呼叫中心质量保证是一个过程，可确保您在客户服务方面的结果与您期望的结果相符。
任何渴望提供模范客户服务的呼叫中心都必须密切监控绩效以获得有意义的见解。数据收集、分析、培训和改进的循环会产生满意的客户和出色的客户服务。换句话说：质量保证。
无论您是第一次设置呼叫中心质量保证流程还是想要优化性能，本文都旨在提供帮助。
为呼叫中心质量保证设定明确的目标
在实施或升级您的呼叫中心质量保证系统之前，您需要定义您希望实现的目标。这将帮助您打下坚实的基础。
查明您的问题，并确定“好”的含义
首先，您需要评估呼叫中心的哪些方面需要改进。你希望达到什么标准？如果不清楚自己想要什么，就无法期望有效的质量监控策略。考虑您应该开始、停止和继续做什么。
获取客户反馈
提供优质服务的可靠方法是直接询问您的客户他们想要什么。然而，联系客户征求他们的意见（不提供附加值）是一件令人讨厌的事情。你可以在每次互动后提供一份简短、有效的反馈问卷，指出你可以改进的地方。另一种可能性是开设一个在线论坛供客户讨论服务质量。
研究基准测试
请务必定期检查您与其他呼叫中心的比较情况。将您的业务与类似规模和类似活动的呼叫中心进行比较。了解关键绩效指标。不要回避看看您的企业与您所在行业的顶级企业相比如何。基准测试过程是一个连续的循环。当您在一个领域的表现有所改善时，您将需要开始评估另一个领域。
对于某些企业而言，基准测试和保持质量可能是一项挑战。同样，在将自己与竞争对手进行比较时保持公正也很棘手。出于这些原因，可以聘请外部质量保证顾问来帮助保持客观性。
如何监控呼叫中心的服务质量
一旦您为希望从呼叫中心质量保证流程中获得的收益奠定了基础，就可以开始实施您的计划了。
呼叫中心质量保证的技术方面依赖于监控。监控您的通话意味着录音或现场聆听，然后使用录音来检查其质量并深入了解如何改进。让我们看看如何利用技术为呼叫中心质量保证带来优势。
选择合适的软件
错误的软件会使您日常的呼叫中心质量保证工作变得令人头疼。您日常使用的呼叫中心软件可能已经提供了质量保证功能。选择监控软件时需要考虑几个因素：
- 功能：根据呼叫中心的规模和处理的呼叫量，您可能需要将部分质量保证流程自动化。一些程序可以对元数据和语音分析进行分类，以确定哪些呼叫最值得人工分析。
- 易用性：确保软件直观。如果您需要在员工使用它之前对其进行大量培训，它会降低您的工作效率。
- 可扩展性：呼叫中心经常转移。你的人才库会波动，你的工作量也会波动（特别是如果你的活动是季节性的）。选择可与贵公司一起成长的软件。
- 安全：您的呼叫中心可能会处理敏感的客户信息。即使情况并非如此，您的数据安全也应该是一个问题。您的呼叫中心客户群和绩效的详细信息应该通过您用来跟踪它的软件得到保护。
- 成本：软件本身的成本是需要考虑的因素。但请记住将监控软件与您的代理日常使用的工具集成的成本和易用性。您的监控软件应该与您现有的安装，例如客户关系管理系统。
决定要分析的指标
服务质量取决于许多关键绩效指标的交集。然而，对它们全部进行分析将非常耗时，而且不会产生有说服力的结果。只见树木不见森林。
您必须选择何时分析每个 KPI研究期。 选择与您的活动相关的指标，这些指标将相互影响以创建连贯的画面。使用它来创建记分卡，这将是您分析的结构。
明智地记录您的通话
现代电话软件让经理录音并私下聆听主动通话。然而，呼叫中心座席平均每月接听 1,000-2,000 个电话；主管不可能听到所有这些。您需要决定要仔细检查哪些调用。
但是，随机选择并不是对分析师时间的有效利用，因为样本可能无法代表任何更大的趋势或质量问题。相反，使用您之前确定的指标并找到与您的目标相反（或有利于）的电话。这可能包括调用：
- 进展顺利。
- 或者进行得非常糟糕。
- 跑了很长时间。
- 涉及多次转移。
- 与不得不多次致电的客户。
- 与高价值客户。
特殊情况会迫使特工偏离他们的剧本。这些具有挑战性的情况将产生更有趣和更有影响力的分析。
从头到尾监控通话
您选择分析的调用应该进行整体检查。示例性电话应显示如何在一次对话过程中解决问题。您应该注意：
