呼叫中心代理职责中最重要但又被忽视的方面之一是呼叫后工作。售后工作是呼叫中心的一个常见痛点，如果被忽视，可能会对座席效率、客户满意度和呼叫中心的整体服务水平产生负面影响。
本文将探索加快和简化电话后工作的方法，并使其成为一项资产而不是一件苦差事。
什么是电话后工作？
通话后工作或 ACW 封装了客户支持或销售代表在结束通话后必须完成的所有任务。结束通话，无论通话结束时客户有多满意，并不意味着通话结束。
ACW 与通话本身一样重要，尤其是从长远来看。细致而有条不紊的电话后工作会留下持久的电话痕迹和客户印象，希望 随着时间的推移提高您的服务质量和客户满意度。
电话后工作需要做什么？
常见的 ACW 任务包括：
- 记录通话记录和摘要。
- 分配和执行跟进。
- 更新您的 CRM 和/或服务台。
- 调查客户反馈。
电话后工作所花费的时间没有真正的平均值。每个呼叫中心都是不同的，每个座席的任务和客户互动都非常独特。但是，通常会觉得 ACW 花费的时间比您希望的要长，并且会缩短您的高效工作时间。然而，ACW 是必要的，所以诀窍是找到加快流程的方法，并减少它的嗡嗡声。
加强培训
座席是呼叫中心的命脉。为了发挥最大的能力，代理需要接受充分的培训。
初始训练
正确的入职培训将为代理人的工作效率和未来的绩效标准设定标准，因此正确的入职培训至关重要。雇用最能显示特征的代理人是很有意义的有助于卓越的客户服务，但招聘人员也不应忽视评估求职者在入职方面的潜力。
从一开始，代理人培训就需要非常清楚对代理人的期望，以及他们可以使用的资源。
- 详细说明您在呼叫后工作方面的流程：如何正确处理日志、工单、分配等。
- 教他们速记和速读技巧，以快速轻松地记录和校对信息。
- 向他们展示如何控制他们每天都会使用的软件，因为在最紧张的时刻，他们需要轻松自然地找到自己的出路。
- 邀请来自不同部门的培训师向新员工展示您的流程如何整体运作，并展示出色（或糟糕）的后续工作的背景和结果。如果您可以向座席证明他们的呼叫后工作对于整个呼叫中心的重要性，他们将更有可能全神贯注于 ACW。
客服人员越早吸收这些知识和专长，呼叫后工作流程就越快成为第二天性。
教练助推器
初始培训为您的代理人定下了基调，但每个人都需要不时地给予一点鼓励。当您改进呼叫中心运营时，您的呼叫后工作标准和流程将会发生变化。座席监控和反馈应该为您的座席服务，而不是惩罚他们. KPI 应该致力于提高您的座席生产力，而不是打击您团队的士气。
通过在座席改进和 KPI 审查方面开展基础辅导课程，消除绩效监控的惩罚性内涵。定期和专门的指导对于保持一定水平的下班后效率并从而保持卓越的客户服务是必要的。
配置您的呼叫中心软件
基于云的呼叫中心软件有效直接从您的桌面，无需传统的呼叫中心硬件。因此，您的电话系统配备了额外的功能以帮助完成呼叫后工作。
共享通话收件箱
像 Aircall 这样的共享呼叫收件箱会向您显示给定号码上需要座席注意的所有呼叫。收件箱会保留每次通话的踪迹，因此不会中止与客户的互动。您的呼叫中心软件应该易于使用，并且让您在忙于处理事情时省去记住各种信息的麻烦。
经理可以鸟瞰整个团队的活动，各个代理可以轻松跟踪哪些呼叫需要处理。挂断后，每个座席都可以在收件箱中找到他们的电话踪迹，并立即跟进。
分配和评论电话
从那里，Aircall 的软件可以让座席确保每个电话都会得到适当的跟进，并且整个团队都将在同一页面上。代理可以将每个呼叫分配给队友或自己以供将来参考。
留下解释性评论还可以帮助代理作为一个有凝聚力的整体工作，并确保没有任何电话漏掉。如果可以依靠他们的队友和他们的呼叫中心软件，电话后的工作就不那么麻烦了。
集成您的呼叫中心软件
