在呼叫中心工作意味着成为客户与公司联系的第一联系人。
随着各行各业的客户越来越精通技术，呼叫中心模式一直在演变。越来越多的呼叫中心正在从发展中国家的外包前哨基地撤回，其中一些已完全虚拟化。
这是由于客户期望值的提高。他们需要见多识广、高效的顾问，而无需担心语言障碍。客户希望感受到他们光顾的企业的重视。因此，如果公司希望保留他们的业务，客户满意度至关重要。
因此，呼叫中心团队成员所需的技能组合也发生了变化。现在有 处理客户满意度时要考虑的新渠道。本指南将带您了解成为一名出色的呼叫中心员工所需具备的条件。
呼叫中心职位描述
首先，呼叫中心的顺利运作需要不同但互补的角色：
呼叫中心经理
从整体上监督呼叫中心。确保团队实现其目标。掌握指标，并在必要时调整公司的方向。是呼叫中心的支柱，可以依靠它来保持机器的运行。
团队负责人
监督和协调呼叫中心代理并与管理层联络。将充当代理人和经理之间的中间人，并将权衡日常事务。
培训师
领导最初的呼叫中心培训计划和任何其他课程。负责让新的代理人符合标准，并让每个人都在同一页面上。精通成功的客户互动的来龙去脉。
电话推销员
擅长外呼。联系并定位潜在客户以销售产品和服务。获得新业务，但也通过提供额外服务来保护现有客户。
呼叫中心代理/呼叫中心代表
专门处理呼入电话。筛选和记录呼叫，如果需要，将它们转发给合格的处理程序。验证客户信息、回答问题、跟踪过去的互动并将其记录在客户的文件中。
技术支持代理/代表
回答有关使用产品或服务的技术问题。可以是专业化的，也可以涵盖以前职位的职责（例如，在较小的中心的情况下）。
此外，呼叫中心代表的职责可以根据其目的而有所不同：获取新客户、保留现有客户、进行市场调查、回答问题、提供支持等。
在呼叫中心工作，无论担任什么角色，都需要具备类似技能的基本技能。这些将在下面进行更深入的探讨。当然，呼叫中心经理略有不同。我们之前探讨了需要的技能经理。尽管如此，大多数经理都曾经是代理人。事实上，呼叫中心可以成为学习交易的绝佳环境。足够敬业的代理人，通过反复的出色表现，很容易获得晋升的可能性。
随着呼叫中心虚拟化，座席越来越倾向于在家工作。因此，他们的角色略有变化。由于周围没有同事，也没有经理，远程代理必须特别彻底。他们必须严格遵守纪律和自我问责，从某种意义上说，他们是自己的管理者。
当然，呼叫中心团队成员必须能够作为一个有凝聚力的单位运作。呼叫中心软件提供商很清楚这一点，并努力开发工具来让呼叫中心，无论是现场还是远程，都像润滑良好的机器一样运转。
必备技能是什么？
在呼叫中心工作需要专业的外表和以客户为中心的态度。作为您所代表企业的大使，您需要让每次互动都成为提高客户忠诚度的一种方式。其中一些技能不能完全在学术上教授，而是 磨练客户服务经验。成为一名成功的呼叫中心团队成员与气质有很大关系。
以下列出了所有全面的呼叫中心团队代表的能力：
轻松沟通
无论是口头还是书面，您都需要进行良好的沟通。您希望成为客户需要与之互动以解决他们的问题的第一个也是最后一个人。您将面对许多不同类型的客户，他们都在与各种困境作斗争。首次呼叫解决是您的目标，并且扎实的沟通技巧是让客户满意的必要条件。
阐明知识保留和创造力
在培训期间，您将了解所有需要了解的有关您雇主的商业模式、服务或产品的信息。有很多信息需要吸收。然而，在实践中，您会遇到不遵循脚本的情况。这就是创造力的来源。镇定自若的即兴创作技巧 是为了满足客户的开箱即用需求，同时保持亲切和乐于助人的态度。随着 越来越多的呼叫中心内包，客户已经开始期待更高水平的知识。
表现出可靠性和纪律性
无论您发现自己是在呼叫中心基地工作，还是远离自己的家，都需要遵循严格的时间表。你需要准时开始，有固定的休息时间，并在指标方面达到主管的期望。优秀的呼叫中心座席是可靠的，致力于项目，并表现出强烈的职业道德。如果您在远程工作，则需要自行制定此时间表和纪律。因此，这可能更容易，也可能更困难，具体取决于您的气质和工作风格。
拥有冷静和风度翩翩的举止
您将成为公司的第一道防线，全天候与客户互动。一流的客户服务技巧需要精益求精。因此，平静的语气、友好的举止和倾听的耳朵将大有帮助。让客户先说话，告诉你他们打电话的原因。这意味着你不需要让他们重复自己的话，而且你有时间思考如何帮助他们。最重要的是，客户会感谢您的专注和真诚的兴趣。
即使在压力下！
