客户支持最佳实践是推动您确保卓越客户体验的承诺的引擎。
最佳实践的真正含义是什么？最佳实践是指一套准则和观点，这些准则和观点通常被认为是特定行业最成功的运营方式（以道德和负责任的方式）。客户支持的最佳实践不受管理机构或监管机构的监管，至少目前是这样。优秀的企业很清楚符合客户支持最佳实践的流程类型。
最佳实践在您的沟通过程的每个部分都发挥着作用——从第一次接触到销售结束等等。云电话系统和软件集成为您提供工具，确保在客户关系的每一步都提供出色的客户支持。
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了解客户支持最佳实践
客户支持包括企业为回答客户问题和解决他们的问题而提供的许多服务。
以下是客户致电询问的种类的候选清单：
- 产品安全
- 产品使用
- 退货
- 交易所
- 保证
- 服务调度
- 投诉
- 折扣、销售和特别优惠
- 额外销售额
呼叫中心配备了 现代电话系统 和软件集成可以轻松成为功能齐全的客户联系服务中心或高效的销售运营。
无论您将支持中心标记为客户服务、客户支持还是客户成功，原则都是一样的——旨在打造卓越的 客户体验。在当今的市场中，良好的客户体验意味着给予 个性化客户服务 — 那种让您感觉亲切的服务与朋友或值得信赖的顾问的对话。
以下10个 客户支持最佳实践 将使您在公司内取得成功：
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1。选择合适的基于云的电话系统
- 一个现代的电话系统，可以与其他 软件集成span style=”font-weight: 400;”> 为您提供多功能性、灵活性和轻松扩展的能力。它还为使用远程或分布式团队提供了机会。
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2。使用正确的软件
- 几乎每个企业都需要 CRM。专为帮助台、销售、分析、转录、支付、招聘等设计的软件解决方案将简化任何类型呼叫中心的流程。
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3。聘请顶尖人才
- 呼叫中心员工在他们健康的时候高效工作-受过培训并可以使用正确的工具和流程。如果您在寻找本地人才方面遇到困难，云解决方案可以雇用居住在任何地理区域的员工，并且仍然是您的呼叫中心团队中富有成效的一部分。
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4。标记您的门票
- 通过用颜色标记您的工单，您可以按问题类型或任何其他有帮助的属性对工单进行细分您简化流程以提高效率。
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5。以首次接触解决为目标
- 设置您的客户服务工作流程，以便大部分电话都是 在第一次通话时解决 或者联系尽可能少。快速解决问题可以建立对您品牌的信任和忠诚度。
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6。简化销售流程
- 利用自动化通过销售渠道更快地设置移动销售线索。
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7.适当扩展您的呼叫团队
- 安排太多呼叫代理，他们会感到无聊并花费更多钱。安排太少的呼叫代理，您的客户将等待太长时间才能获得服务。实时信息流等云电话系统功能可让您实时了解如何扩展您的呼叫中心。
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8.提供自助服务选项
