（编者注：这篇文章最初发表于 2017 年，最近进行了更新以反映更准确和最新的信息）
虚拟呼叫中心是一个联络中心，其客户支持代理或销售代表远程工作。
虚拟代理不是在现场营业地点工作，而是在不同的第三方地点甚至在他们自己的家中帮助客户。虚拟呼叫中心软件允许团队在分散的地点工作，同时保持一个有凝聚力的单位并轻松高效地开展工作。
云技术在许多方面使服务和销售行业民主化.
由于虚拟呼叫中心与位置无关，因此它们通常利用 VoIP 或基于云的软件。这些远程解决方案使用基于云的软件，因此居家代理可以在任何地方通过可靠的互联网连接保持活跃和高效。
但是云联络中心创建的工作环境与传统联络中心截然不同。鉴于越来越受欢迎，虚拟解决方案甚至可以提高员工效率。
原因如下。
呼叫中心软件：虚拟化还是现场化？
与仍然束缚于传统模型相比，采用虚拟呼叫中心软件具有多项优势。让我们看看它如何使您的业务受益：
无地域限制
虚拟呼叫中心让您可以聘请来自全球各地的代理。这极大地扩大了您的可用招聘范围，使您能够选择最适合这份工作的人，而不仅仅是那些在通勤距离内的人。
能够依赖不同时区的客户支持代表也将大大有利于您的客户服务。您可以大幅延长办公时间，或者全力以赴提供 24/7 全天候呼入或呼出呼叫中心。
此外，由于国内中小企业代理可以在家办公，海外呼叫中心的数量正在减少。在许多方面，本地服务可以带来更愉快的客户体验，并增强周围的同理心。
降低前期成本
外包呼叫中心越来越受欢迎的另一个原因是它们的最初目的，即降低成本，越来越无关紧要。虚拟呼叫中心最常被提及的优点是其相对便宜，甚至与外包相比也是如此。
众所周知，启动现场联络中心的相关成本高得令人望而却步。您需要获得 IT 资源，这些资源的前期成本很高，而且其价值只会随着时间的推移而降低。此外，购买托管服务器、PBX、电话终端只是第一层的支出。如果您运营的是传统呼入呼叫中心，您还必须为所有员工提供办公桌、椅子和便利设施。如果您依赖外包呼叫中心，服务成本绝对会反映这些费用。
虚拟呼叫中心软件消除了对几乎所有硬件的需求，以及与现场员工相关的成本。根据经验，基于云的软件按每个用户每月订阅计费。这可以降低成本并允许季节性变化，而不会对您的员工或客户的满意度产生不利影响。
流动性和减少营业额
远程呼叫中心软件允许您的代理人在任何地方工作。如果他们在家工作，他们将不需要通勤。这将消除浪费时间或迟到的可能性，最重要的是，降低整体压力水平。
研究表明，与工作相关的触发因素排名高于任何其他压力原因。呼叫中心行业尤其以其高员工离职率和离职率而闻名。轻松、无压力的员工效率更高。您的客户对您的业务的看法将立即得到改善。虚拟呼叫中心可以减少您的员工流动率，提高士气，并为改善客户服务。
远程团队的环境效益
拥有异地远程呼叫中心可能不仅是您企业最明智的选择，它也可能是最环保的选择。消除日常通勤、实体办公室和硬件不仅可以提高您的底线，还可以减少碳足迹。
虚拟呼叫中心软件在云端运行，这对环境有许多积极影响。数据和软件的非物质化、硬件和纸制品的淘汰，以及相应的能源节约，都有利于您的业务和我们的星球。
设置虚拟呼叫中心软件的技巧和最佳实践
虚拟呼叫中心软件可以为您的业务提供很多帮助。尽管如此，您必须为您的业务计划方向的任何变化做好充分准备。
- 为您的员工赋能。至少您的一部分代理人将远程工作。因此，您需要特别注意激励他们发挥最佳表现。确保聘请优秀的代理人，并给他们一个彻底的入职体验。值得庆幸的是，优秀的虚拟呼叫中心软件可以让您轻松保持联系并一起工作，即使在远程情况下也是如此。
- 以经理的身份出现。管理远程团队需要一套略有不同的技能比现场的。远程呼叫中心软件通过监控绩效、提供反馈并允许您实时修改流程，使您能够与团队保持密切联系。
如果你走向数字化
如果您决定让您的公司转向使用虚拟呼叫中心，您需要确保您使用的是正确的软件。
