小时候，我们玩过一个游戏，叫做“地板是熔岩”。如果您不熟悉，基本知识是这样的：地板是熔岩（顾名思义），并且有各种安全区域（通常是家具），您可以尝试穿过这些区域以从一个地方到达另一个地方以找到永久安全。
在我们最初完成课程后，我们通常会带走不同的安全区域，每次都让旅程变得更加危险。Earlier in the game, when options were abundant, you could meander and still eventually find your way to safety.随着选项的减少，每个安全区变得越来越重要，您的错误余地也越来越小。
企业也会发生类似的事情。当经济蓬勃发展时，似乎你不能走错一步。您可以尝试新事物。即使有些东西不起作用，你通常也能毫发无损地解决它。但是，当事情变慢并且预算变少时，您的选择也会变少。采取正确的行动变得更加重要。
虽然商业中没有万全之策，但您可以在某些领域进行投资，而且几乎总能带来回报。安全区。其中之一是客户体验。在本文中，我们介绍了为什么在经济放缓时期投资于客户体验是一项可靠的策略，并提供了一些可用于改善客户体验的技巧。
良好的客户体验推动收入
有一种过时的想法认为客户支持和体验只是企业的成本中心，但事实并非如此。事实上，-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=214659dc4ef2″ target=”_blank” rel=”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=214659dc4ef2″>研究发现 84% 的公司正在积极努力改善客户服务报告收入增加。
更好的客户体验也会带来更多的长期客户。与新客户相比，长期客户平均花费更多，也更容易接受新产品和服务。与您以及您的产品和服务的持续积极体验使这些长期客户更加信任您，使他们更愿意继续投资于您。
此外，围绕 80% 的受访客户表示他们实际上愿意为更好的客户体验支付更多费用，美国客户表示他们愿意支付高达 17% 溢价以获得更好的体验。将所有这些加起来，很明显提供更好的体验是提高利润的好方法。
多个部门受益于积极的客户体验
改善客户体验不仅会对客户支持和体验团队产生积极影响。它还可以对您组织中的多个团队产生积极影响。能够以相对较低的成本对业务的多个领域产生积极影响，这是客户体验在经济放缓时期成为一项重要投资的另一个原因。
例如，当您提供出色的客户体验时，您的品牌就会赢得粉丝。这些粉丝通常更愿意与您的公司进行广泛的交谈。这可以让您深入了解他们如何使用您的产品和服务，而不会对您的业务造成任何成本。
获取这些客户洞察可以帮助您的营销团队制作更好的广告活动，更多地反映客户的需求。他们还可以为您的产品团队提供新的想法，以追求未来的功能和产品。
您的销售团队也能从更好的客户体验中获益匪浅。当人们拥有良好的体验时，他们更有可能将其他人推荐给您的企业。研究表明，被推荐的客户不仅转化率更高，而且他们还有一个referral-quotes-and-statistics/” target=”_blank” rel=”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://referralrock.com/blog/referral-quotes-and-statistics/”>37%higher retention rate and are
创造良好的客户体验有助于您脱颖而出
当您想到世界上最大的品牌时，他们似乎总是有一个共同点是什么？他们提供优质的服务。事实证明，这并非巧合。事实上，”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://www.groovehq.com/customer-service-statistics”>55% 的人首先成为某个品牌的客户是因为其优质服务的声誉.
想想苹果和亚马逊，世界上最大的两家公司。两者都以其卓越的服务而闻名。就亚马逊而言，这几乎是该公司在早期脱颖而出并帮助他们成为市场领导者的原因。
确实，良好的客户体验有助于您的品牌脱颖而出的原因之一是：当某人拥有良好的体验时，他们会告诉其他人。事实上，平均而言，当某人有良好的体验时，他们会告诉大约 7 个人。听到正面评价的人越多，您的声誉就越高。因此，他们与您开展业务的可能性就越大。
改善客户体验
既然您知道为什么投资于客户体验很重要，我想分享一些您可以用来立即开始改进的高级技巧。根据您的团队、产品、资源和目标，其中一些策略可能比其他策略更有意义。
倾听并采取行动
这看似简单，但倾听是创造更好客户体验的最有效方法之一。认真对待客户反馈并尽可能采取行动。当您表现出您在积极投资于客户时，他们也更有可能投资于您。
为客户赋能
如今，大多数客户都非常精明。正因为如此，他们并不总是想等待获得问题的答案或限制他们自己可以采取的行动。因此，重要的是您要创建资源，使客户能够自助。考虑诸如知识库和其他自助服务工具之类的东西。
回顾你的努力
俗话说，“如果无法衡量，就无法改进。”虽然没有一种特定的客户体验指标可以衡量，但有一些指标可以让您了解自己的表现。诸如客户满意度，净推荐值和客户努力值都是很好的跟踪选项，可以更好地了解您在客户体验方面的优势以及可以改进的领域。
个性化体验
打造令人难忘和积极的客户体验的最佳方式之一是通过个性化。当您能够定制一条消息来满足某人的需求时，就会让他们感到被关注。这也使他们更容易接受信息。事实上，-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying” target=”_blank” rel=”noreferrer nofollow noopener” data-target-href=”https://www.mckinsey.com/business-functions/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying”>78% 的消费者更有可能从个性化体验.
投资未来
即使地板目前不是熔岩，过去几年肯定表明这种可能性总是指日可待。在那些时候，谨慎并专注于最有可能获得正投资回报的领域非常重要。在我们看来，没有比客户体验更安全的赌注了。
改善客户体验会对您的业务产生积极影响，包括增加利润、降低他人成本，甚至提高品牌知名度。这一切都不需要大量的资本投资。当您考虑所有这些因素时，很明显您很难做出更好的选择。
关于作者：Jesse 是 Help Scout。在从事客户服务和自由撰稿多年后，他转为全职写作，现在大部分时间都在撰写有关客户服务的文章，并在做有关芝士汉堡和各式糕点的白日梦。