呼叫中心外包的新手？以下是如何使用它来提高支持质量

关于外包客户服务的最大担忧之一是让其他人管理您的前台。

您如何确保您的外包客户支持团队保持您的标准？他们会帮助改善您的客户服务，还是会给您的公司留下不好的印象？

现实情况是，只要您与合适的合作伙伴合作并且拥有适当的系统。

其实外包给专家是最好的方法之一发展您的业务并提高支持质量。您不必在内部完成所有事情——当具有专业知识的人可能做得更好时就不必了。

如果您是呼叫中心外包的新手并且想知道如何在您的业务中成功实施它，那么您来对地方了。本文将探讨您如何与外部客户服务团队成功合作以提高服务质量——从而实现最佳 客户体验针对您的市场。

什么是呼叫中心？

根据定义，呼叫中心是一个接受来自客户的呼入电话（例如，寻求支持）并出于营销目的拨打呼出电话（例如，进行调查）的部门.

随着近年来技术的发展，呼叫中心现在还可以处理电话以外的客户互动。客户支持服务现在通过电子邮件、社交媒体、聊天消息和其他渠道提供。但它的主要作用保持不变：满足客户的关注点和积极客户体验的需求。

如果贵公司已将其通信方式扩展到包括其他平台以实现 全渠道客户体验。一旦超出通常的电话呼叫范围，呼叫中心就会呼叫联系 中心，因为它们覆盖的渠道范围更广。

无论您是要外包您的呼叫中心还是联络中心，您在本文中找到的信息仍然适用。为简单起见，我们在此博客中主要坚持使用“呼叫中心”，但您可以根据要外包的客户服务团队的类型使用任一术语。

呼叫中心类型

虽然所有呼叫中心都有提供令人满意的全渠道客户服务和积极体验的相似目标，但处理不同活动的呼叫中心主要分为三种类型：

呼入呼叫中心

这些中心经常接到现有客户的电话，以解决有关产品或服务的问题。支持团队通常会监控和记录这些电话以获得可以使用的有价值信息稍后改善整体客户体验。

呼出呼叫中心

呼出呼叫中心的运作方式相反。这些中心就他们的产品和服务向潜在客户打电话，称为“推销电话”。他们还可以向您现有的客户群拨打电话进行市场调查。

虚拟呼叫中心

这是一个呼叫中心，在不同地点都有座席，他们通过电话支持解决方案或虚拟 呼叫中心软件。虚拟呼叫中心非常适合拥有跨多个时区消费者或希望降低管理费用的公司。

入站和出站呼叫中心可以位于公司内部或外部。而且您不需要只使用一种类型的呼叫中心。您可以选择混合使用这三者来处理不同的业务任务。

联络中心之间还有另一个区别——内部与外包：

内部支持和销售您可以使用现有员工或雇用新员工来建立内部支持或销售团队。您可能会选择将销售代表安置在与您的销售团队其他成员相同的位置，同时设置专门的办公室供您的支持代理工作。无论哪种方式，您都希望他们与其他内部部门保持密切沟通，尤其是在共享客户数据方面。

外包呼叫中心

外包意味着为贵公司的呼叫中心服务聘请第三方。他们将雇用和培训员工来提供客户服务、使用所需的软件并设置代表您管理运营所需的基础设施。外包呼叫中心分为三类：

• 本地外包呼叫中心，或同一国家/地区内的国内外包
• 近岸外包来自邻国
• 离岸呼叫中心来自遥远的国家

内部支持和外包呼叫中心都可以处理入站或出站呼叫中心服务。您可以根据您的业务需求和能力“混合搭配”您的呼叫中心服务。

例如，您可以让内部团队处理客户服务电话（呼入电话）。同时，你可以从菲律宾外包一个呼叫中心——呼叫中心最多的国家/地区——为您挖掘潜在客户（通过外呼）。

什么是呼叫中心外包？

让我们更详细地谈谈呼叫中心外包的历史。

公司在 1990 年代开始将呼叫中心外包，因为预算变得更加紧张和受到严格审查。他们发现从生活成本较低的国家采购更具成本效益，并希望借此机会节省劳动力。

例如，美国的呼叫中心代理收费高达 每小时 35 美元，而菲律宾或印度的代理商可以以低至每小时 5 至 8 美元的价格提供相同的服务。公司之所以被外包所吸引，仅仅是因为他们可以以当地成本的一小部分获得优质代理。

