客户服务和客户体验都是成功客户旅程的重要组成部分。虽然这些术语相似且密切相关，但它们不可互换。直到最近，客户服务这个词对大多数人来说还是比较熟悉的。
当您想到品牌代表与客户之间的直接沟通或互动时，它被认为是客户服务。另一方面，术语
当客户权衡再次与您的公司开展业务时，他们通常会记得他们给您打电话的原因，他们甚至可能会记得他们与某人交谈的细节在你的公司。但撇开细节不谈，他们会记得通话结束时的感受。
优质的客户服务互动有助于整体良好的客户体验，这也是您品牌的体现。然而，良好的客户服务本身并不会带来良好的整体客户体验。
客户服务和客户体验之间存在相同点和不同点，认识它们将有助于您了解它们在建立成功企业中所扮演的角色。
快速链接
客户服务与客户体验的相似之处
的确，客户服务和客户体验不是一回事。同时，他们有很多共同的品质。
例如，每个人在 客户旅程客户服务和客户体验。
也就是说，数字工具给你数据和分析，帮助您客观地评估客户服务互动和客户对您品牌的满意度。
当您的员工很好地代表您的公司时，良好的客户服务互动和整体良好的客户体验会让您的客户感觉得到了很好的服务。对贵公司的好处是，这会让他们渴望再次与您开展业务。
客户服务和客户体验之间的差异
虽然两者有很多相似之处 客户服务和客户体验，真正突出的是它们之间的差异。
让我们快速分解一下：
客户服务
- 为客户提供直接服务
- 回答客户问题
- 解释如何使用产品
- 为客户解决问题
- 向客户销售
- 通常由客户发起，导致员工反应迟钝
- 仅限于一种或多种特定互动
- 涉及面向客户的员工
客户体验
- 包括 客户支持作为大局的一部分
- 指广义的客户旅程
- 涵盖您的企业与客户互动的所有方式
- 包括直接客户服务之外的互动
- 可能会受到从不与客户见面或交谈的员工或部门的影响
- 包括他们如何与自助服务支持选项互动
- 在公司努力超越客户期望的情况下可以积极主动
- 考虑客户对客户服务的印象
- 考虑客户在客户旅程的每个阶段获得的整体、持久的印象。
除非客户正在快速冲动购买，否则他们与贵公司有多个接触点是很常见的。每个接触点都是客户旅程的一部分，以及您如何让他们感受到这两个独特客户体验的每一步。
客户体验是关键品牌差异化，这就是为什么它是企业关注的重要领域。
客户服务对客户体验的重要性
除非您提供的是独一无二的产品或服务，否则您的客户在选择与之开展业务的公司时有多种选择。互联网为当今的消费者提供了丰富的选择。 客户期望值增加近年来，因为他们有能力随意挑选。
如果您将自己置于客户的位置，您实际上是在寻找三样东西：
- 质量产品或服务
- 物有所值
- 良好的客户体验
如果有 3 家公司竞争您的业务，而其中只有一家符合所有三个标准，那么您的决定就很容易了。
在过去的几年里，公司占据了上风。在线评论和社交媒体的盛行使得客户体验不再那么重要。他们可以轻易地对客户施加障碍，例如强制性的基于时间的合同、高额罚款和漫长的等待时间。随着竞争的加剧，公司被迫开始消除这些障碍以防止客户流失。它让客户能够决定，如果他们没有获得他们想要的产品、价值或体验，是否值得转向另一家公司。
客户服务如何改善客户体验
那么，客户服务如何提升客户体验？通过与您的客户服务代理的每次接触，您的客户都会对您的品牌产生印象。客户喜欢由客户服务员工提供的服务，他们在与贵公司互动时始终如一地乐于助人。如果他们知道每次与您的公司联系时都可以获得优质的客户服务，他们就可以避免选择另一家不提供优质产品、良好价值或良好客户体验的公司的风险。
如果一家公司想要在竞争中保持领先地位，他们需要在他们制造的产品、他们提供的价格以及他们的员工在每个时刻提供的体验上表现出色客户旅程的关键时刻。通过每次客户服务互动，您的公司都有机会以最直接的方式提高客户保留率和品牌忠诚度。
在当今的市场中，情况发生了转变。客户处于主导地位，他们对每一次客户服务互动都对整体客户体验进行评分。
客户服务和客户体验的最佳实践
您如何确保您的客户每次与您联系时都能获得良好的客户服务？您如何确保他们对您的品牌有良好的客户体验？ 客户服务和客户的最佳实践经验提供了一些为鼓励保留和防止流失而努力的目标。
这里列出了您应该瞄准的目标：
- <李>
- 设置流程，使客户可以 24/7/365 全天候联系您的公司，即使是通过常见问题解答、聊天机器人或知识库等自助服务选项。
- 这将使客户可以选择聊天而不是打电话，如果这是他们的首选的话。
- 定期评估客户的所有接触点，以确保客户体验不会出现故障。立即解决任何问题。
- 数字工具助您一臂之力个性化客户支持 使用他们的姓名和从之前的客户服务互动中收集的信息。