- 软件解决方案允许您建立信息知识库，您的客户可以在其中自行获得帮助。如果他们需要更多帮助，正确的沟通渠道将通过电话、电子邮件、聊天或短信将他们与您联系起来。
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9.提供个性化服务
- 呼叫脚本对呼叫代理很有帮助，尤其是在刚开始的时候。培训呼叫代理，将它们用作如何处理呼叫的基础，同时添加个人风格以增强客户体验。
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10。衡量和监控呼叫中心的质量
- 设置呼叫指标和关键绩效指标并使用高级分析来不断改进您的呼叫中心。
以这些最佳实践为指导，您将减少流失，增加收入，并将您的客户转变为品牌拥护者。
客户反馈如何改善客户服务
最成功的商人有很多东西可以教给他人。 比尔·盖茨 说，“你最不满意的客户是你最大的学习来源。”
客户反馈是一把双刃剑。它可以充满赞美，也可以充满抱怨。无论哪种方式，客户反馈都是信息的金矿。
看看这个 使用客户反馈的可操作列表改善客户服务：
- 寻找能够缩短解决问题所需的客户互动次数的反馈。
- 利用建议进行产品创新。使用我们产品的客户通常会想出最好的主意。
- 注意反馈趋势。太多客户抱怨同一件事意味着您有重要的事情要解决。反之亦然。很多人称赞产品或服务意味着你有很棒的东西。
- 深入了解反馈。更深入地探索评论。社交媒体评论是获得更好的背景和真正低调的评论和建议的好地方。
- 检查客户反馈的语气。确定反馈的基调。许多客户是否表达了沮丧、愤怒或失望？总体语气是满意、兴奋还是欣赏？您所听到的是否符合您对良好客户体验的愿景？
当您采纳这些想法、想法和意见来改进您的呼叫中心并增强客户体验时，客户反馈最适合您。
建立有效的客户服务系统
忠诚的客户是强劲收入的基础。是什么让客户回头？强大而有效的客户服务。它不会自己发生——你必须有一个留住客户的计划。 每个过程都需要无缝地流入下一个过程。
以下是从一开始就获得客户服务的方法：
- 使用软件解决方案 最适合您的软件并查看新兴软件，看看它是否可以更好地增强您的呼叫中心。创新将使您在竞争中保持领先地位。
- 向您的呼叫中心代理传达您的公司文化和愿景。定义您的愿景并用具体术语描述它。帮助您的呼叫代理了解您的公司历史和产品路线图。强调他们在公司发展和未来中所扮演的角色的重要性。
- 自动化您的流程，使其从一个人或部门无缝转移到另一个人或部门。
- 为您的呼叫中心代理设定具体期望。使用分析 设定目标。根据数据向您的呼叫代理提供客观反馈。设定改进目标，很好地指导他们，并让他们负起责任。
- 投资员工培训客户服务原则。呼叫代理可能对如何以最佳方式提供客户服务有不同的想法。培训将使他们对品牌代表具有相同的愿景和一致性。
- 绘制您的工作流程和组织流程，以便呼叫代理可以可视化全局。帮助他们了解他们的角色对他们之前和之后的流程有影响，以及所有角色如何协同工作以创造令人惊叹的客户体验。
从潜在客户生成到销售，再到履行、交付和客户支持，您需要使购买过程的每一步都令人满意和轻松尽可能奖励。
强大的客户支持系统的组织要求
组织让每个团队都变得更好。事实上，它是强大的 客户支持系统。随着公司的发展，缺乏组织肯定会阻碍您的发展。正确的组织基础将帮助您适时扩展。
人员、流程和技术都属于组织的主题. Zendesk 为我们提供了一个很好的示例，说明如何构建客户支持的组织框架。它们的核心元素包括角色、团队和层级。
- 1. 角色
- 2. 团队
- 3. 等级
你需要很好地定义所有角色，并为每个角色设定明确的期望。每个人都扮演着个人角色，也扮演着团队中的角色。出色的个人和团队表现构成了每一层出色表现的基础。
例如，Zendesk 设置了三个等级——一个用于回答一般产品问题，一个用于回答技术问题，一个用于回答高级技术问题和响应工程问题.
