来自 475 位客户支持负责人的计划、预测、见解和意见
目的
此调查提供了一个由两部分组成的问题的详细（及时）答案：
- 当今的客户支持主管最关心的问题是什么？
- 他们如何设计客户支持策略？
方法论
本报告中的数据来自 2018 年 2 月对 475 名美国客户支持经理、董事、副总裁和高管的调查。Aircall 在第三方市场研究公司的协助下进行了这项在线调查。由于四舍五入，报告中的某些百分比总数可能不等于 100%。
目录
- 关于本次调查
- 人口统计调查
- 子组定义
- 定性注释
- 第一部分 – 目标与障碍
- 第二部分 – 衡量绩效
- 第三部分 – 进行投资
- 第四部分 – 培养人才
- 第五部分 – 平衡渠道
- 要点
关于本次调查
人口统计调查
子组定义
团队领导 |担任支持团队经理/领导职务的受访者。
董事及以上| 担任总监、副总裁或 C 级职位的受访者。
小团队 |员工人数不超过 5 人的客户支持团队。
中型团队 |拥有 6 至 50 名员工的客户支持团队。
大型团队 |拥有超过 50 名员工的客户支持团队。
CRM/Helpdesk 用户 |使用 CRM 或帮助台软件解决方案（例如 Salesforce、Zendesk、Intercom）来管理支持团队运营的受访者。
非用户|受访者不 使用 CRM 或帮助台软件解决方案来管理支持团队的运营。
最佳|将其客户支持团队的整体表现评为“业内最佳”的受访者。
剩下的|将客户支持团队的整体表现评为“良好，但还不是很好”、“有很大改进空间”或“只是弄清楚基本面”的受访者。
定性说明
我们的最终调查问题要求受访者考虑以下因素：
“您认为 2018 年对贵组织的客户支持运营产生最积极影响的变化是什么？”
部分回复被逐字引用，并在整个帖子中使用绿色块引号作为特色。
目标与障碍
哪三个客户支持目标是您 2018 年的首要任务？
设置客户支持策略是一项确定优先级的练习。一个团队可以追求许多有效的目标，但是可供分配的时间、金钱和注意力是有限的。鉴于有机会选择三个选项，调查受访者共同确认他们 2018 年的最高目标将是：
- 1) 降低总运营成本
- 2) 跨渠道提供一致的体验
- 3) 增加客户生命周期价值
事实上，只有两个调查子组提供了不同的列表。Team Leaders 将 Top-3 中的每一个降级一个位置，并确定 减少客户等待时间作为他们的第一要务。同时，最佳优先实施新工具或技术最重要的是减少客户等待时间和延长客户生命周期值。
然而，最自信和最一致的子组是 大型团队跨渠道提供一致的体验 作为他们的第一要务 — 使其成为对该问题的 >50% 共识答案的唯一示例。
成本控制、客户体验和技术创新这些关键主题将继续在本报告中发挥主导作用。
您认为以下哪些障碍是 2018 年客户支持战略取得成功的潜在威胁?
如果不承认一路上可能遇到的一些障碍，那么规划成功之路是不完整的。总体而言，调查受访者表示他们最关心的是挑战带来的潜在威胁：
- 1) 控制成本
- 2) 留住员工
- 3) 雇用员工
用培训员工 与前 3 名失之交臂，可以肯定地说，预算和人才管理是 2018 年客户支持负责人的两大主要担忧。
调查子组之间缺乏差异进一步强调了这一观点。团队领导和大团队 只是稍微更关心 留住员工 高于一般受访者，小团队 是（可以预见的）最关注的部分 控制成本。
将这两个主题结合在一起，可以说今天的客户支持负责人有责任找到具有成本效益的方法来吸引候选人、最大限度地发挥人才和提高士气。
衡量绩效
您的组织始终跟踪以下哪些客户支持指标？
除了确认他们更广泛的优先事项外，我们还想知道哪些具体指标 客户支持领导者用来衡量进度。
总体而言，两个最重要的指标似乎是 客户满意度得分 (CSAT) 和 呼叫等待时间。或者，换句话说，与代理建立联系需要多长时间，这些互动的满意度如何？
下一个最流行的成功衡量标准 — 平均回复时间，平均处理时间，和平均解决时间 — 还关注运营紧迫性和效率。同时，更多商业指标，如 客户流失率和 Net Promoter Score (NPS) 似乎仍然除了 Directors & Above。
“所有领域的效率。” – 受访者 #84
只有两个指标被超过 25% 的客户支持负责人持续跟踪，这一事实表明分析是一个需要改进的领域。但是，调查数据确实表明报告会随着团队规模的扩大而成熟。
小团队只测量一个指标 >25% 的共识，该数字跃升至 中型团队 的三个指标和 大型团队的六个指标.
