多项研究、文章和专家强调了提供卓越客户服务的重要性。但他们很少讨论实现它的具体步骤。选择最有效的客户服务渠道是一个很好的开始。
一个挑战？客户期望比以往任何时候都高：
- 54% 的客户拥有 与 2020 年相比，2021 年的期望值更高
- 90% 的客户决定他们是否做生意 根据您的客户服务质量与您合作
- 30% 的客户会留下品牌他们在经历了一次糟糕的客户体验后仍然忠诚
那么您如何提供满足这些期望的出色客户服务？
您可以从选择最有效的客户服务渠道开始
但是，有许多客户支持 频道可用，选择正确的频道可能很复杂。在本文中，我们将介绍您需要了解的所有信息，以选择最适合您客户需求的多渠道组合，包括：
1.顶级客户支持渠道今天可用
2.为您的企业选择最有效的客户服务渠道的方法
3.定期评估您的不同沟通渠道以保持客户服务高效和高质量的重要性
快速链接
顶部客户服务渠道
不久前，只有三到四个客户支持渠道 客户服务：面对面、电话、蜂鸣器或短信，以及（稍后）电子邮件。
现在有几十种可供选择，而且选择还在不断增加。找到一个起点可能会让人不知所措，这主要是因为客户希望获得全渠道客户支持体验。他们希望能够在当时最方便的任何平台上访问您的业务。
根据我们的2021 年电子商务报告，我们发现电话、电子邮件和网络聊天是最受欢迎的渠道，分别为 87%、83% 和 72%。在这里，我们将分解这些以及另外四个客户服务渠道来帮助您缩小您的选择范围。
1.电话
虽然它可能看起来过时，但手机仍然是您的客户的支持渠道自选。研究表明，与其他客户服务渠道.
事实上，它妥协了68% 的支持互动，与 35% 的客户 首选电话作为第一种联系方式，85% 的受访者将其列为 最好的客户服务渠道。
为什么？
因为除了面对面的交流和视频通话之外，电话是最多的信息丰富 客户支持渠道。客户可以获得问题的详细解答，轻松提出后续问题，并进行更自然的对话。此外，他们会立即得到答案，而不必等待几分钟或一整天才能得到答复，而电子邮件或聊天支持通常是这种情况。
电话也是一种理想的方式客户支持渠道 适用于技术不太熟练的客户，他们可能难以使用实时聊天和视频聊天选项。
2.电子邮件
电子邮件是另一个客户服务渠道 就在这里。
客户可能无法通过电子邮件获得快速回复，但它有一个普遍影响，世界上超过一半的人口拥有活跃的电子邮件帐户。不仅如此，最近的一项调查显示，49% 的 客户希望通过电子邮件了解品牌.
这是因为客户可以毫不费力地回顾以前的消息、发送文档和图像，而且他们不需要花一天的时间等待发言给客户支持代理。通过电话、视频通话和聊天，他们必须花更多的时间积极交流，如果他们离开电话或计算机的时间过长，就有可能失去在队列中的位置。
此外，电子邮件是最好的渠道之一客户服务渠道
3.实时聊天
在线聊天客户支持渠道 是一个相对较新的发展，但我们的 2021 年电子商务报告发现它已经是增长第三快的支持渠道。
事实上，51% 的电子商务客户表示他们在过去六个月内使用网络聊天联系客户服务。
无论是您网站上的聊天机器人插件，还是通过您的在线客户支持门户提供实时聊天，聊天支持都能为您的客户提供 随时随地方便地与支持代表交谈——即使是在购买过程中。
聊天作为 客户支持渠道的另一个优势 是客户可以将图片和文档发送给您的团队，这样可以更高效、更快捷地进行沟通。例如，消费者可以截取他们遇到的问题的屏幕截图，这样您的代理可以更轻松地指导他们找到解决方案。
4.短信/SMS
与85% 的客户更喜欢短信 通过电子邮件和电话，您的企业可以从短信作为替代方案中受益客户服务渠道。
SMS 提供与实时聊天相同的便利，因为客户可以随时随地联系您的支持团队，并且仍然希望得到快速响应。而且由于他们不需要互联网连接或智能手机即可联系到您，因此他们甚至可以从远程位置与您联系。
短信还为不喜欢视频和电话通话的客户或不太懂技术的客户提供了一个很好的客户支持渠道替代方案。这意味着您的公司变得更容易为更多客户所用。
5.自助服务
当您的笔记本电脑死机时，您的第一直觉会是致电客户支持渠道?或者它会在线搜索重启它的方法吗？
67% 的客户会选择后者，因为 自助服务是解决问题的有效方式
