零售业在过去几年取得了长足的进步。随着越来越多的人在网上购物（预计人数将 保持增长)，拥有合适的工具可能是成功与失败的区别。
值得庆幸的是，在选择电子商务平台时，总有一款适合您。从大型企业到小型夫妻店，找到合适的人选是研究和了解自己想要什么的结合。
但是在您选择了一个平台并准备好升级之后，有一件事变得非常清楚：没有电子商务客户支持，您就无法拥有电子商务。
为什么需要构建出色的电子商务客户支持技术栈？
提供强大支持的在线零售商比提供良好甚至良好支持的在线零售商具有更大的优势。客户服务非常重要，以至于 客户会在糟糕的情况下离开一家公司，转投竞争对手经验。
企业通过优先考虑他们的客户服务可以获得如此多的收益，因此它应该位于列表的首位。然而，与实体零售店的支持不同，电子商务支持涉及许多变量，这些变量增加了提供优质服务的挑战。
1。全球影响力
由于电子商务发生在网上，因此交易可以在世界任何时间和任何地点发生。尽管如此，无论时差如何，新西兰的客户仍希望获得与纽约客户相同水平的服务。准备好在全球范围内支持您的客户是增长的关键。
2。信任
很难相信你看不到的东西。研究表明，人们是更信任 与他人面对面交流时。不幸的是，对于在线零售商来说，这并不是一个真正的选择。克服当买家和产品之间存在屏幕时产生的内在缺乏信任可能会让许多人感到沮丧。但有了坚实的团队和强大的支持工具，添加人性化的元素是可能的。
3。技术问题
在技术方面，事情似乎比我们希望的更频繁。当客户陷入一系列令他们沮丧的糟糕体验中时，他们可能会永远拒绝你的服务或产品。拥有训练有素并准备好处理出现的问题的团队将提高客户忠诚度，并使您的业务免于永久性的“失望”。
值得庆幸的是，出色的电子商务客户服务可以帮助缓解甚至消除这些问题。但是，为了克服这些障碍，您的团队需要使用强大的工具来增强他们的工作效率。
在电子商务技术堆栈中寻找什么
可见性
指导客户支持团队决策的知识可能是好结果与灾难之间的区别。为了做出有利于您的团队的明智选择，您需要两样东西：数据和分析。
帮助您了解团队绩效的工具对于电子商务行业的人员来说至关重要。
数据和分析让您的团队了解日常流程中哪些有效，哪些无效。这将帮助您对保留什么和放弃什么做出明智的判断，从而节省您的时间和金钱。
可扩展性
除非您计划永远保持相同的大小并且永远不会经历任何增长，否则您需要提前计划。对于往往非常忙碌的电子商务支持团队来说尤其如此（比如假期).他们需要全员参与的方法，然后是一些停机时间，这通常需要减少人员或资源。
您的工具必须能够支持您需要的那种扩展和压缩，以轻松适应您的业务。缺乏可扩展性会让您情绪高涨，在遇到困难时争先恐后地寻求快速修复。
自动化
与规模类似，将支持代理的某些任务自动化的能力对于增长很重要。手动工作不仅重复且容易出错，而且浪费了代表可以用来做更重要事情的宝贵时间，例如实际帮助客户。
拥有可以减少复制和粘贴信息或组织支持请求等不必要的手动工作的服务软件，可以在数周和数月内为您节省大量时间。
整合
一些企业选择功能齐全的全方位电子商务平台。但是，如果某项服务停用或运行不佳，那么服务代理要么不得不忍受，要么无法忍受。
企业使用的一个流行选项是根据其功能和团队当前的需求购买独立工具。拥有可供选择的软件点菜菜单可以帮助团队创建更个性化的电子商务客户服务堆栈，直接满足他们的需求。更好的是，独立构建的软件往往更强大，因为每家公司都只专注于创建和改进一个产品，而不是一个套件。
但无论您的工具多么出色，如果它们不能相互集成，您将陷入痛苦的世界。如果没有集成堆栈，您只会拥有一系列昂贵的软件，它们不会让您的生活更轻松。
事实上，它可能会使情况变得更糟。
确保您购买的客户服务软件能够整合到其他工具的市场，让您的团队自由地创造最适合他们的东西。
电子商务技术堆栈中用于客户支持的 5 个关键工具
