如何启动您自己的支持 QA 程序

构建一个支持质量保证计划是一项重大但值得的使命。

从一开始，它就为统一的支持体验奠定了基础。随着 QA 的发展，它会推动持续改进，帮助组织了解客户服务的投资回报率。

但是质量保证也具有挑战性。您可以将所有正确的政策纳入您的规则并培训代理人以发挥他们的最佳水平，但如果没有一个系统来评估它，您的团队的努力仍然只能靠猜测。

这就是为什么最具前瞻性的公司采用 QA 流程的原因 – 以推动更好的客户关系，发展和完善他们的团队，并在他们的组织内赢得早该吹嘘的权利。

他们的座右铭？保持猜测，传递经常性收入。

要加入他们的行列，请继续阅读。

进行对话审核

从头开始构建支持 QA 程序时，没有比现有的代理-客户对话更好的信息来源了。

当支持领导了解他们的团队的困难 与什么，客户挣扎 与，以及代理商如何 和客户对各种问题和沟通方式的反应

挖掘这些见解：

• 选择平衡的客户互动样本进行审核
• 特别注意两侧的门票CSAT 极端
• 记下代理商应该做什么开始、停止和继续

在此过程结束时，您应该了解在一定范围内的情况下，什么使交互良好（或不好）。

您还应该了解座席可以采取哪些措施来避免负面互动，尤其是当客户的理想结果不在支持人员手中时。

建立服务质量标准

了解您的支持团队的优势和劣势后，就可以将洞察转化为期望。对企业和您的团队而言，良好的支持是什么样的？

有了各种客户服务场景，您的第一步是确定相应的客户结果.

第二步是定义哪些代理操作最有可能让客户尽可能接近他们的理想结果。例如，产品问题和错误可能超出了您的团队的控制范围，但代理商传达此消息的方式可能会产生重大影响。

在这种情况下，理想的客户结果可能是：客户相信我们的团队正在竭尽全力尽快改善问题。

一般而言，客户服务质量标准应服务于：

• 确保支持代表知道如何最好地帮助客户实现他们的目标
• 让客户感到被重视——尤其是 当障碍阻碍了他们的目标

以下是一些有助于制定客户服务信条的指导性问题：

• 代理应该使用什么样的语言到最大化同理心和有效性 跨所有交互？
• 什么工具和资源 代理商应该利用来帮助他们更高效地服务客户？操作顺序重要吗？
• 代理应该采取什么步骤来增加客户留下积极印象离开的几率贵公司的不便或失败？
• 代理商应该采取什么步骤 当他们已经用尽了他们的选择但客户仍然不高兴？
• 什么策略 代理可以采用来化解与愤怒的冲突客户？

记录理想的支持愿景意味着识别常见场景，然后用正确的策略、工作流程和升级路径武装代理以有效地处理它们。

建立一个不会妨碍任何人的规则

您团队的质量保证标准应该直接反映您的团队的良好支持是什么样子。

但是将“理想愿景”转化为客观记分卡本身就存在问题。很多时候，质量评估无法产生可操作的见解，因为标准是：

• 太模糊或太笼统
• 过于主观
• 未链接到辅导

有效的关键对话评分是具体的没有太规定。要取得这种平衡，就需要提出正确的问题。

记住：模棱两可的问题会给对话审阅者带来困难。如果他们不得不过分考虑代理人的表现，您最终会得到一个有偏见的评分系统，这会损害士气并且无法产生有意义的见解。

写标题时，不要装模作样。要具体。将代理人的关键行为 (X) 与理想的客户结果 (Y) 联系起来，这样如果代理人说或做 X，那么客户可以做 Y。

如果您正在努力寻找“友好度”或“个性化”等维度的特异性，按照 NiceReply 的建议去做：继续询问如何直到你得出了你可以实际衡量的行为。

就座席-客户对话评分而言，使用二元（是/否）量表是最简单的入门方法。

随着 QA 程序的成熟，您可以扩大规模。只要确保每个人都了解每个分数的构成——尤其是当您的流程发展到包括不止一名审阅者或质量保证分析师时。

获得主要利益相关者的支持

不，不是您的执行团队。

何时 建立质量保证计划，获得代理人以及负责评估的人的支持他们的对话——是一个不可跳过的步骤，可以为流程注入一些急需的动力。

但是让人们团结起来围绕新的业务计划可能很困难。尤其是当手头的主动性涉及批评他们的工作时。

要围绕 QA 等计划激发热情，哈佛商业评论 建议：

• 对你的动机保持透明：问问自己为什么要推动 QA，什么您希望实现的目标，以及它将如何使他人受益。
• 使目标尽可能具体：您要解决的具体问题是什么——质量保证计划将如何帮助解决这个问题？
• 针对受众量身定制销售策略：QA 将如何影响您的代理？他们可能有什么反对意见或疑虑，您如何应对或缓解他们？
• 建议对您的计划进行测试：试点项目降低了与新举措相关的风险，为参与者提供在此过程中分享反馈的机会。

虽然每个要点都很重要，自定义您的销售策略可能是最有影响力的.

