企业主痴迷于呼叫中心生产力是有原因的。毕竟，生产力和盈利能力是联系在一起的。
最近，关于如何衡量生产力的讨论很多。应该是关于座席一天接听的电话数量吗？或者提供给客户的决议的影响？
事实是，很难用一个数字来定义生产力。有很多因素需要研究，但有一点是肯定的：呼叫中心的生产力对其发展和竞争力起着关键作用。
这就是为什么企业领导者必须了解什么是呼叫中心生产力、如何衡量它以及如何改进它。
什么是呼叫中心生产力？
生产力定义为产生输出所需的输入量。在呼叫中心的上下文中，输入可以是您的 呼叫中心代理你的输出可以是一周内解决的支持票数量。
这是一个例子：
- 呼叫中心 A 有 50 个座席，他们一天可以共同解决 500 个支持工单。
- 呼叫中心 B 也有 50 个座席，但他们一天可以共同解决 1,000 个支持工单。
哪个更有效率？如果您仅基于这些数字，那么呼叫中心 B 就是简单的答案。
但是，如果一个代理人在一小时内解决了三张工单，而另一个代理人只解决了一张工单，但对收入的影响更大呢？
要点：生产力不能仅用一种指标来衡量。
那么您如何衡量呼叫中心座席的工作效率？
虽然影响生产力的因素有很多，但重要的是要了解代理本身。毕竟，他们是您公司的核心。这是通话的快速列表center metrics 在确定如何衡量座席生产力时要牢记。
首次呼叫/联系解决率 (FCR)
这个指标是关于有多少客户的问题在第一次通话中得到解决。
如果您的 FCR 很高，则意味着您的代理能够立即帮助客户。无需跟进电话和多次互动。如果第一次打电话没有解决问题，客户会再打一遍，占用其他客户的时间。
如何计算：
（首次联系时已解决的呼叫数除以呼叫总数）乘以 100
平均处理时间 (AHT)
AHT 是呼叫中心代理花费在与客户交互或约定相关的任何工作上的时间。这个指标应该很低——这意味着您的客服人员可以有效地管理他们的通话时间和实际解决问题。
提醒一句：不要忘记关注 您的客户服务质量 除了简单地缩短处理时间。
如何计算：
（总通话时间 + 通话后工作时间）除以通话总数
未接来电率
此指标是指由于以下任何原因导致的未接来电或未接来电：
- 客户打电话，在等待时失去兴趣，并在客服人员接听之前挂断
- 客户被搁置或排队，他们在等待时挂断电话
- 您的语音信箱打开，但客户没有留言
那么未接来电后会发生什么？85% 的人 无人接听的电话不会回电。如果客户打电话询问销售情况，那笔收入就跟没了一样。事实上，企业可能损失高达 每年 750 亿美元到期负面的客户体验。
本质上，您希望保持较低的未接来电率。如果它仍然很高，您可能需要考虑优化您的流程、升级您的工具、雇用更多的内部代理，甚至 外包整个团队。
计算方法：
（放弃的呼叫数除以来电总数）乘以 100
客户满意度得分（CSAT 得分）
CSAT 分数来自客户在与代理通话后随调查一起发送的评级量表（1-5）。他们被要求评价他们对代理人的满意度以及他们的问题是如何处理的。
CSAT 分数很有价值，因为它是来自实际客户的主观分数。它重视利益相关者如何看待代理人。高 CSAT 基本上意味着您的代理在提供解决方案方面做得很好。
如何计算：
（满意的客户数除以回答调查的客户数）乘以 100
提高虚拟呼叫中心效率的 4 个技巧
改善您的自助服务选项
请记住，并非所有客户都想立即与代理交谈。根据 哈佛商业评论 客户通常更喜欢在不与支持团队交谈的情况下让他们的问题得到解答。事实上，86% 的客户 现在期待在线自助服务选项。
如果客户能够立即找到他们想要的东西，那意味着您正在提供一流的客户体验。此外，自助服务可以让您的代理腾出时间来处理更紧急和影响更大的支持工单。
确保您的自助服务策略能让客户快速轻松地访问他们需要的信息。如果绝对必要，它还应该显示一个清晰的联系代理的路径。
一些改进自助服务的技巧：
- 为最常见的问题创建常见问题页面或知识库
- 在适用的地方尝试自动化。例如，实时聊天.
- 如果适用，设置产品培训或服务培训，引导新客户了解您的生态系统。
- 继续监控和更新您的自助服务策略，使其始终保持相关性。
训练您的团队成为多渠道代理
虚拟呼叫中心与传统呼叫中心相去甚远。要从竞争对手中脱颖而出，您需要提供最佳的客户服务和客户体验。您可以通过为客户提供服务来做到这一点，无论他们身在何处，而不仅仅是在您的网站上。
开始培训您的支持团队，使其熟悉不同的沟通渠道，包括电话、电子邮件、聊天、消息传递应用程序以及对您有意义的任何其他渠道商业。除了帮助他们提高技能外，您可以提供一流的客户服务质量。
为您的代理提供最好的工具和技术堆栈
超过 90% 的工人 说正确的技术可以帮助他们更有效地工作。
找到最好的呼叫中心软件来增强您的座席的能力，使他们每天都能发挥最佳作用。Aircall 基于云的电话系统与大多数 CRM 和服务台解决方案无缝集成，减少了滞后时间和延误。
其他有助于提高工作效率的功能包括呼叫标记、过滤、呼叫转移、队列管理、并行呼叫和高级分析。
实施持续监控和培训
最后，如果您不监控呼叫中心的生产力和进度，那么所有提示和策略都将毫无用处。
查看呼叫中心软件中的分析很重要，但根据它们采取行动更为重要。例如，监控电话将使您能够跟踪绩效并查明特定的改进领域。您将能够 根据实际表现定制训练模块。
赋予员工权力 = 成功的呼叫中心
由于大流行，虚拟呼叫中心已成为新常态。当然，这并非没有公平的挑战——远程团队和技术限制等等。
值得庆幸的是，合适的呼叫中心软件可以帮助提高座席的工作效率。然后，这将转化为您能够为客户提供的客户服务质量的提高——为您的公司取得长期成功做好准备。
这篇博文是与我们在 LTVplus 的合作伙伴共同创建的，一个世界为电子商务、SaaS、教育企业、游戏公司等提供客户服务的一流外包公司。LTVplus 建立、培训和管理由实时聊天代理、客户支持代理和付款恢复专家组成的专门团队。它消除了实时聊天、电子邮件、社交媒体、语音和 SMS 支持管理的麻烦。因此，您可以专注于您的业务目标，而其客户支持系统在后台无缝运行。