一些最流行的自助服务工具是知识库（例如电子书和博客）、移动应用程序、常见问题解答部分和自动化技术支持工具。
但是，您必须注意，自助服务不应取代其他客户服务渠道 促进代理与客户的直接沟通。这是因为可能存在只有知识渊博的代理才能回答的复杂且特定于情况的问题。
6.社交媒体
随着社交媒体渠道作为 B2C 渠道的兴起（消费者最有可能在与公司互动后在社交媒体上发布），客户希望他们可以通过您的社交媒体帐户联系到您的支持团队。事实上，研究表明您可以体验 流失率增加 15%如果您不回复客户查询在社交媒体上。
很像聊天，社交媒体作为客户支持渠道
另外，您 54% 的 客户使用社交媒体研究产品，当客户支持已经浏览您页面上的产品时，只需点击一下即可。
7.视频聊天
视频聊天变得更加相关客户服务渠道 在冠状病毒之后。它为企业提供了另一种方式来提供从世界任何地方进行的面对面交流的信息丰富体验。
当客户遇到难以仅通过书面沟通传达或解决的复杂问题时，它也是一个有价值的工具。例如，如果客户在组装小工具时遇到问题，您的代理可以轻松快速地告诉客户每个零件应该放在哪里。
想象一下，如果您只有 客户，这对您的客户和代理商来说将是多么具有挑战性和低效率支持频道 是聊天。这将需要您的客户在组装的每个步骤发送照片，并且您的代理需要给出详细、冗长的答复。谁有时间？
此外，最新的视频聊天平台允许您在通话期间共享您的屏幕，这意味着支持代表可以引导呼叫者实时完成在线流程的步骤-时间。
8.客户评论/论坛
尽管您可能不认为论坛是一种客户服务渠道，客户现在希望企业回应他们的论坛讨论和产品评论。
论坛和评论是客户表达他们对您的品牌或产品的反馈、不满和问题的方式。通过回应他们，您会让他们感到被倾听和重视。您还给他们留下了您不断更新和改进产品以提供最佳质量的印象。
此外，客户论坛也是一个客户支持渠道 客户尝试自行解决问题。如果您回答了一个解决方案，讨论就会成为其他客户试图解决相同问题的知识库。这使支持变得方便且全天候 24 小时可用，并且可以减少您的呼叫中心代理必须处理的呼叫数量。
为什么评估很重要客户服务渠道?
不是全部客服渠道 生而平等。今天有效的方法明天可能无效。
但是，通过定期评估您的客户服务渠道， 你会为明天做好更好的准备。这种持续评估使您能够识别消费者需求和行为的变化，并告知您当前适应这些变化的能力。它还让您深入了解客户支持渠道您需要改进。
因此，您和您的团队变得主动而不是被动，这意味着您随时准备在所有沟通渠道中提供最佳的客户服务体验.
这里有一些方法可以评估您的客户服务渠道
1.查看您的客户服务渠道的当前状态
当您通过不同的沟通渠道评估团队绩效时，您可以先问问自己：
- 是每个客服渠道 实现了最初的目标？
- 您使用哪些指标来衡量其客户覆盖面和有效性？
- 您的客户是否对您当前的渠道发表过任何意见（速度太慢、用户体验界面不佳等）？
- 您能否将各个渠道连接到其他客户支持渠道？
一种了解您的当前状态的方法客户支持渠道 是通过进行客户调查和反馈表。这样，客户会直接告诉您某个渠道是否仍然有效（或为什么无效），以便您可以努力改进它。
还有一个是监控各个客服渠道的工单
2.监控代理提供的服务质量
问问自己：
- 每个代理解决问题的速度有多快？
- 支持代表是否有时无法接听客户电话或无法快速回复？
- 客户多久回电一次讨论同样的问题？
- 您的代理商如何处理愤怒的客户？
监控客户服务质量的最佳方法之一是利用技术，例如具有 CRM 集成的云呼叫软件。它可以让您的专家座席倾听新学员的声音，因此他们可以在通话后甚至通话期间提供建议并纠正错误（使用称为通话窃窃私语的功能）。
基于云的电话系统还允许您分析跨各种 客户服务的客户互动平台，让您更全面地了解您在所有沟通渠道中提供的服务。
3.分析客户反馈
收集客户反馈对于改善您的企业提供的支持体验至关重要，但您还需要评估收到的反馈。提出以下问题：
- 客户提出的最常见问题是什么？
- 他们报告问题后您做什么？
通过了解并解决您的客户指出的问题，您可以有效地减少您收到的投诉和罚单的数量客户支持渠道。您还可以为客户提供更好的体验，因为您在实施这些更改时让他们感到被倾听和受到重视。
事实上，根据我们的电子商务报告，52% 的消费者表示品牌需要回应、鼓励和接受他们的反馈.