如今，呼叫中心外包具有成本效益以外的优势，包括减少人员配备问题、24/7 支持和增强监控等。而全球呼叫中心市场以 5.5% 的复合年增长率增长 从 2020 年的 3390 亿美元到 2027 年的 4960 亿美元，外包 细分市场预计增长更快，未来七年复合年增长率为 5.9%。因此，外包呼叫中心现在占据了全球呼叫中心市场的近四分之一 (22.9%)。

这些统计数据听起来不错，但呼叫中心外包对您的业务意味着什么？

呼叫中心外包的重要性

呼叫中心外包使小型企业无需组建内部客户服务部门即可获得高质量的支持。不仅创建一个耗时且耗尽资源，而且由于价格原因，预算紧张的公司甚至可能没有这个选择。

无论您的企业规模如何，都可以选择聘请第三方协助，让您能够与市场领导者的支持质量相媲美（无需昂贵的人工成本）.

外包意味着将您的团队发展成为更大的员工队伍，从而提高公司的效率和灵活性。结果是管理层可以专注于业务目标，而不是煞费苦心地维护客户服务部门。

通过呼叫中心外包，您的公司可以提高可扩展性、简化客户服务流程并提高支持质量。

你什么时候应该外包你的呼叫中心？

外包您的呼叫中心可以 为您提供高质量的客户服务，对于贵公司考虑此业务战略的合适时间这个问题没有直接的答案。

因此，我们建议您进行成本分析，以确定节省的资金（或创造的价值）是否值得承担外包不可避免带来的风险。

以下是您应该强烈考虑外包呼叫中心的一些情况：

• 接听或拨打电话时不是产生利润的核心业务功能
• 如果开发和维护内部呼叫中心团队浪费宝贵的时间、金钱和精力
• 您当前的员工没有接受过呼叫中心代理的培训，您的公司将花费太多金钱和时间来增加员工人数和开发有知识的代理

