顺畅的客户电话体验就像与好朋友进行热烈的交谈。
考虑到这一点，想想是什么让与朋友的谈话变得愉快。对于初学者来说，良好的对话自然而然地来回流动。每个人都可以贡献一些东西，双方都觉得他们被听到和理解了。
就像友好的讨论一样，顺畅的客户电话体验也应该让双方都感觉良好。
电话是客户支持操作的重要组成部分。他们可能是客户与贵公司的第一联系人。这些第一印象很重要。
客户与您公司的每一次互动都让他们了解您是一家什么样的公司。请记住，无论您的销售和支持团队在提供良好客户体验方面多么精通，总有改进的余地。
考虑到这一点，让我们看看电话服务在客户体验中的作用，为什么它是 客户支持体验作为一个整体，以及如何个性化呼叫以改善客户体验。
电话在客户体验中的作用
您的销售和支持代表与客户通电话的时间属于整体客户体验，这是客户体验中非常重要的一部分。
当我们提到手机体验时，我们究竟在谈论什么？
电话体验包括您的客户在整个客户旅程中与您的企业进行的所有互动和体验。这意味着从第一次通话或网络访问到最近的通话或互动。简而言之，电话体验是您的客户对他们与您的品牌交谈的体验的整体感知。
当您使用基于云的电话系统和呼叫中心软件时，电话体验 还包括各种其他通信渠道，如电子邮件、聊天和即时消息，所有这些都可以与电话系统集成，以增强客户的电话体验。
当您的团队成员与您的一位客户交谈时，这是客户对您公司的第一印象，您希望确保这是一个好的一。事实上，大多数客户更喜欢电话联系。研究表明 70% 的客户更愿意通过电话与客户支持代表交谈如果事情很紧急，和 超过一半的客户更喜欢通过电话联系来解决问题。
因此，当客户打电话（他们会打电话）时，这是您留下良好印象的时候。众所周知，印象很重要。当您的团队表现良好时，可能会带来销售或满意的客户。大多数时候，这会成为忠实的客户。忠诚的客户会为您的品牌代言，最终传播他们积极的体验。
客户对良好的手机体验有何期望？
不用说，您的销售和支持团队需要尊重、礼貌，并遵守良好的商务电话礼仪，即使是在最棘手的电话中也是如此。然而，您还可以做更多的事情来开发一个好的 客户体验策略.
专注于客户体验的销售和支持代表知道，在决定如何回应客户时，他们需要考虑客户的想法、感受和行为最好的方式。当您设置正确的工作流程并使用正确的技术时，面向客户的团队能够始终如一地提供良好的客户体验。
这是超越客户期望并为良好的客户满意度评分奠定基础的关键。通过这样做，公司还可以产生更高的收入，因为大多数 客户愿意为更好的客户体验支付更多费用.
为什么电话是客户支持的重要组成部分
随着技术的进步，企业受益于能够通过多种不同的沟通渠道与客户沟通。虽然许多客户仍然喜欢通过电话与企业交谈，但他们中的许多人也喜欢使用各种其他渠道，例如电子邮件、聊天或即时消息。
要了解哪种沟通渠道对每种情况最有效，有很多话要说。一些企业已决定完全放弃电话系统，而仅通过其他电子方式与客户沟通。然而，虽然自动消息在某些情况下效果很好，但它们并不适合所有类型的客户沟通。
例如，如果客户遇到复杂问题，通常通过电话解决问题会更快更简单。电话交谈可以帮助您避免冗长、混乱的电子邮件线程，并且可以减轻双方的很多挫败感。更重要的是，当客户知道如果他们愿意或需要的话，他们可以联系到真人时，他们会有更大的舒适度。
归根结底，过度依赖技术不一定是好事。在处理不了解我们作为人类的感受的预先录制的消息和聊天机器人时，我们都曾感到沮丧。这就是为什么为您的公司提供电话支持是确保整体良好客户体验的重要组成部分。
改善整体手机体验的步骤
每次呼入或呼出电话，您的呼叫中心都有机会给您的客户留下持久的印象，并继续为长期健康的关系奠定基础。因此，将改善整体电话体验作为一项持续活动至关重要。
以下是您今天可以采取的一些简单步骤，以改善您的整体水平客户服务
- 培训您的销售和支持代表如何使用正确的呼叫策略，并为他们提供正确的工具。这将使他们能够更好地个性化对话并提升客户体验。
- 清楚地了解您的客户是谁以及为什么您的产品或服务对他们很重要。
- 使用正确的工具，例如基于云的电话系统，这样您就可以利用仪表板分析来监控您的呼叫中心绩效。
- 设置最常见的呼叫指标，例如等待时间、首次呼叫解决率、平均等待时间、平均应答速度、平均呼叫时长、转化率等，并根据评估客户体验所需的数据添加新指标。
