代理设定目标并提供客观反馈。
使用基于云的电话系统，提供一组强大的语音功能。
将您的 VoIP 电话系统与您的 CRM 系统集成。
仔细选择合适的软件集成来支持您的呼叫中心的目的，无论是面向销售还是面向服务。
使用自动调查来衡量和评分客户满意度。
实施自助服务选项和知识库，以更好地为客户服务并减少呼叫量。
实施数字工具，为您的客户提供全渠道沟通体验。
利用电话票务和电话分配工具加强与团队的客户支持协作。
利用技术将您所有的数字工具集中到一个来源，形成一个方便且功能齐全的一体机客户支持代理的资源。
通过与参与客户旅程的所有员工分享目标和目标。
为您的客户支持代理设置他们需要的工具，不要用他们不需要的数字工具让他们负担过重不需要或使用。

总体而言，根据设计， Aircall 可与中列出的软件集成一起使用 Aircall 应用市场通过将信息统一到一个方便客户支持代理访问的单一数据源，从而发挥最佳的语音功能和数字工具。这些工具构成了当今最佳数字化转型以及未来创新的基础。