您对贵组织准确衡量客户支持指标的能力有多大信心？
metrics你测量的数量如果你的团队不能相信他们的准确性。好消息是 85% 的调查受访者有些自信 或 对合法性非常有信心他们的测量。但是，有一些子组变化值得注意。
“改进数据分析。” – 受访者 #153
主管及以上例如，比团队领导<10% 的可能性高span style="font-weight: 400;"> 将自己归类为 非常自信. 这一发现表明，角落办公室和前线人员之间的反馈循环可能需要更多维护。
但实际上还有另外两个群体因其无与伦比的自信而脱颖而出。CRM/Helpdesk 用户 有 92% 的信心(52% very) 在他们的数据准确性上——比 非用户。最好的有 96% 的信心(70% very) — 比 多 15%休息。
此时，重要的是要注意 71% 的 The Best 也是 CRM/Helpdesk 用户。在整个报告中，我们将多次重新审视这两个群体之间的关系。您可能已经想知道什么是第一位的：CRM/Helpdesk 软件是带领团队成为“最佳”，还是已经达到该地位的团队自然而然地偏爱该技术？
虽然我们无法确定因果关系，但我们确实在数据中看到了两种截然不同的相关性。现代 CRM/Helpdesk 软件中嵌入的分析功能使客户支持团队对其指标的准确性更有信心。此外，这种信心是最佳团队的一贯特征。
进行投资
从 2017 年到 2018 年，您的年度客户支持预算总额有何变化？
现在我们更了解客户支持团队的目标和衡量标准，是时候检查一下财务资源 他们将用来推动他们的计划。总体而言，36% 的受访者预计预算同比增长 预算增加.
“更多的钱。” – 受访者 #52、#96、#281
The Best 将是所有子组中最活跃的投资者，56% 的团队欢迎 预算增加。而B2C客户支持负责人也将享有较大的余额。虽然只有 22% 的 Nonprofit 受访者和 33% 的 B2B 受访者报告了 预算增加 今年，45% 的B2C 同行表示相同。
在较小程度上，财务支持也被证明是团队规模的产物。作为 38% 的 大型团队 为年度 预算增加，37% 的中型团队 和 32% 的小团队 会这样做。
然而，几乎所有客户支持负责人都在增加一件事，那就是他们的野心。因此，成本效益似乎将继续成为大多数团队的主导主题。
您的哪些客户支持预算类别将在 2018 年获得最多资金？
您选择如何分配预算可以揭示很多您看重的东西。今年，重点似乎放在人员配备上。
员工培训和发展是迄今为止，资金最充足的预算类别。以及与员工招聘类目结合时， 我们看到 57% 的调查受访者选择“人员成本”作为他们的首要预算优先事项。这种趋势在所有子群体中也保持不变，唯一的显着差异是对员工招聘 最佳。
“首先投资于员工。” – 受访者 #177
但请务必记住，人与技术之间的区别在实践中并不是二元对立的。例如，培训员工如何使用新的实时聊天工具模糊了这两个类别之间的界限。同样，投资最先进的软件可能是招聘和留住有才能的员工的重要资产。
我们很快就会看到，声称客户支持团队没有投资于技术是一个错误的结论。
您的哪些客户支持预算类别在 2018 年将获得比 2017 年更多的资金？
不断增长的预算可能会掩盖公司整合其软件系统的使命。相反，缩减的预算可能会掩盖团队在人才招聘方面的投资翻倍。因此，我们想从另一个角度研究预算类别。
员工培训和发展被确认为span>预算类别客户支持负责人最有可能增加 2018 年的支出。与 员工招聘，我们看到 61% 的受访者今年将在“人力成本”上花费更多。
技术维护和技术创新将分别吸引 29% 和 26% 的受访者增加投资.这意味着 55% 的客户支持负责人将在 2018 年比去年花费更多的“技术成本”。
“更好的技术推动我们前进。” – 受访者 #344
因此，即使只有 36% 的受访者受益于更高的总预算，我们发现 81% 的受访者计划增加至少一个预算类别的投资。
培养人才
客户支持代表在刚加入贵组织时是否接受过正式培训？
即使是最有能力的客户支持代表也需要一些帮助才能在新的工作环境中取得成功。值得庆幸的是，五分之四的调查受访者表示，他们欢迎有正式培训计划的新员工。
CRM/Helpdesk 用户似乎是 onboarding。虽然只有 64% 的非用户提供初始培训，但 92% CRM/Helpdesk 用户 将他们的早期员工教育正规化。然而，这可能是他们需要教授的更复杂的技术工作流的产物。
The Best 也证实了他们投资于员工发展的意图，90% 的人表示他们的新代表接受了正规培训。（只有 74% 的 The Rest 回复类似。）