- 这将帮助您为多个通信渠道提供选项，例如实时聊天、电子邮件和短信。
- 确保客服人员认真倾听客户的疑虑和投诉。提出澄清问题，以确保他们提供正确类型的帮助。
- 客户经常打电话给公司，因为他们遇到了问题或者因为他们对某事不满意，所以 从一开始就善解人意。
- 您的目标应该是至少缩短客户在解决问题之前完成的步骤数。
- 这允许呼叫代理与客户互动，而无需让客户长时间等待。
- 自动票务和其他工具将确保您不会忽视可能导致客户流失的重要问题。
- 评估呼叫中心活动，例如呼叫量、未接呼叫、平均响应时间和呼叫时长。
满足客户对便利性的期望：
<李>
设置实时聊天功能：
<李>
规划客户旅程：
<李>
利用数字工具：
<李>
利用软件集成：
<李>
客服人员需要认真听讲：
<李>
要有同理心。
<李>
以首次呼叫解决为目标：
<李>
使用提供单一数据源的软件解决方案：
<李>
跟进未解决的问题：
<李>
建立并监控您的通话指标和KPI：
<李>
提供定期和持续的培训：
确保您的呼叫中心代理受过良好培训。您还应该安排他们相互协作，共享关于 如何最好地处理电话。
- <李>
- 这将帮助您评估客户互动。使用 呼叫耳语并呼叫监听教练呼叫代理 实时。
记录通话并监控它们：
利用客户洞察改善客户体验
客户洞察一词到底是什么意思？简单来说，它指的是定量和定性您从客户反馈中收集的数据关于他们对您的产品或服务的整体体验.通过收集数据，您将能够确定购买趋势并制定更有效的营销、销售和 客户服务策略.
那么，您如何处理每一次客户服务互动并将其最大化以促进积极的客户体验和品牌忠诚度？
正确的流程始于对您的呼叫中心代理的高质量培训。关于您使用的工具，呼叫中心软件以及建立有效工作流程的正确集成带来了良好的客户体验。
为什么选择 Aircall
使用 Aircall，您可以获得一组强大的语音通话功能，以改善客户服务。它易于安装，甚至更易于您的呼叫代理使用。这些功能旨在为您的客户简化客户服务：
- 免费电话和国际号码提供便利。
- 交互式语音响应 (IVR)，呼叫路由和附加电话信息让客户在第一次通话时就找到合适的人。
- 热转接允许呼叫代理在转接呼叫之前与另一个代理进行简短通话，因此他们准备从一开始就解决客户的顾虑。
- 呼叫评论和分配让座席可以将呼叫分配给另一个座席，发表评论，并立即提醒他们，以便客户得到快速响应。
- 电话排队和排队回拨可确保客户尽早获得帮助。
- 通话录音可让您查看通话内容以更深入地了解常见的客户问题并帮助识别区域额外的呼叫代理培训。
- 强大的分析让您深入了解通话量、未接来电和来电时长帮助您适当地扩展您的呼叫中心。
- CRM 集成让呼叫代理可以访问有用的数据，包括联系信息、呼叫历史记录和评论，以便更深入地了解重复的客户呼叫。
- 通话监控和 通话耳语span style=”font-weight: 400;”> 让呼叫中心经理深入了解呼叫中心座席需要帮助的领域，并允许他们实时向幕后呼叫座席提供建议。
- 在线洞察卡允许呼叫代理加入来电，从而为来电提供更多背景信息来自其他软件集成的相关数据。
云电话功能将帮助您的呼叫中心代理提供更好的客户服务。当您添加软件集成时，您将获得更大的能力、灵活性和功能来增强您的客户服务运营。
最大化应用市场的价值
这是来自 Aircall 的 App Marketplace 演示如何使用软件集成通过质量保证、全渠道通信、数据和报告以及自动调查解决方案来增强您的呼叫中心：
- 质量保证 – 类似应用 EvaluAgent 和 Klaus 为您提供正确的指标在您的呼叫中心快速培训新代理并跟踪绩效。
- 全渠道 – 使用像 销售短信 或 文本行 在客户最喜欢的渠道上为他们提供服务。
- 数据和报告 – 构建高级仪表板和报告以自定义您的呼叫中心数据，以便您可以评估指标和 KPI 并设置适当的基准。 HappyFox BI 和 Plecto 是几个不错的选择。
- 自动调查 – 通过自动调查应用获得更大的可见性和控制力喜欢 Nicereply 或 Postcall.io 衡量您的呼叫中心座席的士气和参与度，并使用评分和客户反馈获得可操作的客户满意度洞察。
True 客户成功不太重要客户服务和客户体验之间的个人异同。这是关于他们如何协同确保您的客户对您公司的每一次体验感到满意。这将创造信任和品牌忠诚度。正确的工具、人员和流程将有助于改善客户与品牌之间的关系。进行正确的投资可以保证流程不会变得复杂或昂贵。良好的客户服务带来良好的客户体验，并让您的客户有充分的理由在竞争中选择您的品牌。