您的团队表现如何反映了您呼叫中心的领导素质以及您的领导衡量团队绩效的方式。高效的呼叫中心领导者努力让每一个团队成员表现最好。为此，领导者需要定义什么是最佳绩效者，并确定他们衡量团队绩效的方式。
您知道您的代理人在做什么、他们做事的速度有多快以及他们是否有效地满足了您的客户？呼叫中心指标和 KPI 提供了一种可靠且客观的方式来衡量团队绩效，同时改善 客户满意度。
如果您感到迷茫或对如何测量有任何疑问团队绩效实际上，我们有 10 条重要提示可帮助您创建表现最佳的团队。
为什么衡量团队绩效很重要
呼叫中心是一个充满活力的场所。当通话量很高并且所有团队成员都在积极与客户交谈时，给人的印象是您的团队正在发挥最佳水平。但大量的通话活动并不一定意味着您的团队富有成效或高效。繁忙的呼叫中心并不自动意味着您的客户正在获得您培训代表提供的客户体验类型。
通过客观地衡量团队绩效，您可以设定合理的个人目标和团队目标。
分析使您能够快速生成信息丰富的报告，帮助您为团队做出更好的决策。呼叫中心指标和 KPI 或为您提供客观的方式来设定团队目标和衡量团队绩效确保良好的客户体验。
当您的团队成员表现不佳时，顾客会在纽约的一分钟内离开您的品牌。事实上，根据我们的 2021 年电子商务报告，59% 的客户将停止与品牌开展业务一次糟糕的体验
总体而言，通过测量团队表现，你将提高客户保留率、改善客户体验并增加收入。
个人和团队绩效之间的差异
让我们来看看个人和团队绩效如何帮助您实现业务目标。
个人表现
顾名思义，员工个人绩效是一种评估，根据可衡量的目标衡量每个人的绩效。个人绩效审查和评估为团队成员及其领导者提供了分享想法和协作制定目标的机会。在审核过程中，团队成员将了解他们需要做什么才能获得加薪、获得奖金和奖励以及在公司内部晋升。
团队表现
个人表现有助于整体团队表现。通过审查和评估团队绩效，领导者可以清楚地了解每个人对团队的贡献。领导者还使用团队绩效评估来评估团队目标的进展情况，改善团队协作，并了解团队合作如何改善客户体验。
凝聚力是有效团队合作的重要组成部分。实现凝聚力的方法是确保每个团队成员高效地执行分配给他们的任务，与同事进行良好的沟通，并在必要时参与进来。
尽管个人表现和团队表现之间存在任何差异，但监控两者很重要。
为什么它们都很重要
简而言之，当个人表现更好时，团队表现也会更好。高绩效团队的好处可以为您的小型企业创造竞争优势。系统和一致的评估政策是培养表现最佳的个人和团队的关键。
为确保个别团队成员发挥最佳水平，您需要非常清楚您对代表的期望。为此，请花时间对他们进行良好培训，并对他们的表现给予 360 度全方位反馈。通过制定定期的评估时间表，可以更容易地确定个别团队成员在哪些方面遇到困难。它还提供了在必要时提供当之无愧的表扬的机会。它将激励代表在每次与客户的互动中超越客户期望。
如果整个团队都失败了，这并不意味着个别团队成员没有尽全力。这可能意味着一个或多个团队成员在他们的职责中表现不佳，而其他人在试图弥补空缺时表现超常。
个人和团队绩效评估很重要，因为它们提供了对团队动态和团队内部运作的宝贵见解。这些见解揭示了您的员工如何为您的呼叫中心的成功做出个人和集体的贡献。
是什么让他们每个人都独一无二
您雇用的每个人都会为您的呼叫中心带来独特的技能和能力。其中一些技能和能力将成为您团队的宝贵资产。也就是说，无论销售代表或支持代理的技能或经验如何，总有新技能需要学习，新挑战需要应对。发挥每个人的优势并确定需要改进的领域的最佳方法是明确他们的任务和责任。从那里，您可以设置自定义目标并根据特定任务的里程碑及其整体绩效监控他们的进度。
每个团队也都有自己的个性和活力。这可能是好事也可能是坏事。什么特征反映了一个表现最好的团队？所有团队成员都承诺准时出现，愿意采取主动，并进行良好的沟通。它还要求团队成员愿意传递接力棒，并在客户需要的专业知识超过他们所能提供的时候依赖他们的同事。
在一天结束时，表现最好的团队会产生能够快速解决问题并让客户满意的力量和动力。
9 个团队绩效指标
让您的团队获得最佳绩效的关键是正确衡量他们的绩效。做到这一点的方法是关注团队 绩效指标和呼叫中心软件的使用。
您应该考虑哪些指标来衡量团队绩效？以下是您可以考虑跟踪的 9 件事：
1.平均通话时长
2.接听电话数
3.平均回答速度
4.平均等待时间
5.未接电话数
6.回拨未接来电的平均时间
7.转化率
8.首次调用解决方案
9.客户来电频率
质量保证软件利用人工智能、自动化、转录和您的云电话系统软件来生成实时指标。这些指标授权代表在每次通话中评估自己并提高自己的表现。指标还为领导者提供客观数据，以评估个人和团队的绩效，并为呼叫中心的决策提供信息。