最后，对员工入职的承诺也与团队规模密切相关。小型团队、中型团队和大型团队 分别以 68%、80% 和 86% 的比率提供初始训练。但是，为了保护较小的团队，他们倾向于将较少的复杂系统或已建立的协议传递给新员工（并且这样做的空闲时间也较少）。
这些客户支持代表是否接受过初始入职后的任何正式培训？
有效的客户支持代表需要知道的一切都不能巧妙地压缩到一个为期两天的研讨会中。员工发展必须是一个持续过程。
十分之七的调查受访者同意这种观点，提供正规的培训 持续超过初始入职。尽管与上一个问题相比下降了 8%，但它仍然占绝大多数。
“大约每月训练一次，每次都有新的目标。” – 受访者#326
最佳和CRM/Helpdesk 用户 再次领先，分别以 88% 和 85% 的比率提供持续培训。团队规模仍然是一个重要指标。虽然 76% 的大型团队提供持续教育，但对于 中型团队，这一数字下滑至 74% 小型团队 58%。
一组更令人惊讶的发现与商业模式有关。64% 的 非营利组织 组织和 69% 的 B2C 企业将入职培训以外的培训正式化——略低于平均受访者。B2B另一方面，公司以 76% 的速度领先于曲线。
您认为哪种类型的培训对客户支持代表最有效？
大多数客户支持负责人都同意入职很好，持续培训更好。但是，什么是最有效的方法来提供员工教育？那里的共识并不那么明确。
现场研讨会，无论是由行业专家还是内部人员主持员工，是 50% 的调查受访者的首选。考虑到客户支持的情感和细微差别，传统的面对面指导仍然流行是有道理的。
B2C 企业、CRM/Helpdesk 用户，大型团队，以及主管及以上 是最偏爱 来自行业专家的现场研讨会span style=”font-weight: 400;”>.The Best 将他们对外部建议的兴趣更进一步，不过，排名均 现场和在线专家研讨会 最重要的是内部替代方案。
“从我们组织外部请来的专家提供建议。” – 受访者 #99
非营利组织 组织，小团队 和 Team Leaders 另一方面，他们更热衷于 跟随更有经验的团队成员。这些偏好可能是预算有限的产物，但通过结对学习实现的个性化关注和团队协作肯定有其好处。
撇开具体战术不谈，正式培训计划的存在和坚持仍将是成功的关键因素。72% 的客户支持负责人雇佣远程、外包和/或季节性代理，如今日益多元化的团队比以往任何时候都更需要一致和连贯的指导。
平衡通道
贵组织目前提供以下哪些客户支持渠道？
数字创新显着扩展了潜力 近年来客户沟通的途径，但我们想知道哪些渠道 公司 实际上 产品。
电话和span style=”font-weight: 400;”>电子邮件仍然是大多数公司客户支持的主要支柱。它们是仅有的两个渠道，超过 40% 的调查受访者提供。
社交媒体, 实时网络聊天, 和 短信稳稳地处于下一个最流行的技术层级。但是移动应用, 自动聊天机器人，甚至一些自助服务渠道似乎仍处于采用初期曲线。
毫不奇怪，团队规模和技术成熟度是渠道多样性的最强预测因素。虽然 小型团队 仅报告四个渠道的采用率 >10%，中型团队 和 Large Teams 在 9 个和 10 个频道上的采用率超过 10%， 分别。CRM/Helpdesk 用户 和 最佳 似乎具有类似的多样化频道组合。这两个细分市场都列出了 10 个采用率超过 10% 的渠道和 6 个采用率超过 25% 的渠道。
这些调查结果表明，公司在发展过程中自然会增加更多支持渠道，而且那些使用 CRM/Helpdesk 软件的公司可能对其管理多渠道通信的能力更有信心。因为，正如我们之前关于受访者优先级的调查结果所暗示的那样，如果以牺牲客户体验质量为代价，大多数客户支持负责人不会对增加渠道数量感兴趣。
贵组织计划在 2018 年首次提供以下哪些客户支持渠道？
在收集了团队今天提供的内容的快照后，我们想知道他们明天的计划。对于 74% 的调查受访者来说，答案是在 2018 年底之前（至少）增加一个新的支持渠道。
然而，并非所有子组都同样雄心勃勃。CRM/Helpdesk 用户 (87%) 是渠道扩展的最强烈拥护者，紧随其后的是 最佳 (83%)。但最有趣的差异集中在团队规模和工作角色上。
事实上只有 61% 的小团队计划添加频道几乎可以肯定是他们有限资源的副作用。然而，84% 的中型团队和 68% 的大型团队 类似的回应表明存在一个平台点，在这个点上，成长中的团队突然对他们的产品感到满意。
另一个值得注意的差异是团队领导 （64%) 和 董事及以上 (83%)。这种差距可能预示着竞争优先事项或同事之间的无效沟通。
“能够以技术更先进、更方便的方式接触客户。” – 受访者 #99
还有一个问题是在扩展混音时选择哪个或哪些频道。也许最令人惊讶的发现是四分之一的受访者计划添加 phone 这是 2018 年的第一次。但话又说回来，也许今天更多的网络优先企业正在从 电子邮件和实时网络聊天.