很有可能，如果客户给您的公司打电话，他们有一些想法，可能想给您一点帮助。保持冷静的头脑并专注于解决方案至关重要。尤其是刚开始时，不要害怕向你的经理寻求帮助。自信无异于成为一名优秀的呼叫中心座席，但你需要培养它。事实上，你成功化解的高压情况越多，你就会感到越自在。此技能将使您能够培养真正的客户忠诚度，这比以往任何时候都重要。
多任务处理
在呼叫中心工作，您需要同时点燃几把火。倾听客户、做笔记、查看他们的文件，这样的例子不胜枚举。您将需要有效地确定优先级。在不失去对客户的跟踪的情况下执行多项任务的能力是一项复杂的技能，尽管令人印象深刻。值得庆幸的是，呼叫中心软件提供商非常努力地使他们的界面简单易用，以造福于各地的座席。
保持目标导向
拥有清晰具体的目标将有助于您保持专注和积极性，尤其是在您远程工作时。超越意味着设定目标来取悦客户并培养品牌忠诚度。
灵活性
根据您的呼叫中心的模型，您可能专门受雇处理呼叫溢出，或在零时工作。如果您在现场工作，您需要在需要的时候到场。如果您在家工作，则需要一个有助于集中注意力的环境。
呼叫中心恢复注意事项
我们从 查看了招聘流程另一篇文章中的呼叫中心经理的观点。这是硬币的另一面。
为呼叫中心职位撰写简历与大多数工作并无太大不同。然而，仅仅因为这个职位是入门级的并不意味着你可以付出平淡的努力。您需要展示对公司产品或服务的了解，以及他们的情况和目标。因此，在面试前对您的潜在雇主进行一些研究是个好主意。很好地展示自己、清楚地列出您的资产并展示您的动力非常重要。
这里有一些提示：
做：列出之前在呼叫中心或客户服务领域的任何工作经验。
不要：如果不直接相关，请列出所有过去的帖子。
不要：如果这是您的第一份工作，请放心。专注于了解您的学习动机和意愿。
做：列出可转移的硬技能和软技能（软件、语言等）和成就（您如何直接帮助您的前雇主取得成功和成长）。
不要：讲述您的生活故事。保持简短和重点。
做：提供可靠的参考资料，预先警告并同意联系的人。
不要添加“根据要求提供参考”。它设法同时表现得既傲慢又狡猾。
做：使用令人回味的语言。避开流行语和陈词滥调。
不要：说谎。这只是最糟糕的想法。
做：校对任何错误或拼写错误。使用清晰的格式。
不要过度使用字体或布局。您需要表现出专业精神。
准备面试
呼叫中心职位的面试暗示了对候选人的许多通常期望。这意味着准时到达、穿着得体、表现出兴趣、信心和可靠性。注意你的肢体语言。您需要证明具备上述品质。
有关经验和个性的常见求职面试问题将适用。以下是针对该职位的面试问题示例。
- 您在呼叫中心的体验如何？
- 你为什么想在我们的呼叫中心工作？
- 为什么您觉得自己会胜任这个职位？
- 您熟悉哪些软件应用程序？
- 您会如何处理多项任务或与客户的高压情况？
对于入站呼叫中心：
- 您之前使用的客户数据库有多大？
- 您每小时接听多少个电话？
- 每次通话的平均时长是多少？
- 您的平均首次呼叫解决率是多少？
对于呼出呼叫中心：
- 您推广了哪些产品和服务？
- 您采取哪些步骤来筛选潜在客户？
- 您如何获得潜在客户？
- 您的转化率是多少？
其中一些问题与有经验的申请人更相关。虽然后者在潜在雇员中总是受欢迎的，但它可能不是强制性的。
除此之外，一些招聘流程将包括基于能力的测试。它通常会涉及多项选择题。您需要自我评估您在给定场景中的反应。您还将评估您的打字能力、阅读速度和计算机知识。你’ 不断培训新代理的成本很高，培训期持续数周。因此，在让您参加培训计划之前，管理人员会希望确保您是有力的竞争者。
我在哪里可以找到我附近的呼叫中心工作？
除了一般职位列表的常见嫌疑人之外，这里还有一些专门用于呼叫中心职位空缺的资源：
- callcentrejob.ca
- kellyservices.us
在呼叫中心工作有哪些挑战？
与任何职位一样，在呼叫中心工作并非没有磨难。一开始学习曲线很陡峭。此外，时间表，无论是否是自己强加的，都可能令人生畏。众所周知，这个行业的离职率很高。然而，随着 VOIP 技术的出现、虚拟呼叫中心的增加以及远程座席数量的增加，正在进行转变。此外，更新的培训方法还降低了离职率和离职率。
对于几乎所有企业而言，客户满意度都是一个极其重要的指标，要实现这一指标需要大量的工作。因此，成为呼叫中心代理是一个比以往任何时候都更可行的职业前景。
我们希望本指南对任何想知道在呼叫中心工作是否适合他们的读者都有用。让我们知道您的想法！