这里有一些流行的质量保证软件程序可以考虑添加到您的呼叫中心以及一些属性：
- Enthu — 将呼叫 QA 流程加快 10 倍。
- EvaluAgent — 将质量保证团队的工作效率提高了 58%。
- Klaus — 让新代表的速度提高 2 倍。
- MaestroQA — 自动评分并对跨渠道的客户互动进行评分。
为什么指标和 KPI 在设定团队目标时很重要
在没有实现目标的系统计划的情况下设定团队目标只会让您的团队走向失败。指标和KPI 为您的团队提供需要改进的特定领域。
指标和 KPI 究竟如何帮助设定团队目标？
评估准时性
为了让团队保持新鲜感和警觉性，需要进餐休息和定期精神休息。团队合作要求他们在轮班开始时和休息后做好工作准备。
确保效率
指标激励代表更快地接听电话并有策略地解决问题。
评估生产力
指标会告诉您代表是否及时接听电话，以及他们是否处理了适当数量的电话。
确保公平
客观数据可确保所有团队成员都参与其中，并根据相同标准对他们进行评估。
自然培养领导技能
当员工知道自己在公司内有晋升空间时，他们最开心。指标和 KPI 为他们提供了实现职业目标的路线图。
改善客户体验
技术精湛的团队提供无缝的客户体验。
呼叫中心的领导者，即使是那些拥有多年经验的人，也很容易在他们的方法上走上错误的道路衡量团队绩效。我们接下来会看看。
领导者在衡量团队绩效方面犯了什么错误
当领导者获得领导高绩效团队的殊荣时，他们会获得个人和职业上的满足感。相比之下，努力提升的领导者团队表现 可能是他们自己最大的敌人。问题可能只是衡量团队绩效的方法不佳，或者更糟的是，根本不衡量它。
您是否觉得这些问题很熟悉？
- 选择与团队目标或公司目标无关的指标和 KPI。
- 跟踪代表做错了什么，而不是他们擅长和贡献的领域。
- 仅根据团队成员花在电话上的时间来评估团队成员的表现，不允许休息时间、电话后工作，和更新记录。
- 未能根据客观目标和数据建立奖励和激励机制。
- 未能提供权限数字工具 帮助他们实现目标。
- 将评估分散得太远或进行不一致。
- 在绩效评估期间使用主观标准而非客观数据。
- 专注地盘旋在你的团队上，不相信他们会根据他们的训练表现。
最终，您的团队将根据您衡量他们绩效的方式行事。如果您没有任何具体的东西可以与他们分享，他们最终会感到沮丧和迷茫。
接下来，我们将回顾如何避免该问题的 10 个技巧。
改善衡量团队绩效的 10 个技巧
1.明确您组织的总体目标并与您的团队分享。
2.跟踪您的指标和 KPI 至少一个季度，以获得要达到和超越的目标的基准。
3.设置明确定义的 KPI（例如，提高首次呼叫解决率、减少等待时间、减少回电的平均时间等）
4.为个人和团队收集客观数据，并利用这些数据提供有针对性和可操作的反馈。
5.在进行个人和团队绩效评估时要系统且一致。
6.建立持续的培训计划，并解释您如何收集和利用数据来评估绩效。
7.为代表提供适当的数字工具，以衡量他们在客户通话期间的表现，使他们能够实时修改他们的互动方式。
8.不断完善您的呼叫中心脚本，以响应来自客户反馈和呼叫中心数据的数据。
9.利用来自绩效软件（自动竞赛、排行榜等）的数据，并将其纳入激励和奖励计划。
10。利用质量保证软件分析大量电话和客户互动，以收集有关问题和趋势的数据并确定辅导需求。
衡量团队绩效：要问自己的 10 个问题
希望这些信息让您想知道如何改变您当前衡量团队绩效的方法以优化您的结果。我们有一些问题可以指导您的思考：
1.您的团队成员是否就位并准备好在一天开始时和每次休息后开始工作？
2.您的缺勤率是否比您希望的高？
3.您是否制定了明确的结构，以便代表可以根据衡量他们技能的客观数据在公司内晋升？
4.您是否有定期进行个人和团队绩效评估的时间表并且您是否始终如一地遵守？
5.您的任何团队成员是否正在经历过度的精神疲劳？
6.您的团队成员是否对同事有良好的态度和积极的看法？
7.您的团队成员是否觉得自己有能力解决问题？
8.所有团队成员都平等参与吗？
9.员工是否觉得绩效考核过程公平？
10。您需要提高员工敬业度吗？
在您尝试这些团队绩效指标之前，我们还有一个问题要问您。自从进行数字化转型以来，您的小型企业取得了多大进展？
我们认为，您的团队使用统一的通信系统将表现最佳，该系统包括 Aircall 和来自 Aircall App Marketplace 的合适应用程序。这是让您的呼叫中心表现最好的员工继续做好他们的工作并让其他团队成员赶上并改进他们的角色的最佳方式。
