通话耳语是一些商务电话系统提供的一系列功能的一部分。这些功能侧重于培训，并允许管理人员监控呼叫、指导呼叫以及加入呼叫以指导和支持呼叫代理。使用呼叫耳语功能，只有呼叫代理可以听到经理在通话中偷听或讲话。客户只会听到呼叫代理的声音。
要维持一个成功的呼叫中心或一个高绩效的销售团队，您要做的不仅仅是给您的员工一个脚本或告诉他们他们应该做什么说。你需要用最好的客户服务或销售技巧来指导他们。良好的指导将帮助员工提高技能并在工作中发挥最佳水平。
最近 盖洛普研究 名为“美国职场状况”的研究表明，有一个员工敬业度与成功之间的紧密联系。为员工提供明确期望并确保他们拥有完成工作所需的所有支持和工具的公司会从他们的努力中获得回报。敬业度排名前 20% 的团队报告称，他们的缺勤率下降了 41%，离职率下降了 59%。他们的员工感到充满活力，并且表现出很高的工作满意度。
通话耳语很有价值 基于云的电话系统功能用于指导客户支持团队和 销售专业人员激发全公司范围内的参与和信心文化。
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呼叫中心辅导最佳实践
辅导可确保管理人员让员工发挥最佳表现。然而，呼叫中心辅导实际上并不常见。根据 Harvard Business Review，Harris 的一项民意调查显示，69% 的经理承认他们经常不习惯与员工交谈.大约 37% 的经理表示，如果他们怀疑员工可能会做出负面反应，他们会犹豫是否向员工直接反馈他们的表现。
Call whisper 提供了一种不显眼的方式来温和地指导呼叫中心代理，而不会让你们中的任何一个感到不舒服。呼叫中心指导的最佳实践可让您最大限度地发挥通话耳语的潜力。
使用这些提示开始：
- 确保反馈及时、直接且频繁。
- 使用辅导向呼叫代理展示如何实现他们的目标。这可以通过通话耳语非常有效地完成，特别是对于那些困难的通话。
- 要有建设性而不是批评——“与其说……，不如说这个……”。
- 更加关注你想听他们说什么，而不是重复他们已经说过的话。
- 解释为什么改变很重要——它给了他们一种使命感。
- 个性化反馈，而不是个人化。
- 经常给予表扬，即使呼叫代理只是按照您的期望行事。
- 呼叫代理将永远欣赏位置恰当的“干得好！”此外，您应该就他们如何解决某些问题或在遇到困难的电话时保持冷静提供具体反馈。
- 收集通话指标数据并与员工共享。通过使用事实信息向呼叫代理展示了解他们的呼叫比他们的同行更长的时间，它构建了他们的观点并激励他们做得更好。
- 不要将指导与绩效评估混淆。让呼叫代理参与双向对话，让他们有时间提出自己的观点。
- 花时间进行角色扮演并提供直接反馈，并从练习中获得一点乐趣。
- 营造一个不受干扰的环境。将温度保持在舒适的水平并消除噪音或其他干扰。
出色的指导可帮助您的呼叫代理获得呼叫方面的专业知识，这将转化为贵公司对提供卓越客户体验的承诺。
电话耳语如何提高团队绩效
个人蓬勃发展的呼叫中心团队表现更好。经理报告说，满意的员工比不满意的员工表现出 16% 的整体绩效，正如 哈佛商业评论。这项研究表明，对工作感到满意的员工对公司的忠诚度提高了 32%。与同龄人相比，他们对倦怠的敏感性降低 125%。公司还报告说，员工因看病而缺勤的情况减少了，这降低了公司的整体医疗保健成本。
通话耳语是 呼叫中心软件它可以成为指导您的呼叫中心座席的宝贵工具，让他们对自己的工作感到满意和自信。通话监控、通话窃窃私语 和通话打断相结合，形成一套建设性的工具来完善您的辅导工具箱。
以下是它们如何为您工作：
通话监控
让您能够监听呼叫代理的呼叫。呼叫监控为管理人员提供了有关呼叫代理如何处理呼叫的第一手资料。这些要点提供了根据呼叫中心指导最佳实践分享具体反馈的机会。此功能还使管理人员能够深入了解呼叫代理拨打或接听的电话数量以及代理在通话上花费的时间。
通话耳语
让您能够在通话期间向呼叫座席提供只有他们能听到的提示和提示。实时的现场指导将帮助他们快速提高销售或支持技能，这自然会在早期增强呼叫座席的信心。Call whisper 还有助于为客户创造无缝的客户体验，这将增加收入和推荐。
呼叫插入
允许经理在无法成功处理呼叫时接管来自呼叫代理的呼叫。当客户变得愤怒或在电话中辱骂，他们要求与主管交谈。然后，经验丰富且具有权威的呼叫代理可以接管呼叫并努力解决问题。
通话耳语还可以节省您在通话结束很久之后r查看特定通话的时间.通话后审查的风险是通话的细节不新鲜。
Call Whisper 的优缺点
呼叫中心的呼叫耳语的好处远远超过负面影响。这是您可以期待的：
优点
- 极大地帮助培训新的呼叫中心代理
- 为苦苦挣扎的呼叫代理提供有价值的工具
- 呼入呼出有效
- 实时引导呼叫代理完成具有挑战性的呼叫
- 提高呼叫代理的销售和支持沟通技巧
- 呼叫代理的专业知识和效率改善了客户体验
- 以专业和技巧帮助呼叫代理管理来自重要客户的呼叫
- 提高呼叫代理的信心和工作满意度
缺点
- 要求经理预先投入时间监控和指导呼叫代理
- 前期入职需要更长的时间
- 新的呼叫代理会有很多问题
- 一些呼叫代理在通话窃窃私语时可能难以集中注意力
通过通话耳语，您可以在早期培训阶段，但回报来自呼叫代理更快的速度。
为呼叫中心的成功奠定基础
呼叫中心的成功始于扎实的培训基础和合适的呼叫中心软件。
您的呼叫中心代理将受益于 客户支持 或销售技巧。不定期的研讨会或网络研讨会将帮助呼叫代理提高他们在注意力、耐心、解决问题和电话礼仪方面的技能。
呼叫代理还将受益于产品知识的继续教育或服务协议的发展，因此他们可以很好地代表贵公司的产品。可以在通话期间使用通话耳语功能进行教育。
召开团队会议定期共享呼叫中心指标和分析。经过验证的结果将在您的呼叫中心座席看到经过验证的结果后激发他们的信心。
定期培训以及集成正确的技术并为您的呼叫代理提供执行工作的最佳工具，是为成功奠定坚实基础的最佳方式。
Aircall 基于云的电话系统 提供呼叫耳语以补充呼叫中心指导。Aircall 可与其他应用配合使用，以启用更深入的呼叫指标并产生更丰富的客户体验。
这些是您应该考虑的一些集成加强您的呼叫中心辅导工作：
- 阿沃玛 – 提供 AI 驱动的转录、总结行动项目并识别对话见解。
- 锣 – 捕获和分析销售对话并启用按关键字搜索对话。
- EvaluAgent – 从 Aircall 实时导入销售和支持对话，并分析呼叫以确保质量。
Aircall 还提供了一个 公共 API 这样您就可以创建自己的自定义应用。
通话耳语提供的好处将通话指导提升到一个新的水平。考虑在您的整体呼叫中心辅导平台中添加呼叫耳语以及其他功能Aircalls 基于云的电话系统，您可以在其中轻松添加有用的工具和集成以实现基本功能。