当您审查了不同的集成选项、扩展和自动化能力以及可见性后，您就可以开始整合客户支持堆栈了。
虽然您可以根据需要添加任意类型的软件，但所有电子商务客户支持堆栈都需要 5 个关键要素：
知识库/常见问题解答
我们最近的 Aircall 研究 显示，67% 的在线购物者表示他们更喜欢从为客户创造自助资源的品牌购买商品。有了这样的数字，很明显消费者偏爱帮助他们自助的企业。
实现这一目标的第一步是创建知识库或常见问题解答。知识库可以成为团队的救星，显着减少花在客户支持上的时间。可以高效地处理弹出的易于回答的常见问题，而不会拖慢您的团队。
我们建议的工具： 虽然有很多方法可以实现知识库，但是拥有像 HelpScout 可以帮助您的团队蓬勃发展。他们的软件可让您为客户快速创建和定制自助文章，从而大大减少您的团队花在支持渠道上的时间。
通用收件箱/自动票务软件
如果客户可以通过多种方式联系到您（他们应该有这个选项)，那么必须简化传入的支持票证。在社交媒体上跟踪客户电子邮件、语音邮件、聊天和直接消息很快就会成为一项艰巨的任务——尤其是在旺季。随着团队规模的扩大以满足客户需求，带有各种帐户登录名的电子表格和便签纸并不能解决问题。
没有准备，客户满意度会下降，收入肯定会随之下降。
标记、整理这些客户查询并通过通用收件箱发送给您的团队至关重要。这样可以轻松跟踪正在发生的事情，并确保所有客户的问题都得到解答。
我们建议的工具：值得庆幸的是，有很多不错的选择可以管理全渠道体验，同时适合各种价格范围。Gorgias、Kustomer 和 Re:amaze 都是面向中小型团队的支持服务台。无论您的客户如何联系，您都能够及时解决他们的顾虑并提供出色的服务。
聊天工具
聊天软件在几年前从默默无闻中崛起，成为客户尝试解决问题的最可靠方式之一。它变得如此流行，以至于击败了电子邮件。我们调查的客户使用聊天的可能性与他们打电话与客户服务代理交谈的可能性一样
随着聊天成为客户互动的重要组成部分，您需要确保自己已准备好应对它。一次糟糕的谈话可能意味着失去客户，但多次糟糕的互动将导致收入显着下降。
我们推荐的工具：Intercom 提供易于扩展的聊天功能，适用于可能需要添加和删除“席位”的成长型团队。LiveChat 适合小型零售商，但提供了一个全面的解决方案，其中包含调查等附加组件和功能衡量净推荐值 (NPS)。
客户关系管理
管理客户关系是将您的团队凝聚在一起的粘合剂。虽然销售团队依靠良好的 CRM 来跟踪销售线索，但支持团队也能从中获益。从销售到支持（从潜在客户到客户）的轻松转移让客户更有可能留下来。
在权衡期间和之后经常丢失的急需背景信息对于了解您的客户及其需求至关重要。
我们建议的工具： 良好的 CRM 可以帮助您获得潜在客户并让他们满意。FLG、SugarCRM 和 noCRM 是寻求成长的团队的绝佳工具。Hubspot 虽然规模大得多，但它为集中式 CRM 提供了一个很好的选择，可以轻松处理大量需求。
电话系统
您选择的电话系统对您的电子商务支持工作至关重要。在我们对电子商务客户支持的研究中，31% 的人在解决一般问题时首先尝试电话渠道。然而，当涉及到紧急支持问题时，这个数字飙升至 70%.
我们建议的工具： 您最不想做的就是在危机期间让您的客户悬而未决。因此，提供电话支持至关重要。像 Aircall 这样的 VoIP 电话系统 是与各种其他电子商务客户服务软件集成的企业的重要资源。
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即使有所有的技术，让您的电子商务支持堆栈准备就绪也不一定是一个挑战。一旦你知道要寻找什么，剩下的就取决于你了。找到让您的团队快乐和高效的因素，您将顺利地提供出色的客户支持。