- 使用 CRM 集成将所有客户信息整合到单一数据源中。
- 遵循呼叫中心培训的最佳实践。
- 确保您的销售和支持代表接受过各种技术技能和软技能方面的良好培训。
- 设置外呼工作流程以继续建立客户关系，即使他们没有直接给您打电话。您可以通过提供促销、销售以及他们过去表示感兴趣的产品的相关信息来做到这一点。
- 培训支持代表在通话期间征求客户反馈并将他们的意见转达给呼叫中心经理。尽可能根据客户反馈进行更改。
了解客户体验的方法
考虑到客户体验在创造长期客户满意度方面的重要性，您如何才能更好地了解客户体验，从而改进它？
诀窍在于进入客户的思想和内心。
怎么做？
这听起来很简单，但了解客户体验的方法是主动倾听他们的意见。以下是一些具体的方法：
- 继续努力在整个公司灌输以客户为中心的文化。
- 利用多种沟通渠道，确保优先考虑客户最喜欢的渠道。
- 始终在每次互动后发送自动调查以收集客户的反馈。
- 培训呼叫中心代理，以便在每次呼叫时牢记整个客户旅程。
- 寻找客户行为趋势，考虑它们对您的业务增长的影响，并做出任何必要的改变以持续优化客户体验。
- 在客户旅程的每个阶段收集可操作的见解，并调整您的工作流程以利用它们。您的呼叫中心分析仪表板是您可以用来执行此操作的优质数据的金矿。
请注意，您的客户的期望将取决于他们过去在贵公司和其他公司的经历。但是，通过每次客户互动，您都有机会改变他们对您和您的行业的看法，无论好坏。
当你交付好的产品时客户体验 始终如一地，您创造了与客户保持持续互动的机会。这使您有更多机会向他们推销和销售合适的产品，收集有用的反馈，并用您的服务打动他们。这将增加客户向他们的朋友介绍您公司的可能性。
如何个性化客户体验
数字革命迫使公司在商品和服务的质量以及接触客户的方式上展开竞争。要在当今市场取得成功，您的公司还需要在其质量方面保持竞争力客户体验，和 个性化 是做到这一点的最佳方式。
以下提示将帮助您了解如何个性化 客户体验:
- 使用与基于云的电话系统协同工作的 CRM。呼叫中心代理应该能够查看呼叫历史记录和其他关键客户详细信息。这将帮助他们个性化每次通话并减少等待时间。
- 根据客户的反馈创建以客户为中心的方法。
- 培训团队如何个性化他们的方法。他们将能够更好地适应可能出现的每个电话和情况。
- 使用呼叫中心软件为常见问题和任务设置 IVR 和知识库。同样，确保销售代表随时可用作为附加选项。您的代表应该能够立即创新并响应复杂的查询。
- 使用提供多渠道通信（即实时聊天、短信等）集成的呼叫中心软件。团队成员将能够通过客户的首选渠道进行交谈。
- 培训团队如何在每次通话中从客户那里收集尽可能多的信息。无微不至，无微不至。
- 使用自动调查来衡量客户满意度并对常见投诉采取行动。
- 获取呼叫中心代理的反馈，并将其纳入您关于如何继续改善客户体验的决策中。
- 定期联系您的客户，与他们保持联系。
请记住，在个性化客户体验时，您必须将其作为整个组织的优先事项。始终致力于随着时间的推移改进它。
改善客户电话体验的清单
- 使用：
- 行业领先的联络中心软件，如 Aircall，可与软件集成用于销售和 客户支持，并为您提供用于监控呼叫中心活动的仪表板分析。
- 用于评估通话和识别常见问题的通话录音功能。
- 呼叫耳语功能可指导呼叫中心代理进行实时通话。
- 质量保证软件可在每次通话中获得快速反馈。
- AI 和转录软件，用于分析通话并获得可操作的见解。
- 帮助台软件自动向工单添加注释和评论。
- 为您提供多渠道通信能力的联络中心软件。
- 培训您的销售和支持代表，将其作为一般规则使用积极的语言和短语。
- 利用数据和报告软件构建高级报告仪表板。
- 实施销售软件以自动化销售流程并缩短销售渠道。
- 设置带有自动调查的工作流程，以立即从客户那里获得有关其体验的反馈。
最终，正确的呼叫中心软件是为您的销售和支持团队提供提高技能所需工具的关键，因此，客户电话经验也是如此。
出发前的最后一个提示。在您的代表结束每次通话之前，他们应该询问客户是否还有其他可以帮助他们的事情。正是这些小细节共同作用，才能为客户提供尽可能流畅的电话体验。