您对贵组织跨多个支持渠道准确跟踪客户对话的能力有多大信心？
当今客户支持负责人所面临的最困难的问题之一是如何在便利性和质量之间取得平衡。他们想让他们的团队尽可能地接近客户，但他们不能让他们的服务标准一路下滑。
渠道产品是这种困境的典型例子。客户希望通过多种渠道灵活地与公司互动。但是，除非该公司能够将所有这些独立的线程整合到一个有凝聚力的对话中，否则客户将不可避免地发现自己在重复和更正关键信息。
“现场员工更直接地了解客户的担忧。” – 受访者 #206
目前，超过 80% 的调查受访者表示，他们相信他们的组织有能力跟踪对话 跨多个渠道。然而，只有 39% 的人声称自己非常自信.
最佳 (94%) 和CRM/Helpdesk 用户 (92%) 是最有信心的——他们在这里的领导地位是对软件作为集中力量的价值的有力支持。但与团队规模相关的调查结果表明，解决方案可能不像购买新技术那么简单。
大型团队实际上不如中型团队 在跟踪多渠道对话方面（81% 对 86%）。一种可能的解释可能是渠道策略在规模上变得更加复杂和混乱。不过，无论理由是什么，数据都表明大型团队特别关注他们交付一致的团队的能力客户体验。
对于一般查询，您的客户最喜欢哪种支持渠道？
现代公司最终会提供多种支持渠道，因为他们知道客户的沟通偏好取决于上下文。在一种情况下感觉合乎逻辑的事情在另一种情况下可能会感到不便。不过，作为比较基准，我们最初想检查与 一般查询 相关的渠道偏好。
三分之二多一点的受访者认为他们的客户更喜欢 电子邮件 或 电话 在标准支持场景中。B2C 公司，非营利组织 组织，团队领导，小团队 和 Large Teams 都是 span style=”font-weight: 400;”>phone，而所有剩余的调查子组排名
这一相对共识强化了电话和电子邮件仍然是两个主要支持渠道的结论——一个用于即时通信，另一个用于间歇性通信。
对于紧急查询，您的客户最喜欢哪种支持渠道？
一般查询在理论上值得探索，但在实践中很少出现。几乎每次支持对话都暗示（或字面确认）客户认为他们的查询是紧急。因此，这是团队需要考虑的最重要的背景。
近三分之二的支持领导同意电话 是客户希望快速解决问题时的首选渠道。这一排名在所有子组中保持不变，团队领导 (73%) 和B2C 公司 (68%) 在他们的意见中最为一致。
考虑到 phone 提供即时性和个人问责制的独特能力。事实上，很多时候客户将电话作为升级无法通过单独渠道解决的问题的一种方式。
然而，这些数据是一个有价值的提醒，即客户支持负责人需要以始终如一地提供客户渴望的快速响应的方式配置他们的电话系统和策略。
要点
我们学到了什么？
人仍然是您的竞争优势
对于大多数客户支持团队来说，机器人革命仍（至少）需要几年时间。电话、电子邮件和社交媒体等高接触、人性化的渠道仍然是赢得或失去满意度的主要阶段。我们已经看到一流的公司在员工招聘和持续发展方面加倍努力。随着非常规人员配置策略越来越受欢迎（和必要性），连贯的培训策略和有效的协作工具只会变得更加重要。
一次客户对话，通过多个支持渠道继续进行
四分之三的客户支持负责人计划在今年为其战略添加一个新渠道。客户当然会欣赏这种灵活性，但他们不会接受运营成长的烦恼作为令人沮丧的体验的借口。因此，管理人员必须找到集中客户情报并为座席提供轻松访问对话上下文的解决方案。
是时候改变围绕客户支持的对话了
大多数公司内部的看法是，客户支持不可避免地成为成本中心。这种顽固的态度无疑迫使许多管理者将效率放在首位。但是随着 充足的证据 出现表明客户体验现在是最有影响力的业务指标，客户支持领导者有一个重新定位的重要机会他们在同事眼中的职业。
因此，当您考虑本次调查揭示的具体细节时，请留意受访者 #438 指出的更广泛的对话：
“我相信客户支持是一个价值中心而不是成本中心，但目前，我们总体上并没有受到特别重视……范式转变将是最好的选择。”