客户服务是您软件业务的核心， SaaS 客户支持 是提供卓越服务的关键，让您的客户感到受到重视和尊重。卓越的客户服务可提高客户忠诚度， 建立销售，并提高您的声誉。SaaS 客户支持在开始时需要一些努力和费用。SaaS 应用程序易于设置和操作，因为没有混乱的电线或供您的公司管理的中央服务器。这是一个易于预算且可快速实施的系统。
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如何定义 SaaS 客户支持
市场的竞争力要求公司具有积极主动的售后精神。销售的结束意味着与客户建立长期关系的开始。虽然他们肯定会喜欢并欣赏您的产品或服务，但您的客户将成功定义为优质的售后服务。
SaaS 客户支持的定义是在售后为您的客户提供持续的客户服务或发展专家支持团队以满足售后需求。客户支持采取对客户查询和解决问题的传入支持的形式。它还响应客户对您的产品或服务的继续教育以及他们如何最好地使用它来帮助他们解决问题和实现目标的需求。
您的客户支持团队是客户售后的第一联系人。他们与客户的互动反映了您品牌的完整性和吸引力。
为了 确保服务质量，重要的是使用可靠的技术并确保您的客户支持代理始终如一地响应客户。SaaS 客户支持是客户成功模式的基础。您选择的员工应该充分了解他们的角色需要努力提供卓越的客户体验。
实施成功的 SaaS 客户支持
实施一个成功的 SaaS 客户支持团队需要一个更周到的过程，而不仅仅是设置一个电子邮件字符串或放置一个广告让几个人接电话。仔细考虑以下步骤：定义您的客户服务理念、培训您的团队遵守该理念并提供一流的客户服务，以及使用正确的沟通渠道。
您的客户支持理念
贵公司的价值观为发展客户服务理念奠定了基础。您的整个客户团队需要与它保持一致。一些公司更喜欢的一个好策略是 允许他们的客户支持团队对理念进行权衡因为他们会自动体现它。
一旦您将客户支持理念刻在石头上，它自然会产生一套KPI 可用于衡量团队绩效的指标。确定您是否将使用调查、评论、销售或其他一些绩效衡量标准，并与您的团队分享。
您的客户理念还应该反映您希望您的团队提供的服务质量。这需要对您的响应时间、投诉和赞美的数量、可用时间进行基准测试反对您的竞争和您的公司目标。您的团队应该接受有关如何处理电话以及如果他们无法帮助某人时该怎么做的培训。脚本是一个很好的培训工具，但不要忘记客户需要这种个人风格。客户更喜欢与使用他们的名字和 真诚回应。语气、说话方式和态度都很重要。
建立你的团队
建立您的团队以支持您营业的所有时间。请注意，如果您的客户支持时间仅支持周一至周五的正常工作时间，一些客户可能无法利用您的帮助，因为他们的工作时间相同。如果您向截然不同时区的客户销售产品和服务，他们可能会在您的正常服务时间内睡觉。设置代理时间以涵盖您的客户可能会打电话来促进保留的时间段。
许多公司通过为呼叫代理提供灵活的时间表来解决这个问题。这对许多员工来说是一个好处，因为他们有时间处理个人问题，因为他们光顾的企业仅在正常营业时间营业。
考虑您需要的客户支持代理数量，以确保在合理的时间内接听您的电话。在设置您的 SaaS 客户支持系统时，请考虑您雇用的呼叫代理的数量、有多少代理具有专业知识，以及将要打入的电话量。
客户沟通渠道
最后，您可能使用多种渠道与客户沟通，例如电子邮件、聊天和论坛。有时，您的客户需要与真人进行双向对话。这就是您的客户支持团队为您的公司带来巨大优势的地方。
基于云的电话系统通过同步信息来支持您的呼叫代理团队成员
并让团队中的每个人都可以访问它以促进强有力的协作。这些功能允许您设置可用性状态、路由和重定向呼叫、访问联系信息和呼叫历史记录，并为您提供分析以评估您的 KPI。
如果您的业务需要改变，基于云的电话系统可让您轻松扩展 SaaS客户支持团队上下。
客户支持的重要性
客户服务对企业来说一直很重要。近年来，竞争比以往任何时候都更加激烈。如下 统计数据证明卓越的客户支持是繁荣的公司与仅仅生存的公司之间的区别。
- 84% 的顾客厌倦了被当作一个数字对待，并希望被对待像一个人。
- 59% 的客户表示他们希望客户服务代理根据他们过去的互动。
- 70% 的客户表示希望进行无缝切换，并且希望客户服务代理能够了解他们通话的背景和过去的互动。
卓越的客户服务反映了您的品牌、使命和价值观，并且对您的声誉有很大影响。此外，获得新客户的成本比留住他们的成本更高。根据哈佛商业评论，它可以 您的业务成本是保留现有客户的 5 到 25 倍，取决于您正在研究的行业或研究。基于云的电话系统以及 SaaS 客户支持将帮助您减少客户流失——客户购买后很快离开您。
Hubspot 报告 仅保留 5% 客户的公司净利润增加 25%。回头客可能会在您的品牌上花费更多——平均多出 67%。
熟练 客户支持 拥有合适工具的团队处置通过以下其他方式帮助您的公司：
- 增加销售额
- 更强的客户保留率
- 交叉销售和追加销售的机会
- 创新建议
- 产品和服务的改进
- 更好的决策制定
- 培养忠诚度
- 帮助收回客户获取成本
- 提供案例研究
- 提供推荐、好评和 5 星评级
您的客户在网上和电话上处理大部分业务。他们评估您公司的唯一方法是基于他们对您品牌的看法，即您的社交媒体形象、广告、内容以及他们在与您的客户支持代理交谈时的体验。及时、友善以及诚实和真诚的感觉非常重要。
您的团队是否提供 5 星级 SaaS 客户支持？
如果您的客户没有定期给您 5 星评价，那么您还有改进的余地。金星客户服务向您的客户表明您关心他们并重视他们的忠诚度。
客户讨厌等待。了解您的响应时间是多少，如果它不是您期望的，找出需要改进的地方。培训您的支持人员成为个人的。借助 Aircall 的基于云的电话系统，您的呼叫代理可以启动您的客户在发送初始问候语时的通话记录。呼叫代理将能够通过他们的名字来引用他们，并且他们已经拥有之前呼叫的上下文。通常，呼叫代理会受到愤怒客户的影响。通过倾听并愿意付出更多努力来解决他们的顾虑，他们有机会将不满意的客户变成终身客户。
Aircall 是您实现卓越客户支持的答案，它将帮助您实现更高保留率、更高利润和可扩展性的业务目标。Aircall 还提供 开放API 轻松与其他应用程序无缝集成。总体而言，Aircall 为您提供了提供最佳客户服务并在竞争中保持领先地位所需的工具。