有这么多人需要远程工作，您可能想知道如何启动一个虚拟呼叫中心，如果是这样，如何正确执行。远程办公是一种日益增长的趋势。许多公司都在顺应这一趋势，通过转换他们的现场呼叫中心转变为完全虚拟的呼叫中心。其他人则从一开始就建立虚拟呼叫中心。
相信虚拟呼叫中心 仅适用于难以在办公室中设置一排立方体的挑战性时期。虚拟呼叫中心是提高销售和支持活动效率和生产力的重要方式。这也是帮助您的员工实现工作与生活平衡的好方法。
那么，建立数字呼叫中心真正需要什么？简而言之，就是合适的人、合适的流程和合适的工具。建立虚拟呼叫中心并不难。毕竟，如果T-Mobile 可以建立一支由 12,000 名客户支持员工组成的远程工作团队 几乎一夜之间，你也可以。
让我们来看看什么是虚拟呼叫中心，您为什么要考虑一个，以及如何开始。
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什么是虚拟呼叫中心？
虚拟呼叫中心很像现场呼叫中心，除了 客户服务代表或销售代表不在公司的任何一个地点就座。他们很可能在家，但也可以在任何有可靠互联网连接的地方工作。数字呼叫中心越来越受欢迎的原因之一是因为它们减少了实体办公室运营的许多管理费用。
云技术非常棒。它可以为 呼入和呼出电话为世界各地的客户提供服务，无论他们身处时区。使用 基于云的电话系统，呼叫中心代表可以与您的客户建立联系，无论他们在附近还是千里之外。
虚拟呼叫中心软件让所有销售和支持代表与其经理和同事保持联系。当我们提到虚拟呼叫中心软件时，我们在谈论什么？虚拟呼叫中心软件是指基于云的电话系统，也称为 VoIP（互联网协议语音）电话系统。云电话系统 通常与其他软件集成协同工作以提供单一数据源和以及呼叫中心代表的其他功能。这一切听起来有点技术性和复杂性，但实际上，基于云的电话系统和其他软件程序可以无缝地协同工作。
通过虚拟化，您将为您的呼叫中心业务提供更多关于如何设置呼叫中心的选择。您可以灵活地让一些团队成员在现场工作而其他团队成员远程工作，或者让所有团队成员远程工作。您可以随时进行切换以满足您的需求。
为什么企业应该使用虚拟呼叫中心
如果您的企业还没有完全准备好建立虚拟呼叫中心，您可能会考虑在未来建立一个的可能性。无论您是初创公司还是小型企业都没有关系。根据 Gartner 报告，超过三分之一的客户服务代表将到 2023 年在家工作。如果你考虑到 2017 年只有 5% 的客户服务员工在家工作，这是一个巨大的增长。
让我们来看看企业选择建立数字呼叫中心作为其业务计划的一部分的一些原因。
1) 能够延长营业时间
- 许多企业为全球客户提供服务，但在每个地理位置都设立办事处并不总是可行的。虚拟呼叫中心可让您延长客户可以致电您的公司的时间。更好客户服务等同于提高保留率和品牌忠诚度。如果您需要扩展业务运营，它还允许您轻松添加电话线。
2) 降低管理费用
- 通过虚拟劳动力，您可以消除与办公空间、设备、公用事业等相关的成本。
3) 减少员工流失率
- 随着越来越多的员工远程工作，他们中的大多数人已经决定喜欢它。事实上，绝大多数远程工作者表示他们愿意在余下的职业生涯中继续远程工作，即使只是兼职。
4) 易于管理和监控呼叫中心
- 主管不再需要经过客户服务代表才能知道他们正在工作并且做得很好。合适的软件可以让他们监听通话并在实时动态中查看通话活动。
5) 实现内部协作虚拟
- 虚拟呼叫中心软件打开了除电话之外的多种通信渠道，如电子邮件、聊天和文本。全渠道通信为呼叫中心代表提供了多种远程协作和交互方式。
6) 开拓更广阔的人才库
- 当您设置虚拟呼叫中心时，您不局限于办公室特定半径范围内的人才。
显然，考虑建立虚拟呼叫中心有很多充分的理由，所以让我们来看看 IT 决策者应该如何评估虚拟呼叫中心软件.