基于云的呼叫中心软件的最大优势可能在于它能够与您的其他业务工具集成。您无需结束通话、挂断电话，也不必将通话记录和客户信息分别输入您的 CRM、服务台或任何其他程序，您可以一步完成操作。
当您评论、分配或存档呼叫时，您的 VoIP 电话系统会保存该数据。然后，它将这些数据传递给您用来为客户和潜在客户提供服务的其他工具。这对于座席来说是一个巨大的节省时间：即使您只需要几分钟的通话后工作来复制两个不同程序中的日志，所花费的时间往往会在一天结束时加起来。此外，如果代理能够在多个程序中仅记录一次信息，则数据丢失或因人为错误而错误记录的可能性就会降低。
除此之外，将专业工具彼此集成还可以节省代理的工作量和挫败感。他们的电话后工作加快了，重复性也降低了。座席流失是许多呼叫中心经理存在的祸根。 以及对您现有业务流程的干扰。虽然初始培训和定期培训对于减少座席流失极为重要，但提供有助于座席完成任务而不是阻碍他们完成任务的工具也同样重要。
优化流程
如果您的工具和您的团队都合格，那么链条中缺失的环节就是确保您的电话后工作流程的健全性。
收集反馈并采取行动
一个成功的反馈循环包括数据收集、分析、实施和自上而下的过程。这种质量保证过程对于使您的客户服务策略适应客户不断变化的需求和期望是必要的。但是，反馈循环也应该扩展到您的呼叫中心座席。
为了简化电话后的工作流程，您需要询问您的代理他们的进展情况。他们的担忧和挑战会让您了解他们的电话后工作任务中需要改进和简化的领域。通过坚持持续反馈的良性循环，您可以消除冗余流程，调整低效流程，并完善已经运行良好的流程。
自动化重复性任务
自动化过程可以为您创造奇迹客户的幸福 以及您的代理人的幸福。由于呼叫中心软件的功能以及不同程序可以相互集成这一事实，自动化可以减少您的代理完成呼叫后工作所需的时间。
例如，如果有未接来电，您可以：
- 让来电显示在您的 CRM 中，以便您的销售团队跟进（如果来电来自未知号码）。
- 将已知号码与现有客户档案进行匹配，以便在回电之前加快速度。
- 将生成的语音邮件转发到相应代理的邮箱或呼叫收件箱。
成功的服务自动化在很大程度上取决于您的战斗。但是，如果操作得当，自动化可以将重复性、耗时且吃力不讨好的呼叫后工作任务从您的座席中解脱出来，让他们腾出时间来处理更多面向客户的职责。
提供奖励
加快电话后工作并鼓励座席全力以赴的一种方法是将整个过程变成一个游戏。游戏化最常应用于客户参与，但它可以保持代理商也参与了。
向整个团队展示您的 KPI 可以提高绩效，因为每个人都有竞争优势。如果你能在绩效和奖励之间建立联系，那就更好了。当然，奖励可以是现金红利，也可以是表彰、慈善捐赠或礼物。亲自获得这些奖励将提高士气并鼓励座席尽职尽责地执行他们的电话后工作。
提供资源
支持人员需要自己支持；这就是为什么您需要让他们使用工具来帮助他们顺利完成通话后的工作。
整合知识库
您的电话后工作流程会随着时间的推移而发展。为了跟上这些变化并避免座席犹豫，您可以建立一个知识库。这些提示和指南合集将在代理人处于紧要关头时为他们提供帮助，同时鼓励他们负责任和自力更生。
自助资源帮助您的客户 与您的代理人一样多，他们可以在需要时参考他们。使您的知识库保持全面和最新。您会发现代理人更加积极主动，对自己的能力更有信心。
有利于沟通
有时，您的知识库或培训不足以帮助代理人处理棘手的程序。通话后的工作通常是重复性的，这意味着当出现异常情况时，您的代理可能需要帮助。
为了让您的团队表现良好，客服人员需要团结一致。研究旨在鼓励呼叫中心团队内部沟通的工具。让座席感到有能力独立行动是很重要的；然而，当他们需要时，他们应该乐于求助于队友或经理。借助正确的工具，您的团队将能够完成他们的电话后工作，并取悦您的客户。
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