没有什么比在现场观众面前发表演讲更可怕的了——除了可能即兴的现场客户支持。
这就是为什么 Aircall 和MaestroQA 召集了一群客户支持领导者，了解他们如何训练他们的团队处理-当下的压力。
这是活动的预览——继续滚动查看我们的要点和完整视频。
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为错误留出空间
您如何培训您可以信任的代理人来处理棘手的情况？从小做起。Yext 的客户支持总监 Colleen Ruggiero 依靠为期两周的强化计划。他们严格的新员工入职流程包括完全融入公司文化——向同行学习、与同事交谈，当然还有帮助他们掌握诀窍的培训资源。
“重要的是，我们要让人们有机会在安全的地方搞砸，直到他们有足够的信心自己出去，”Colleen 指出.
几天后，是时候开始将新代理引入模拟情况了。在拥有真正的 客户互动。
Elena Micich，Attune，也发现了沉浸式训练和低风险实验的价值。
“失败就是学费，”Elena 告诉观众。“我们都失败了，但我们把它当作一个学习的机会，记录有效的方法，然后在未来使用这些信息。”
强调软技能
软技能将成就或毁掉您在客户支持方面的成功。这就是为什么 Yext 确保不断培训（和重新培训）所有代理人的社交微妙之处。
“我们非常重视软技能和降级培训，”Colleen 解释说。“即使您没有答案，软技能也会帮助您应对复杂的客户互动。”
这提醒了 Brooklinen，谈到她的团队最近面临的情况。她的一位代理人有客户不断回电或不高兴。然而，这个代理也有最快的响应和公司的解决时间。有些地方不合适。
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“即使您没有答案，软技能也会帮助您应对复杂的客户互动。”
调查后，Caroline 发现虽然代理认为问题已解决，但客户并不总是有同样的感觉。那是一个教学时刻。
“在那之后我们立即实施了一项新政策。现在，除非有人感谢你并声明你帮助他们解决了他们的问题，否则你无法继续购买新票，”Caroline 说。
花时间了解您的客户需要什么，从他们所说的内容中——以及通过阅读字里行间的内容——是在以下情况下打下坚实基础的关键它涉及处理现场情况。
让整个团队参与进来
最强大的客户支持团队明白，持续的成功很少是出色的个人表现的结果。大大小小的贡献来自他们公司的每一个角落。
在 Attune，CX 团队努力工作以确保每个人都参与到取悦客户的过程中。公司最近组建了“客户服务团队”，让其他部门的同事跟进团队并回答问题。
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“当产品或技术团队即将推出新功能时，他们会想到我们的客户服务团队。”
“我们将其整合到新员工入职培训中，因为我们发现它不仅能培养同理心，还能营造一种客户拥护感，”Elena 说。“现在，当产品或技术团队即将推出一项新功能时，他们会想到我们的客户服务团队。”
Yext 也看到了这种协作精神的重要性，确保他们的销售和营销团队了解产品的局限性，避免给客户不合理的期望。
“例如，如果营销广告即将投放，我们认为它可能具有误导性或导致后续问题，我们并不害怕发声，”卡罗琳附和道。“我们授权我们的团队在危险信号成为问题之前大声疾呼并指出危险信号。”
保持士气
团队士气对于健康和成功的工作场所至关重要。但是糟糕的客户互动或令人沮丧的反馈会开始消耗团队的能量。那么 Attune、Brooklinen 和 Yext 如何建立弹性呢？
“我们确保保持参与，”Elena 告诉我们。“如果有全公司范围的活动，即使只是一个小型的站会，也会邀请客户服务。”
科琳同意。繁忙的电话线和不断增加的购票队列都不是让 Yext 团队化学反应滞后的借口。
“我们关闭了电话！”她说。“我们不会让电话排队阻止我们去参加会议或参加活动。我们的重点是我们的团队，让他们感到有联系，一旦我们做到了，我们就没事了。”
但是当您的部分团队位于全国各地时，您如何促进联系？
“对于我们的远程团队，我们飞出去与他们进行一对一的入职培训。我们在工作日继续在 Slack 上进行对话，因此没有人会感到被排除在外，”Caroline 解释道。
在奖励员工方面，Brooklinen 非常喜欢真实、有形的奖励。对于代理商获得的每一个五星级评级，他们都可以获得免费的咖啡或午餐。
“我们鼓励团队欢乐时光或人们在达到目标时提前下班，”Caroline 继续说道。“无论人们想要什么奖励，都会让他们感到自己受到重视。”
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