客户服务的未来是确定的。
品牌将继续从劳动密集型措施转向更多自助资源。但是，如果典型的交互式语音应答 (IVR) 系统是任何指标，则距离全面过渡还有很长的路要走。
根据一项研究，90%致电公司的客户希望与代表交谈。体验过自助菜单的人都知道：IVR≠真人。
此外，公司将自动化用作节省成本的措施，但如果设置不当，这些流程可能会让客户感到困惑。这意味着他们需要付出更多努力，您需要更多接触，而且各方面的成本更高。
令人困惑的 IVR 系统的视觉表示
这篇文章中的建议直接来自 Aircall 的客户成功团队。他们与 Aircall 用户（新老用户）合作，确保他们充分利用电话系统。
但首先……
IVR 的快速背景知识
账单查询按一，送货信息按二，与代表通话，说“代表”……
您的 IVR 是一个自动化系统，可让用户与呼叫路由系统进行交互。理想情况下，IVR 将帮助您的客户自行找到所需信息，避免不必要的接触并快速解决问题。
幕后发生了很多事情（从技术上讲），但今天的基于云的电话系统让 IVR 路由变得简单.支持和销售管理员可以在几分钟内深入了解并设置他们的 IVR。
提示 1：您的主要 IVR 菜单是 IHOP
也就是说，您的 IVR 主菜单应该始终对业务开放。不要将其关联的电话线限制在标准工作时间。
即使所有员工当天都回家了，自动化助理仍然可以提供价值。可以轻松解决具有具体答案（营业时间、地点、账户余额和运输信息）的简单查询。
即使呼叫者无法通过 IVR 找到解决方案，它也可以将他们引导至正确的部门或个人的语音信箱。这将加快回复和解决速度。
提示 2：您的 IVR 的“分支”不是 IHOP
出于对客户心理健康的尊重，您的 IVR 系统最终必须结束。
如果客户无法通过自动渠道满足他们的查询，他们应该被引导至代表以获得有效的解决方案。但是，由于您的主 IVR 菜单应始终设置为“打开”，因此很容易忘记后续分支可能需要人工监控。
为下班后和周末创建个性化语音邮件消息将防止电话响铃ad infinitum（沮丧客户的秘诀）。
作为额外奖励，您还可以应用回调功能 在你的路线的末尾。这样，您的客户就可以开始他们的一天，而不是等待。
提示 3：将选项保持在最低限度
如果您给呼叫者太多提示，他们可能会成为 选择的悖论。（当提出太多选项时，不会做出任何决定。）
此外，我们比以往任何时候都更加分心。如今，人类的平均注意力跨度可能是 比普通金鱼短.
此信息令人遗憾（touché，金鱼），但贵公司的电话线并不是来挑战现状的。添加更多选项似乎是发现呼叫者特定意图的有效方式，但实际上，围绕 75% 的呼叫者认为 IVR强迫他们听不相关的选项。
如果有的话，您的初始选择菜单应该在较短的一侧。首先根据常见问题将来电者分为大类。您可以在以后的“分支”中变得更加具体。
提示 4：道路越少，地图越简单
如上面的提示所述，您的 IVR“树”的任何一个分支都不应该有太多的选择。但是，您还需要注意不要让客户通过太多后续步骤。
IVR 菜单以混乱着称，但在现实世界中也会产生影响。例如，研究表明老年人在导航自动化系统时特别容易混淆，尤其是在试图从意外选择中恢复过来时和其他错误。
对于记分的人来说 — 是的，技巧三和技巧四在优先级上相互竞争。将选择和分支保持在最低限度（但仍然提供信息）的关键是对谁在打电话有一个现实的想法，并且能够预测他们打电话的内容。
话虽如此……
提示 5：找出他们打电话的原因
Aircall 和其他一些基于云的电话系统允许用户按主题“标记”电话。一旦对呼叫进行了审查，座席就可以手动应用与每个 IVR 选择相对应的标签。随着时间的推移，标签的分布将揭示与呼叫频率和音量相关的模式。
一旦适当显示以供分析，此信息将相应地帮助您配备人员 并优化 IVR 呼叫路由。
（旁注：标签还可以帮助您的团队在客户问题出现之前解决它们。哈佛商业评论中的这篇文章 讨论预防性支持如何帮助 Bell Canada 将其“每次事件呼叫”减少 16%，并将客户流失率减少 6%。）
技巧 6：隐藏您的机器人！
几年后，计算机生成的声音将听起来非常逼真.但在那之前，录制您的我们自己的 IVR 问候语将确保传达独特、欢迎和符合品牌的信息。
对于 Aircall 用户来说，这个过程很简单。可以记录和编辑主 IVR 菜单（以及后续分支）使用免费软件，然后上传为 mp3 文件。品牌声音和其他创意选择应该与任何更大的产品或营销方案相匹配。
注意：考虑行业规范没有真正倾听他们的客户在通话结束时进行简短调查可以帮助您的团队优化绩效并改善客户体验。如果有什么令人困惑或不必要的，您的客户会告诉您。该系统旨在帮助客户取得成功，根据评论进行定期调整对于提供优质服务和建立品牌声誉至关重要。
简单的解决方案
如果您被固定在桌面电话上，设置 IVR 需要 组件和技术的冗长清单 只有您积压的 IT 部门才能理解。
好消息是，Aircall 已经为您避免了这个繁重的工作。您需要做的就是登录仪表板并自定义您的成功路线。