在支持代表中，质量保证名声不好。很多时候，它被视为对孤立事件的反应，或者作为对犯错误的代理人的一种惩罚方式。

您面临的挑战是改变这些看法。你不会假装它们不存在来做到这一点。

所以当您在 支持 QA 的许多好处，确保他们知道这不是关于强迫他们坚持脚本或写他们说太多“嗯。”

准备好你的技术栈

质量保证工具让 QA 活动变得更容易，但没有 QA 软件不会毁了你的程序。

如果没有专门构建的工具，成功发布的关键是弄清楚如何最好地引导和集中对话来自每个渠道，以便对话审阅者（在某些情况下，代理）可以可靠地访问他们需要的信息。

这通常涉及：

• 导出对话
• 回顾对话
• 保持井井有条的对话记录和代理 QA 分数

对于许多刚接触 QA 的团队来说，这些数据存在于电子表格中——这引出了一个问题流程呢？

大多数现代电话系统支持通话录音，一项功能让您审查已完成的通话并根据您的 QA 评分标准对它们进行评分。

使用 Aircall 等基于云的软件，您可以根据最适合您的团队的方式，以多种方式处理 QA 电话审查：

• 选项 1：在您的电话系统中收听和查看通话；边走边手动将它们记录在电子表格中
• 选项 2：使用过滤器 （标签、日期范围、代理、团队等） 运行包含通话录音 URL 的目标导出；现场听和复习或保存以备后用
• 选项 3：使用 webhook 或 Zapier 因此通话录音会直接存入 Google 电子表格，而无需人工干预

选项 3——最具扩展性的选择——需要高于平均水平的技术熟练度，但从长远来看，前期投入的努力将为您的团队节省大量时间.

功能如 通话监控和通话耳语 还可以轻松地实时指导新聘用或晋升的座席，从而帮助您的 QA 计划。

对于其他渠道，我们推荐如下：

• 电子邮箱：从 Fiverr 获取提示。使用您的 CRM 创建特定于 QA 的视图，提取每个代理或代理组处理的工单，然后通过手动数据输入、导出或 Zapier 等工具将信息汇集到电子表格中。
• 实时聊天： 与电子邮件和电话一样，需要导出实时聊天数据，审查和组织。您也可以根据您的实时聊天提供商自动执行此操作。 制作确保清除意外聊天和垃圾聊天以保持数据清洁和准确。标记在这里有很大帮助。

如果您倾向于在没有 QA 软件的情况下将数字放入趋势中，请利用 Excel 的条件格式设置功能。设置完成后，您将能够 跟踪 QA 数据的负面或正面变化无需交叉引用各种文档。

坚持规律的节奏

一致的客户服务是首要任务之一良好质量保证的好处。代理人将确切地知道提供统一支持体验的期望是什么，并且当出现新的或不可预见的问题时，他们将得到及时的指导以帮助他们在下次解决问题。

但是要看到这些回报需要持续的努力。如果您不一致地执行和应用 QA，您的结果将会受到影响。

与任何其他善意的事业一样，您需要致力于推动结果。这意味着弄清楚：

• 您将多久查看一次对话
• 您多久会与代理人会面以讨论结果或提供反馈——以及多久一次
• 您的团队可以在辅导和其他团体培训活动上投入多少时间

最重要的之一支持 QA 的挑战性方面正在抽时间收集和理解数据 在不占用大量资源的情况下，随着您对 QA 流程越来越熟悉，您可以随意调整活动频率。

与 QA 保持一致与其说是受制于时间表，不如说是能够：

• 启用有意义的测量
• 创建个人和团队问责制
• 建立声誉
• 维护你的消息

最后的想法

构建成功的支持 QA 计划需要考虑您的人员、流程和技术。

有了这些核心组件，成功就是坚持到底、衡量结果、确定趋势并根据所学进行优化。

写一个标题并用手指交叉是不够的。维持可扩展和可重复的质量保证流程需要数据驱动的、可操作的见解，不仅要有技术的支持，还要有积极进取的团队的支持——最终的竞争优势。

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