您知道您的客户在寻找良好的客户体验吗？他们希望您的服务信息丰富、有用、易于访问、简单且及时。您认为您的客户会给您的每个帐户 5 星评级吗？如果没有，以人为本的设计 (HCD) 可能是合适的，我们可以将这在很大程度上归因于最近的大流行病。
COVID-19 在几天内让几乎所有企业都陷入了混乱。为了生存，全球企业必须迅速调整和适应。与此同时，客户的期望发生了变化。这种巨大的转变需要一种创新的方式来与客户合作——一种更加人性化和善解人意的方式。
各种规模的企业都必须加快数字化转型的游戏计划，以快速对其业务模式进行重大调整。与过去从如何产生更多收入开始的商业理念不同，以人为本的设计过程关注客户的需求。从分析客户旅程的每一步到创造最有用的产品和开发新的工作流程，以人为本的设计专注于每天与您的品牌互动的人。
鉴于这些问题，我们正在解释以人为本的设计、它对您的小型企业的好处，以及为什么它对于良好的客户体验如此重要。
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什么是以人为本的设计？
各种研究人员和哲学家对以人为本的设计概念做出了贡献。值得注意的是，一位名叫 Horst Rittel 的设计理论家。霍斯特对他创造的“棘手问题”特别感兴趣。这些被定义为难以或不可能解决的问题。他确定设计思维是解决复杂问题的答案。鉴于大流行后的世界状况，很明显，当今市场中快速和不断变化的变化可以称为“棘手的问题”。
那么究竟什么是以人为本的设计？与其说是一个独特的行动计划，不如说是一种心态。
简而言之，以人为本的商业设计是一个解决问题的过程，它始于了解您的客户需要什么，并找到创新的解决方案来满足他们的需求。一个 source 是这样定义的，“以人为本的设计思维是思维方式、战略和战术方法的等量部分，当始终如一地采用和应用，可以带来变革性的业务成果。”
在小型企业的环境中，以人为本的设计方法关注客户的问题。它考虑了他们的动机以及如何将其转化为他们对贵公司的需求。这只是其中的一半。剩下的就是邀请客户并让他们参与到原型设计解决方案和分析结果之前的过程中。
以人为本的设计流程很重要，因为您与客户的关系已今非昔比。认识到这一点后，探索一种更以人为本的方法来提供良好的客户体验以及数字化转型如何在正确的方向上为您提供巨大的推动力是合适的。
为什么以人为本的设计很重要？
客户行为和期望正在迅速变化。几乎每个行业的企业都在经历许多巨大的转变。变化可能会让大多数人感到不安，但它提供了从不同角度看待事物的机会。
作为小企业主，如果您想保持竞争力，就必须掌握消费者行为趋势。您要做的不仅仅是阅读它们、分析它们并在电话会议中谈论它们。它需要采取行动——将客户的需求放在首位并进行调整以满足他们的期望的行动。
如今，创新需要利用数字工具并更加依赖数字流程。社交距离以及其他健康和安全措施的需要促使公司部分或全部转向数字解决方案。此外，您的客户还希望通过数字工具和渠道与您的公司互动。
客户仍然希望收到您的来信 – 可能比以往任何时候都更加如此。在与您的品牌互动时，重要的是要承认您的客户来自与以前不同的情感场所。大流行使人们变得更加善解人意和无私，并在最近几个月内增强了社区意识。总体而言，人们现在更加关注自己和他人的健康、安全和身体需求。
您的公司需要通过调整您的工具和工作流程来满足这些需求，以满足客户所在的位置。简而言之，如果不满足客户的需求和期望，您很可能会在竞争中失去他们。一项调查表示，89% 的公司将主要是在客户体验方面展开竞争，比几年前的 58% 有所上升。
以人为本的设计为您的企业带来的 10 大好处
通过采用以人为本的设计方法，您的客户和您的企业都将受益匪浅。
查看您的企业在更改设计后可以期待的 10 大好处：
1.您的客户将更容易接触到销售和支持代表。
2.销售和支持代表将能够定制解决方案，个性化互动，并加强您与客户的关系——所有其中带来更好的客户体验。
3.您将更好地了解客户的需求。
4.你会 提高品牌忠诚度。
5.客户保留率将会增加。
6.您的企业将获得竞争优势，并成为您所在行业的领导者。
7.团队会从根本上解决问题，而不仅仅是治标不治本。
8.销售额和利润率将增加。
9.您将更多地了解客户想要的产品和服务以及他们愿意为此支付的费用。
10。利用自动化将帮助您减少错误和风险。
通过以人为本的设计改善您的客户体验
