我们都知道，在现代，良好的客户体验是减少客户流失和维持健康繁荣业务的关键。无论您使用的是内部支持团队还是联系中心，能够跟踪您的指标至关重要。
但是您如何在整个组织中保持高水平的客户支持？通过让管理人员进行基准测试并建立值得跟踪的呼叫中心 KPI（关键绩效指标）团队。
可以跟踪、衡量和优化各种各样的呼叫中心 KPI。
- 支持团队的 KPI
- 销售驱动型团队的 KPI
- 客户服务团队的 KPI
根据您的业务类型，我们分解了一些最有价值的呼叫中心 KPI 类型，这些 KPI 值得监控以充分利用其指标。最有价值类型的呼叫中心 KPI。p>
支持团队的呼叫中心 KPI
如果您计划监控入站呼叫中心，您需要关注一些经典指标。这些 KPI 将有助于获取绩效的内部运作和生产力衡量指标。
1.平均花在电话上的时间
此指标可帮助经理确定座席实际花费了多少时间与您的客户交谈。通常，百分比越高越好，因为客户获得的体验越深入。但是，如果它太高，您的代理可能会花费太长时间来解决问题，并且可能需要更多的指导。
2。接听电话
跟踪接听电话的数量是一个很好的指标，原因有几个。首先，它可以帮助您跟踪哪些座席比其他座席做得更多或更少；其次，它可以帮助您平均了解您的座席在一小时内能够处理多少个电话，这可以帮助您决定是否需要扩大规模、缩小规模或专注于培训。
3。x 秒内接听电话
了解在一个时间范围内有多少电话被接听是至关重要的。它不仅有助于扩展操作（尤其是在繁忙季节），接听电话所需的时间也会有所不同。一项研究显示89% 的客户放弃率如果在 5 分钟内没有得到回应，请拨打客户服务电话。
4.平均等待时间
与上述指标类似，平均等待时间很重要，可以成就或破坏客户体验。漫长的等待时间导致更多的客户感到沮丧，并可能降低客户支持质量。
5.未接来电
未接来电很重要，尤其是当您的团队一直在为该指标苦苦挣扎时。这意味着客户的问题几乎肯定没有得到解决。他们可能会决定尝试通过不同的渠道联系您，而当他们这样做时，他们会因为错过与您的组织的第一次联系而更加恼火。
6.回拨未接来电的平均时间
虽然未接来电可能对业务不利，但一个好的恢复策略是简单地将电话返回给客户。这表明您正在努力提供帮助并希望问题得到解决。等待太久才回电话（通常会导致客户试图给您回电）会导致客户忠诚度下降，最终导致客户流失。
外拨和销售团队的呼叫中心 KPI
专注于销售的外拨呼叫中心团队与支持团队的重点不同。例如，与销售团队相比，支持驱动型团队更加重视衡量平均等待时间的方式。
以下是销售驱动型团队的其他主要 KPI 和指标不同于支持或服务驱动的团队：
1.转化率
销售团队的转化率衡量的是完成交易或进行销售平均需要拨打多少电话。该指标对于帮助改进团队接触潜在客户时使用的销售方法非常重要。
2。平均通话时长
根据您销售的商品，这可能会有很大差异。对于您希望通话时长有多长，没有正确或错误的答案。当然，通话时间越短，一天的销售量就越大。但是，如果您的潜在客户质量或销售能力因较短的电话而受到阻碍，那么花在电话上的时间可能值得跟踪。
3。平均答题速度
您的销售代表接听电话所花费的时间是一个有用的指标，可用于支持您的团队。如果在销售中要避免一件事，那就是错过潜在买家的电话，因为他们的等待时间太长了。从长远来看，确保您在该指标上处于领先地位可以继续为您和您的企业节省很多。
客户服务的呼叫中心 KPI
客户服务 KPI 是帮助全面跟踪和改善客户体验的最佳方式之一。对于这些操作，保持更多基于客户服务的 KPI 至关重要，因为它们将帮助您解释客户对通话的满意度。这些可能包括：
1.首次呼叫解决
这是跟踪客户满意度的重要指标。能够解决来自客户的第一次来电的查询或疑虑，减少了通过多个渠道的需要，并将增加 客户互动的积极性。
2。导致语音邮件的未接来电百分比
与首次呼叫解决率指标类似，此 KPI 可以让您深入了解客户服务水平。此外，在衡量此指标时，您还可以了解另一个 KPI – 您的团队响应来电的速度。该指标可以帮助您通过更简化的劳动力管理和更好的代理利用率来提高效率，从而充分利用您的工作流程。
3。查询的平均年龄
有了这个 KPI，越短越好。如果查询已在您的队列中等待数小时或数天（取决于您的 CX 实践），您的客户肯定会不高兴。研究表明，客户通常依靠电话来解决紧急或复杂的问题。未能及时解决这些问题可能表明您的团队需要进一步的支持和培训。
4.客户来电频率
此 KPI 跟踪单个客户的重复呼叫次数。通常情况下，如果同一位客户反复联系您的中心，他们就会遇到重大未解决的问题。也许客户需要升级到不同级别的服务来处理他们的顾虑。
和最重要的KPI
员工满意度
高周转率可能是办公室和呼叫中心效率的巨大障碍。让您的座席在他们的工作环境中保持快乐是避免高离职率的关键（这里是一些很棒的提示！）。员工士气听起来可能不是拥有繁荣和成功的呼叫中心的最重要因素，但它可能是要考虑的最大 KPI。如果没有一个积极向上、快乐的团队，您的其他指标肯定会受到影响。
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