呼叫中心外包听起来仍然是一个可行的选择吗？如果是这样，让我们​​看看外包呼叫中心服务的具体优势和劣势，以全面了解外包作为一种业务战略。

呼叫中心外包的 5 个优点

下面的列表并不详尽，但可以让您更好地了解外包呼叫中心服务的优缺点，从而获得更好的客户体验。

以下是呼叫中心外包可以为您的企业带来的五个好处：

1.降低成本

通过外包您的呼叫中心，您可以减少与培训、雇用和维护支持团队相关的大量成本。您还减少了管理费用。

即使您目前在履行客户服务上花费不多，外包呼叫中心服务也可以腾出宝贵的时间，您可以将这些时间放在其他地方以获得更可观的回报。

2.更少的人员配置问题

外包给另一家公司的呼叫中心消除了管理客户服务团队的任务。您不必担心您的员工是否做好了工作，因为这种责任转移到了专门运营您的外包呼叫中心的服务提供商身上。

3.24/7 支持

虽然内部团队通常朝九晚五地工作，但外包呼叫中心通常工作 全天候。即使他们在半夜给您的公司打电话，您的客户也会有人与之交谈。

此外，您不必花那么多钱加班来让您的员工一天 24 小时待在办公室。

4.溢出解决方案

实际上，您无需在完全内部开展业务或将所有业务外包到海外之间做出选择。您可以采用混合模式，仅在需要管理的电话或工单过多时才使用外包客户服务团队。

因此，您可以取得最经济的平衡。一种方法是与另一个国家/地区的溢出联络中心进行预设安排，其时间表基于旺季或呼叫时间。

5.增强监控

呼叫中心的唯一工作就是提供卓越的客户服务。因为这是他们的专长，所以他们倾向于在其基础架构中增强监控能力和技术。

这种结构可以为您提供有价值的数据，您可以使用这些数据从中提取客户洞察——让您可以窥探客户对改进产品和防止未来的投诉。

呼叫中心外包的 5 个缺点

没有任何业务策略是万无一失的。外包呼叫中心也不例外。以下是一些外包呼叫中心服务带来的一些风险：

1.海外客服

大多数海外客户服务代理都很称职，但只需几个坏苹果就会破坏客户体验并影响您的整个业务。

此外，如果您从信誉较差的公司外包，肯定会出现问题。如果海外代理商将英语作为第二或第三语言，他们可能更难处理复杂的客户问题。他们也可能不了解贵公司运营的所有不同地区的文化差异。

2.较低的客户满意度

外包客户服务可能会降低客户满意度，如果不是的话正确完成。发生这种情况的一些原因包括：

• 外包员工不会那么了解您的公司或产品。
• 您的业务不会成为外部代理的重中之重；因此，他们可能会付出更少的努力。
• 客户可能更愿意只与本国境内的代理商交谈。
• 有些人可能难以理解说话带有口音的客服人员。
• 来电者可能会多次转接到不同的代理和部门。

许多公司已经成功地将呼叫中心外包，而不会降低客户满意度。这归结为对客户有更深入的了解，选择有能力的第三方公司，并监控他们聘用的客户服务团队的绩效。然而，不良客户体验的风险是存在于呼叫中心外包中，因此在选择合作伙伴时需要注意这一点。

3.不熟悉业务或产品

外包代理对您的产品或服务的了解往往少于内部代表。这会显着影响客户服务交付。不熟悉您的产品的座席很可能会破坏客户的体验，因为他们处理复杂问题的能力较差。

如果客户没有得到良好的客户服务，他们往往会责怪整个企业。如果您的代理商无法解决他们的问题，客户可能会认为您的产品质量差并完全放弃您的品牌。

4.安全风险增加

呼叫中心外包将不可避免地增加贵公司的安全风险。您允许越多的人访问您的客户数据，泄漏或安全漏洞的可能性就越高。

此外，如果您的公司主要在线工作并且没有定期审查其安全协议，您可能会更容易受到攻击。

5.权限降低

链中每增加一个新人，客户对话者的权威就会减弱。当您外包给呼叫中心时，您的客户可能会对您的业务感到不满意，从而使您名声扫地。

虽然这些风险是外包实践所固有的，但如果您选择信誉良好、有能力且负责任且对其代理人进行良好培训的公司，则可以减轻这些风险。换句话说，外包给合适的合作伙伴可以 带来更高的总体客户满意度。

在决定是否外包呼叫中心服务时，我们的建议是权衡贵公司的优先事项，并确定对成功的客户体验贡献最大的因素。毕竟，拥有呼叫中心的目的是尽可能无缝地为您的客户提供服务——帮助他们取得更好的成绩客户成功.

3 呼叫中心外包最佳实践

准备考虑外包呼叫中心了吗？以下是该实践的三个最佳实践，可确保您以正确的方式开始，以更大、更经济的劳动力提高客户满意度：

1.确定哪些流程应该外包还是保留在内部

如前所述，呼叫中心服务可以包括呼入和呼出。我们建议您通过查看任务列表来决定要将哪些具体流程外包或保留在内部：

• 客户服务
• 服务台
• 入境销售
• 电子邮件和聊天服务
• 订单接收和处理
• 灾难响应
• 预约设置
• 潜在客户生成
• 市场调研
• 生产推广和电话销售

根据贵公司的预算和目标，确定您希望外包哪些。这将帮助您选择最具成本效益的合作伙伴，其专业最符合您的需求。

2.明确定义流程和期望

并不是所有的呼叫中心都是一样的——有些会提供比其他更多的服务，而有些可能缺乏必要的资源和能力。

正因为如此，您需要筛选您的潜在公司彻底span> 并确保它们可以涵盖您需要的所有基础（您在上一点中确定的基础）。在签订合同之前，他们应该清楚地定义所有流程并同意满足您的期望。