- 通话开始：通话应以礼貌的问候语开始。座席应该让客户先说，然后积极倾听，避免以后重复。必须立即营造一种专注和信任的氛围。
- 在整个通话期间：代理人必须尊重他人、友好、专心且专业。
- 解决问题：客户的问题是否在他们的第一个电话中就解决了？
- 强有力的结束：在客户满意后结束通话，说句礼貌的话，并感谢他们的耐心等待。
每次通话都像是一个独立的案例研究。如果您只挑选其中的点点滴滴，代理人的选择将不会放在上下文中，录音的训练价值也会降低。高质量通话的最佳示例应保存为培训材料。
跨多个渠道监控
您可能不仅通过电话进行操作，还可以通过实时聊天、电子邮件或短信进行操作。您的呼叫中心质量保证必须扩展到您用于联系客户的每个渠道，反之亦然。虽然媒体不同，但您必须对质量保证有同样的关注。
让您的员工参与进来
现在我们已经了解了技术方面，让我们探讨呼叫中心质量保证的人为方面。
引入质量保证经理
呼叫中心经理已经有很多事情要做。此外，是什么造就了出色的呼叫中心经理 不一定会转化为有效的质量保证分析师。您应该聘请呼叫中心质量保证专家来设计培训材料、监控呼叫和趋势，并维护您为您的业务设定的标准。此人可以是外部顾问，也可以是您的部分员工。
雇用合适的员工
呼叫中心与大量的员工流失。除此之外，每个代理人都需要经过一段时间的培训才能开始工作。这代表了相当多的时间用于培训新员工。因此，雇用您认为会在培训中取得优异成绩并继续成为高素质代理人的人是有意义的。
在审查过程中向潜在雇员展示测试。性格测试、能力倾向测试和自我评估测试都是检查雇员是否会成为呼叫中心质量保证计划资产的好方法。
编写可靠的脚本
脚本是呼叫中心生产力的主要部分， 他们在确保代理商尊重您为服务质量设定的标准方面大有帮助。无论您的呼叫中心处理呼出电话还是呼入电话，脚本都应该对您的员工有用。可靠、精心制作的脚本反映了您的技术监控结果。从监控分析中获得的见解将使您知道如何改进脚本。
尽管如此，您应该让您的座席感受到 有足够的信心在情况需要时脱稿。虽然一个好的剧本是一个很好的安全网，但能够自信地即兴创作可能是模范服务的秘诀。这就是培训的用武之地。
提供早期和定期培训
质量保证专家将负责组织初始培训。他们将指导新员工了解您对客户服务的期望是什么，以及如何超越这些期望。本培训这段时间对于赋予新代理人权力至关重要，并避免他们在未来的信心问题或知识差距。
但是，跟上“加强击球”训练也非常重要。公司以多种方式从定期辅导课程中受益。强加的课程有时是必要的，但代理人应该随时要求他们需要的额外辅导。从呼叫监控中收集的结果将促使您的业务方向发生变化。这就是质量保证经理将介入的地方，让您的代理人根据这些变化保持信心和培训。
无论如何，教练应该尽可能地为代理量身定制。如果不是，那么培训将不适用、不相关或没有吸引力。当指导是监控和评估的直接结果时，每个人的时间都得到了更好的利用，您的呼叫中心质量保证系统也因此变得更强大。
让全体员工参与非评判过程
确保质量保证不会影响生产力至关重要，因为这个概念对代理人来说可能具有负面含义。重要的是要努力消除人们对呼叫中心质量保证具有惩罚性的看法。
如果您让每个人都参与到流程中，对代理人进行评估的压力就会减轻。在培训课程中，让座席有机会相互评估、与具有互补优势的其他人分组并进行自我评估。作为质量保证经理，要保持灵活性，并让自己可以为寻求额外培训以解决他们自己标记的问题的代理人服务。
在对现场通话或录音进行一对一评估时，请考虑从零分开始，并在通话过程中为每次成功加分，而不是从满分开始并减分。
提供明确的目标和相应的激励措施
公开显示关键绩效指标的经理注意到座席敬业度和工作效率有所提高。奖励质量绩效也可以产生良好的效果。这并不仅仅意味着对您的月度最佳员工的经济激励。您还可以在您网站上的时事通讯或成功案例中展示令人印象深刻的成就。这将激励您的代理商，并为您的业务提供良好的宣传。
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