如何决定使用哪些客户服务渠道
现代消费者期望全渠道客户服务体验。然而，随着丰富的 客户支持渠道可用，存在于所有渠道中同样可能会降低您的整体客户支持质量。
此外，最近的研究表明 66% 的 客户只使用大约三个客户服务渠道。因此，最好将全渠道视为在您的客户最常用于与您互动的所有渠道中都可以访问和使用。
以下是您可以决定哪些客户服务渠道 对您的公司最有效：
1.了解您团队的能力
在客户服务方面，最重要的是质量，而不是数量。如果您不能通过一个客户支持渠道提供优质服务，客户将已经不看好你的公司了。如果您有多个 客户支持渠道 所有不足？
这就是为什么，在您开始多开之前客户服务渠道，审核你团队的能力是必不可少的：
- 您的员工以前的经历是什么？
- 他们在每个客户支持渠道中的表现如何客户支持渠道?
- 您目前的团队容量是多少？他们是否已经忙于处理一个频道？
- 您是否拥有允许跨渠道测试和监控的工具？
通过了解这些问题的答案，您可以更好地确定您的团队是否准备好并能够处理多个 客户支持渠道。您还会知道是否需要为您的团队提供进一步培训、雇用更多人员或获取可帮助您管理多个平台的工具。
2.了解客户的需求和偏好
拥有客户服务渠道的主要目标 是为了和客户沟通。如果您无法为他们提供他们可以使用的渠道，那么您就已经让您的客户失望了。
要确定客户的需求和偏好，您首先需要了解他们的性格——他们的位置、人口统计数据、技术知识等。
在了解您的客户是谁以及对他们来说什么很重要之后，您必须了解 三个因素 当他们想与您联系时会发挥作用：
- 这些渠道对您的客户来说有多方便？
- 当他们有紧急事情时如何与您联系？
- 遇到复杂问题时他们可以使用的最佳渠道是什么？
如果您了解这些因素，您将能够定制您的沟通渠道来解决特定的客户问题，从而在每个平台上提供更好的体验。
3.实施行业最佳实践
客户服务的世界永远不会停滞不前，因此您应该始终为变化和随之而来的必要转变做好准备。
要了解您的企业是否准备好在未来进行调整和改进，请先回答以下问题：
- 行业标准是什么？我见过他们吗？
- 是否有更好的渠道或更好的方法来管理我的客户服务频道?
- 当今的客户支持趋势和偏好是什么？
研究始终是了解如何增强您的客户支持渠道的关键 和服务。另一种方法是研究顶级公司过去的经验并向他们学习，或者对您的竞争对手进行案例研究，以便您了解在您的行业中什么行得通，什么行不通。
通过了解最新的技术进步和您所在行业的最佳实践，您将能够快速适应变化并持续提供优质的客户服务体验。
提供有效、高效和成功的服务客户服务渠道
拥有卓越客户服务的第一步是选择最有效的客户服务渠道 确定优先级。做到这一点，您不仅可以将销售线索转化为销售额，还可以建立持续多年的牢固客户关系。
然而，确定最有效的渠道并不总是像看起来那么简单，当今可用平台丰富，客户在联系支持团队时期望获得全渠道体验.
你最好的选择？从客户最常使用的客户服务渠道开始——电话。
在 Aircall，我们不只是提供任何通话软件.我们提供市场上最先进、最全面的呼叫软件。此外，我们还提供 CRM 集成功能，让您可以在整个客户旅程中跨所有平台整合客户数据。这让您可以提供质量，跨所有全渠道沟通方式的个性化客户服务体验。
我们还会衡量您的关键绩效指标，以帮助您监控您的团队和个人渠道指标。这样，您就可以确信自己正在使用有效、高效且成功的客户服务渠道 每天。
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