虽然呼叫代理应该关注客户体验，但经理也应该关注 员工的支持体验。呼叫中心的合适环境会让员工感到高兴并愿意以客户为中心。
规划您的结构并妥善组织，以在您的客户服务平台中提供一致性。这种一致性最终会带来品牌忠诚度。
增强客户体验时要考虑的工具
一旦您发布了产品或开始了一项新服务，现在插入一些工具来征求反馈还为时过早。如果出现问题，您将希望尽早了解它。当您的客户反馈表明事情进展顺利时，您可能想要享受您的劳动成果，但那将是一个错误。问题随时可能发生，正确的工具会立即发出红旗。
如果您不知道哪种工具最有效，以下列表将为您指明正确的方向。
调查
自动调查 将在销售后快速为您提供答案。保持简短（1-2 个问题）并确保这些问题会为您提供信息以帮助您实现目标。保持你的答案也很简单——是或否的问题都很有效。通过优惠或赠品激励他们完成您的调查。
分析
现代电话系统将内置分析功能。评估客户致电的频率以及他们正在与哪些部门互动。如果他们经常致电客户支持，则表明他们遇到了可能影响您品牌的严重问题。如果他们经常给销售部门打电话，这可能意味着他们可能会购买更多。评估您的网站分析，了解哪些页面最受关注。如果您在常见问题解答页面上获得大量点击，客户可能会在那里获得他们需要的答案。
社交媒体
新老客户将在社交媒体平台上关注您。与他们互动，您将获得真实的反馈。快速回复他们，让他们知道您在社交媒体上很活跃，并且您会倾听客户的意见。
评论框
喜欢您的网络内容的客户可能希望发表评论。添加评论框，倾听他们的意见，并快速回复。
在线评论
了解您的所有在线评论来源并定期检查它们。大多数评论网站都允许您回复评论者。快速回复是反击负面评论的好方法。要有礼貌并感谢他们的反馈。
电子邮件和联系表格
您的大部分客户每天都在查看电子邮件。这是他们与您联系的简便方法。他们也很容易通过您网站上的联系表与您联系。如果他们花时间给您写信，说明他们有话要说，并且希望尽快得到回复。
与您的 CRM 配合使用提供通用设置来存储您的反馈，以便您可以 24/7 实时访问。
保持良好的客户服务
借助互联网、您的电话系统和软件解决方案的一些帮助，您可以获得许多维持高水平客户服务的选择。
这些要点将为您提供一份清单，列出您需要跟上的事项以保持良好的客户服务：
- 指派一个在您的一种或多种产品方面具有专业知识的团队。
- 监控您的呼叫团队 因为他们在通话中的举止和态度。
- 指导呼叫代理超越客户期望 – 多做一英里。跨度>
- 力求在第一次通话时解决问题。
- 建立一个流程来上报复杂的查询或问题。
- 快速接听电话和联系，并在继续通话的同时给他们所需的时间。
- 实现几个自助选项 适用于喜欢自己寻求答案的客户。
- 在 主动聆听技巧.
- 信守承诺。如果你说明天会给他们回电话，那就去做吧。
推动客户成功的 10 个基本原则
诚然，要创造令人难忘和愉快的客户体验，有很多内容需要涵盖。也就是说，这是推动客户成功的 10 大基本要素的摘要列表。
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1.灵活.
- 一旦你适应了事物，它们就必然会发生变化。制定计划，但愿意根据情况的变化进行调整。
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2。制定良好的客户成功政策并不断努力改进这些政策。
- 愿意听取您的呼叫代理的建议，以获取有关如何操作的建议。
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3.少说多听，教您的呼叫代理也这样做。
- 发展以客户为中心的文化，在这种文化中，对客户的回应与他们提出的问题一样独特。
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4。让客户在结束通话时给您提示。
- 如果呼叫代理使用主动聆听技术，他们将能够识别它。
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5.表现出慷慨.
- 预算是业务的一部分，它当然很重要，但不要勒得太紧，以至于你不提供一些额外的东西来安抚客户。
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6.从困难的问题中恢复过来.
- 业务并不总是一帆风顺。当难题浮出水面时，尽力向客户和员工灌输信心。
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7.不要假设您的客户知道您所做的所有事情。
- T在他们所做的事情上发挥领导作用不知道也不会提供明显知道某事的信息。
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8.在所有部门之间分享反馈。
- 在一个部门内解决问题很可能在流程的另一部分得到解决。
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9.使用常识
- 授权您的呼叫代理对客户做同样的事情。
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10.收集反馈并采取行动。
- 如果许多客户对同一件事感到沮丧，请迅速查明原因。如果他们请求通过聊天与您交流，请获取实现这一目标的工具。
Aircall 是一个现代电话系统，可与您的 CRM 和其他软件解决方案配合使用，让您可以访问自动调查工具、联系表、电子邮件、分析、通话私语等支持您支持最佳实践以取得巨大成功的努力。