- 货比三家。市面上有许多商务电话供应商，虽然乍一看它们看起来很相似，但一定要将它们进行比较。也许利用一些免费试用。确保您获得最好的服务。这意味着一个电话系统可以在整个设置阶段及之后为您的团队提供培训和技术支持。
- 考虑您的需求。您团队的独特需求是什么？你的活动是季节性的吗？您需要使用某种语言或来自某个地区吗？考虑您希望从安排中得到什么，然后毫不犹豫地与供应商取得联系。他们将能够为您提供建议，并在整个过程中为您提供帮助。在服务方面询问 SLA 也是一个好主意。这可确保您的电话系统与您一样致力于成功。
虚拟呼叫中心软件：选择哪一个？
既然您对呼叫中心软件有了更多的了解，您可以考虑一下您想要出这样的解决方案。这就是为什么我们将虚拟呼叫中心软件（如 Aircall）可以使您的业务受益的方式列表放在一起。Aircall 是一种基于云的 VOIP 商务电话系统，可满足面对面和远程联络中心的需求。我们追求卓越，下面详述的品质代表了我们对自己产品的重视。
快速设置
从一开始，选择虚拟呼叫中心将为您节省压力和时间。设置现场联络中心需要配置硬件、设置物理工作站并组织数英里的布线。
但是，安装完整的虚拟呼叫中心服务的过程通常并不比下载应用程序复杂。整个安装可能只需几分钟，软件会立即运行。
更大的灵活性
如果您发现自己经常在硬件盈余或不足之间徘徊，那么保持现场呼叫中心的运行可能会造成财务损失。随着业务和需求的季节性变化，您的员工队伍自然会扩大或收缩。
虚拟呼叫中心软件易于扩展，即使是在短时间内。添加或删除用户就像在管理仪表板中调整开关一样简单。
使用简单，实时
传统的呼叫中心效率低下，因为他们的通信工具没有以客户为中心。虚拟呼叫软件的一大优势是统一、直观和现代的界面。即使使用远程代理，您也可以加快入职和培训，并且由于应用程序简单、设计良好而成为一个更有凝聚力的团队。
除此之外，虚拟呼叫中心软件允许您调查绩效分析span>，并做出相应的反应。您可以决定要跟踪哪些 KPI，因为并非所有指标都具有同等的监控价值。这可以让您立即获得有关团队表现的反馈。
一个完整的包
仅仅因为虚拟呼叫中心系统易于安装和易于使用并不意味着它的功能 是有限的。高质量的解决方案将提供与传统模式相同水平的服务，甚至更多。
虚拟电话业务系统与现场业务系统的区别之一在于，前者由其开发人员不断更新和优化。基于云的平台不断确保其软件易于使用且功能强大。他们致力于为您以及您的客户提供最高质量的服务。
一些功能正是您对标准设置的期望：交互式语音响应 (IVR)，可编程的开放/关闭时间，自定义语音信箱问候语，点击通话……
其他在此基础上构建并使处理呼叫更加简单：桌面通知、高级转移功能、自定义等待音乐等。
一些功能允许您的代理在客户交互的每个阶段作为一个有凝聚力的团队处理大量呼叫：灵活的呼叫分配、共享收件箱、共享联系人等。
其他方法仍然允许您作为经理密切参与呼叫中心的流程：设置优先级、呼叫路由、实时监控和呼叫录音偏好。
大量集成
除了这些功能之外，虚拟呼叫中心软件将与其他基于云的软件工具 以便为您提供简化的流程。与其期望您的团队掌握多个程序，所有程序都具有不同（有时重叠）的功能，不如让您的虚拟呼叫中心软件与您的其他工具集成。例如，Aircall 与 Salesforce、Intercom、Zendesk、HubSpot 和 Slack 等无缝集成。
与呼叫中心软件本身非常相似，您不必随时了解潜在的集成更新。该软件供应商一直致力于提供新方法，让您的工作日更轻松。
安全
一旦您对呼叫中心进行现代化改造，它将通过云运行。您的数据将非物质化，用于存储数据和为您的应用程序提供支持的服务器也将非本地化。
云计算有很多来龙去脉。但是，它可以成为呼叫中心出色的灾难恢复保障。除了其生产力功能之外，虚拟呼叫中心还是保持 敏感客户信息安全.
您已经看到虚拟呼叫中心如何改进现场模型，并且知道如何选择合适的软件，您已准备好为越多越好！