现在，您可能在想，这一切听起来不错，但它是如何工作的？您可以考虑一下以人为本的设计与企业设计候车室的方式相同。等候室通常涂成令人放松的中性色。椅子很舒服，五颜六色的杂志散落一地。签到表会告诉员工您正在等待，如果幸运的话，一壶热咖啡触手可及。通过设计，它旨在安抚神经并让等待更加愉快。
它在您的呼叫中心内的工作方式类似。您正在与有实际需求的真实人员打交道，他们正在寻求您会照顾他们的保证。
您的客户正在寻找什么
- 方便
- 同理心
- 在他们需要的时候给予正确的关注
- 保护免受伤害或问题
- 达到或超过预期时
- 上下文驱动的响应
- 个性化互动
他们不想要的是一种仓促的体验，让他们觉得自己就像成千上万的人中的一员。
阻碍您以客户为中心的因素
- 手动工具和流程
- 孤立系统
- 不同步或自动共享数据的工具
- 当人才没有以同理心回应
- 未能将您的流程数字化
这不仅仅是使用数字工具或以更多同理心回应客户的问题。它使用数字工具来设计销售和客户支持服务，从而带来无缝的客户体验。
为什么企业以人为本
人是您最重要的商品之一。机器和软件程序可以方便地执行重复性任务，但无法替代能够响应客户需求的人声。这需要当前算法无法比拟的人类技能。
首先，让我们谈谈 以人为本的设计接下来，让我们考虑“居中”组件。“中心”指的是起点，就是你客户的需求。客户体验的业务和技术方面紧随其后，紧随人员及其需求之后。
要采用以人为本的设计，您必须解决业务中阻碍您真正满足客户期望的问题。这不仅仅是您的领导或您的销售和支持团队的任务。对于以人为本的工作方法，您需要在全公司培养相同的心态，并将其融入公司文化。您可以借助数字化转型成功做到这一点，这将为成功创造持久价值。
创建正确的以人为本的设计框架
现在，让我们来看看如何使用数字工具 以及为您的销售或支持团队创建正确的以人为本的框架的流程。在 CRM 的帮助下，您已经拥有一些关于客户的数据。您需要工具来帮助您构建这些数据并分析如何利用它来改善客户旅程。
我们有一些很棒的提示可以帮助您：
- 使用 云电话系统 使用仪表板分析来评估呼叫、分析客户互动并绘制客户旅程图。
- 利用云电话系统功能更快地响应客户电话以减少等待时间和回电。
- 利用自动化通过呼叫记录等语音呼叫功能更多地了解您的客户，通话录音、通话转录和洞察卡。
- 实施销售自动化软件以生成优质潜在客户并加快他们通过销售渠道。
- 使用支持多种通信渠道的软件，例如文本、消息、电子邮件和电话。
- 利用数字工具评估您的销售和支持团队的工作效率。
- 实施自动化调查软件以收集客户反馈并衡量满意度。
- 建立虚拟团队以利用最优秀的人才更好地为客户服务，因为在可预见的未来，许多人将继续在家工作。
以人为本的设计方法
如果您想到设计师的角色，他们会在视觉和创造力方面发挥带头作用。它需要其他人组成的团队才能使它栩栩如生。您的 IT 员工、销售主管、支持主管、团队成员，甚至您的客户都提供了宝贵的意见，可以帮助您转变为以人为本的设计文化。
IDEO.org 提出了一种以人为本的设计方法，包括三个阶段——构思、灵感和实施——并将其打包到一个设计套件中。这是各个阶段的快照。
构思
构思阶段是一个好奇的阶段。是时候问很多问题，采访人们（包括你的客户），并探索你想要做出哪些改变。现在是时候把你所有的希望、梦想和抱负摆在桌面上了。
您最大的设计挑战是什么？您如何设置符合您的业务目标的设计，包括改善用户体验？开始集思广益并将其全部写下来。设计的背景是什么，您的限制是什么？最后，确定您是否需要重新构建原始设计挑战。
灵感
在灵感阶段，创建旅程地图并概述它将如何带来积极的变化。收集有关如何实现它的大量信息。寻找想法之间的共性并将相似的想法分组。整理出哪些想法要保留，哪些要删除。从所有想法中创建主要概念。通过表演或创建故事板来让它栩栩如生。不要忘记将客户的反馈纳入旅程地图。
实施
定义衡量成功的方式。什么指标和 KPI 会帮助您实现目标吗？你的路线图将决定你要去哪里。更重要的是，它会显示您何时到达那里。借助 Aircall，您的电话系统仪表板可提供分析以帮助您衡量进度。
除了服务台或 CRM 之外，您还需要哪些合作伙伴（云电话系统、软件集成）？评估它们并实施它们。试用实时原型并运行试点或进行 A/B 测试。使用数字工具优化您的计划并使其适应规模。
实施以人为本的设计后，面临的挑战是不断适应和创新。无法确定未来市场将如何发展以及它将对客户的期望产生什么影响。您可以信赖的是，通过转向数字化转型，您将拥有设计、灵活性和敏捷性，能够随着变化的发展可靠地带领您度过难关。