Lesley Yarbrough 是客户成功部的负责人@GrooveHQ，一个无忧的客户支持和创业公司的参与软件让她个人了解如何优化客户成功平衡大量客户群和有限的启动资源。以下是 Groove 和 Aircall 的工作原理。
以下是她的 3 大可行建议，每个初创公司都可以从中学习：
- 知道何时以及如何说不
- 将自动化与深入的个人关注相结合
- 选择清晰而不是聪明
知道何时以及如何说不
与许多初创公司一样，GrooveHQ 经常收到客户对新功能的请求。尽管“管理期望”和在未来路线图中向世界承诺的想法很诱人，但莱斯利对这些要求持非常明确的立场：
- 永远不要过度推销未来的发展，只有在它们即将发布时才提及它们。Lesley 现在正在制定公共产品路线图，以便客户可以透明地了解即将发生的事情和时间 [编者注：如果您喜欢这个想法，请查看 Aircall 的公共路线图 或 Front 的！]
- 永远不要试图说服或留住期望 GrooveHQ 做它不打算做的事情的客户。
例如，Lesley 经常收到构建客户门户以可视化票证状态的请求 – 即使 Groove 的设计确实为客户“隐形”工作。
“您必须对客户诚实，并承认您无法满足每个人的特定需求。当你意识到它不合适时，最好提前说出来，而不是给人们错误的期望。”
同样，对于他们的常见问题解答部分 (https://help.groovehq.com/help_center)，Lesley 已开始添加关于GrooveHQ 没有的功能 的文章——对于任何 SaaS 来说都是一个不常见但有趣的想法！
将自动化与深入的个人关注相结合
您如何通过非常有限的团队处理数百个请求？
GrooveHQ 采用“自动化”入职和生命周期培养流程构建。每个新客户都会收到样本票，展示产品的工作原理并帮助他或她完成第一步。GrooveHQ 还发送由用户操作或行为触发的自动消息。这些有助于绝大多数客户了解产品并充分利用它。
但是，Lesley 特别强调在自动入职后花时间对任何后续问题做出全面和个性化的回答。她回忆起之前在扑克行业的经历：
“那时候我们有各种各样的访客。例如，在我们的网站上被禁止的“巨魔”。我的部分工作是让他们回来，当你在与他们直接对话后取得成功时，他们就会成为你最好的支持者。”
在 GrooveHQ 中，组织明确的是，您有 2 种明确的消息传递类型：一方面，预期的自动化助手（没有人对此抱怨），另一方面，如果需要，可以提供非常人性化和个性化的帮助。没有让客户总是怀疑：“那是机器人吗？”的半途而废的过程
当被问到：“您的客户可能遇到的最糟糕的情况是什么？”，Lesley 的回答很直截了当：回答得太快并且没有向客户提供适当的建议以做出最好的结果产品的使用。在帮助客户解决问题之前，请务必退后一步，了解客户打算做什么！
Groove 和 Aircall 的聪明之处一目了然
在协助其他支持人员时，Lesley 非常热衷于为 Groove 客户提供切中要点的帮助。
冗长的段落，过多的感叹号，并告诉人们“祝你有美好的一天！”对她来说不是很好的练习。
正如她所说：“这些人已经知道所有的客户支持技巧。我们尽量做到非常亲切，同时提供明确、切题的答案——不需要修饰。”
这是一种适用于大多数客户支持团队的做法：将漂亮的营销式公式留给自动消息，但在涉及特定问题时保持直截了当。
Lesley 仍然缺少额外的时间来更主动地、自定义地接触更大的客户——但希望如果您采纳她的上述建议，时间会在某个时候腾出……