IT 决策者应如何评估虚拟呼叫中心软件
如前所述，最新的尖端商务电话技术是 VoIP 电话系统。VoIP 电话系统是基于云的电话系统。为什么这很重要？
一个很好的基于云的电话系统可以使用具有一系列的语音通话功能。当您使用基于云的电话系统以及软件集成时，您的公司可以做得更多并提供更好的客户体验。
正确的软件集成以及现代电话系统可让您简化工作流程并提高效率和生产力。例如，虚拟呼叫中心软件通常包括与 CRM 系统协同工作的语音系统，例如 HubSpot 或 Salesforce 并自动同步客户数据。您还应确保存在基本功能，例如通话录音、通话排队和 IVR。
最好的虚拟呼叫中心软件安装起来既快捷又容易。软件服务提供商将能够给您强烈的可靠性、安全性和冗余感。事实上，保证 99.99% 可靠性的虚拟呼叫中心软件提供商很常见。
为了现在和将来更好地为您的公司服务，IT 决策者需要确保虚拟呼叫中心软件能够设置本地、长途电话-免费、国内和国际电话号码，让您的公司在当地有影响力。
监控您的虚拟呼叫中心至关重要。寻找能够提供仪表板分析并能够访问多个指标和 KPI 的虚拟呼叫中心软件。
设置虚拟呼叫中心基础架构后的下一步是启动它。
如何启动虚拟呼叫中心
到现在为止，您应该清楚您不需要实体办公室就可以开始虚拟呼叫中心业务。话虽如此，在启动虚拟呼叫中心时，您还需要考虑很多其他事项。以下九件事将帮助您让虚拟呼叫中心走上正轨。
1。您的虚拟呼叫中心的目的：
您的呼叫中心是销售呼叫中心还是客户支持呼叫中心？也可以设置两者的组合。
2。正确的软件集成：
除了 VoIP 系统之外，正确的计算机电话集成对于支持您的呼叫中心运营的目的也是必要的。您的数字呼叫中心软件提供商可能会提供 app marketplace 您可以在其中利用其他软件应用程序来管理销售和支持活动，并改进 客户体验。
3。设置适当的工作流程：
应根据呼叫中心的目的构建工作流程。例如，对于销售呼叫中心，您可能希望使用软件集成来设置自动电子邮件，以引导客户完成销售渠道。
- 利用所有必要的功能：
利用语音通话功能和软件功能，帮助您提供最佳的客户体验。考虑 IVR、语音邮件、基于技能的路由功能和自助服务选项等，以便客户可以快速获得所需的帮助。
5.必要设备：
确定您的呼叫代表在其远程工作环境中需要哪些设备。大多数情况下，他们需要一台电脑、一个耳机和可靠的互联网连接。您必须决定您的公司是否会提供计算机和耳机，或者他们是否需要自己购买。
6.聘请最优秀的人才。
请记住，当您设置虚拟呼叫中心时，即使您有办公室，您也不局限于居住在距您办公室车程范围内的人才.您可以自由查看来自世界任何地方的人的简历。
7. 入职培训的重要性：
为新的呼叫中心代表设计高质量的入职协议。
8.指标很重要：
设置指标和 KPI 以监控和跟踪呼叫中心的绩效。
9.呼叫中心座席评估：
建立一个程序来评估呼叫中心代表的表现。确保它是持续的。然后确定如何奖励他们实现目标。
如何加入虚拟呼叫中心软件
您会喜欢的一件事载入虚拟呼叫中心软件 是因为它超级容易设置。无需担心配置硬件或设置物理工作站。就像下载应用程序一样简单。别开玩笑了！您可以在短短几分钟内完成该过程，并立即开始使用该软件。
根据您选择的软件，您通常需要执行大约八个步骤来安装您的虚拟机呼叫中心软件。您可以执行以下操作：
- 1。熟悉您的虚拟呼叫中心仪表板
- 2.创建您的虚拟电话号码
- 3.创建您的 IVR 号码
- 4.创建团队和用户，并配置他们的个人资料
- 5.使用指标和 KPI 设置您的分析
- 6.熟悉呼叫中心活动源（用于监控呼叫中心活动）
- 7.设置呼叫标记（为支持、销售、技术等标记呼叫）
- 8。激活集成（用于单一数据源的附加软件工具）
如何加入您的虚拟呼叫中心座席当您浏览简历以雇用虚拟 呼叫中心代理，有些申请人已经有呼叫中心经验，有些则没有。一方面，经验丰富的呼叫中心座席已经具备完成这项工作所需的许多技能。另一方面，一些公司更愿意聘用之前没有经验的人才，这样他们就可以按照自己喜欢的方式对他们进行培训。
不乏想在家工作的人。重要的是要确保他们有可靠的互联网连接、安静的工作场所，并且他们可以接受培训。
接下来，您需要开发一个流程，您可以使用该流程始终如一地加入呼叫中心代理。包括您的呼叫中心代表为做好工作所需了解的所有工具、政策和程序。许多公司发现，面向客户和护理代表的数字知识库为查询增加了另一层多功能性。
例如，Zendesk，一款销售和支持软件提供商，要求他们的呼叫中心代表具备以下条件：
- 具有 10 Mbps 带宽的可靠高速互联网访问
- 不受干扰的安静工作空间
- 私人工作区，其他人无法查看他们的屏幕
与新代理安排每周会议以检查绩效也很有帮助。确保让他们也提出问题。使用仪表板分析中的指标为呼叫中心代表设置可衡量的目标。使用这些目标来客观地衡量他们的表现。
数字呼叫中心也成为一种趋势，让呼叫服务代表可以享受固定时间社交时间 用于团队建设，例如虚拟咖啡时间。
虚拟呼叫中心的优势
既然您已经了解了启动虚拟呼叫中心的来龙去脉，那么让我们回顾一下您在建立虚拟呼叫中心后可以期待的优势。
- 降低设备、设施、维护和升级的成本
- 可靠性更高，可能高达 99.99%
- 快速轻松地扩大或缩小您的呼叫中心
- 利用世界各地的人才
- 减少对 IT 人员的依赖；软件供应商负责安全问题
- 使用呼叫路由、点击拨号、强力拨号等工具提高呼叫中心的工作效率。
- 实时动态让您实时了解呼叫中心活动，让您在需要时快速做出调整
- 将所有客户数据显示在呼叫中心代表的屏幕上以获得单一信息源
总而言之，通过虚拟呼叫中心，您可以获得语音呼叫电话系统的所有强大功能，并能够使用软件集成建立一个功能齐全的 联系中心。整个系统设置呼叫中心代表处理大量来电，为每一位来电者提供卓越的客户体验。呼叫中心经理可以随时了解每一步的情况。如果他们从未亲自会见他们的呼叫中心代表，情况也会如此。Aircall 拥有帮助您设置正确工具的专业知识，培训，以及虚拟呼叫中心基础设施的流程，为您的公司取得长期成功做好准备。